寇佳麗

電商平臺，上游聯(lián)接企業(yè)、生產(chǎn)者，下游聯(lián)接第三方商鋪和消費(fèi)者，其誠信建設(shè)尤為重要。然而，近年來，電商誠信飽受詬病。一方面，電商平臺對于第三方商鋪的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管不盡人意，另一方面，平臺在面對消費(fèi)者的質(zhì)疑時一味推卸責(zé)任?！督?jīng)濟(jì)》記者近來接到消費(fèi)者針對京東商城的投訴，反映的恰恰是這個問題。

質(zhì)量鑒定維權(quán)艱難

家住廣西南寧的李女士一直托親人從荷蘭當(dāng)?shù)刭徺I某品牌奶粉。由于近期家中奶粉儲備不足，她就從京東商城第三方商鋪上購買了同品牌同種類的奶粉。想不到從京東買來的奶粉，寶寶根本不喝。經(jīng)過仔細(xì)對比，李女士發(fā)現(xiàn)從京東商城購買的奶粉和從荷蘭當(dāng)?shù)爻匈I來的有3處明顯的不同：一是內(nèi)包裝日期不一致。京東的該款奶粉，內(nèi)外包裝袋上的生產(chǎn)日期不一致，內(nèi)包裝的生產(chǎn)時間顯示“04：34”，而外包裝則為“04：28”，而荷蘭寄回來的則完全一致；二是內(nèi)包裝封口壓制粗糙。李女士在京東買的同款奶粉內(nèi)包裝封口壓制非常粗糙，與在荷蘭當(dāng)?shù)刭徺I的包裝平整完全不同；三是味道。最為明顯的區(qū)別是，沖調(diào)后味道相差很遠(yuǎn)，在京東購買的奶粉淡而無味，而購自荷蘭的奶粉雖然清淡，但是奶味純正。

基于這些理由，李女士認(rèn)為在京東購買的奶粉不是正品，希望京東商城退貨并給予賠償。但“京東客服十分肯定地表示，第三方商鋪的產(chǎn)品一定是合格的正品”。李女士告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，“他們的理由就是京東商城和第三方商鋪簽訂了協(xié)議，保證產(chǎn)品質(zhì)量毫無問題”。而當(dāng)李女士表示要求查看客服提到的協(xié)議時，對方表示“不對外公開”。李女士非常氣憤，原本一直信賴京東商城的她，一下子失望之極。李女士說：“盡管我沒有去做鑒定，但是內(nèi)外包裝時間不一致卻是客觀事實。京東總應(yīng)該給個說法吧，空口保證又算什么呢？”

事實上，要證明京東商城出售的該款奶粉的真假，也實在不容易。記者通過聯(lián)系安徽省獨(dú)立第三方檢測機(jī)構(gòu)國聯(lián)質(zhì)檢了解到，要對比奶粉真假，首先需要取得最原始的對比樣品，而且需要再從生產(chǎn)商直接拿貨，最好是沒開過封的。其次，檢測費(fèi)用不菲。從國聯(lián)質(zhì)檢提供的項目清單可以看出，基礎(chǔ)費(fèi)用是7500元，對比檢測的費(fèi)用則更高?；跁r間、費(fèi)用的考慮，李女士最終放棄去做質(zhì)量鑒定。

與李女士狀況相同的消費(fèi)者并非少數(shù)。家住北京市朝陽區(qū)芍藥居附近的張先生在京東商城上購買的某品牌羊奶粉1段，起初孩子吃得很好，然后就一次性購買了一箱，結(jié)果打開一桶發(fā)現(xiàn)有燒焦毛發(fā)的異味。張先生想要通過客服維權(quán)，可是對方堅稱因為批次不一樣，奶粉味道不一樣也很正常；如果要申請賠償，需要張先生提供質(zhì)量檢測報告。而想要證明奶粉真假，只能自己去檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗。張先生告訴《經(jīng)濟(jì)》記者：“做質(zhì)量檢測的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過幾罐奶粉的錢，只好認(rèn)倒霉唄。”張先生還表示疑問，做了鑒定京東就能認(rèn)可嗎？

京東屢次失信

可是，另一位消費(fèi)者林先生的遭遇卻證明了，即使面對白紙黑字的證據(jù)，京東也不誠信。

2014年3月，消費(fèi)者林先生將京東告上了朝陽區(qū)人民法院。原因是因為，此前，林先生在京東商城“奪寶島”購買了一部iPhone 4S黑色手機(jī)，價格為3252元。收到手機(jī)后，林先生發(fā)現(xiàn)，使用過程中手機(jī)頻繁出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象。他立刻與京東售后客服進(jìn)行溝通，而京東客服則要求他提供商品的購物單號、發(fā)票等條件后，又讓他出具蘋果官方鑒定結(jié)果。為此，林先生在位于北京市三里屯的蘋果官方零售店鑒定。根據(jù)蘋果零售店出示的鑒定結(jié)果，林先生購買的該手機(jī)內(nèi)部缺少部分螺絲，其背部有3C標(biāo)識，表示該手機(jī)是大陸行貨，而內(nèi)部設(shè)備卻顯示購買地點(diǎn)為香港。林先生這才明白，自己在京東購得的手機(jī)原來是“水貨”。這與京東奪寶島“消費(fèi)者幫助中心”明確承諾的“奪寶島絕不銷售水貨、假貨，請您放心選購”明顯不一致。但令人想不到的是，當(dāng)林先生拿著證據(jù)向京東相關(guān)負(fù)責(zé)人要求給個說法時，該負(fù)責(zé)人仍然拒絕退貨。林先生只能依法維權(quán)，將京東CEO劉強(qiáng)東告上法庭。

無獨(dú)有偶，還有一位消費(fèi)者也與林先生有一樣的京東購物經(jīng)歷。網(wǎng)友王明（化名）在京東商城上購買品牌為希捷的硬盤，買的時候容量是3T，到手后的硬盤內(nèi)存卻只有80G。除此之外，王明還發(fā)現(xiàn)，該硬盤已經(jīng)被分區(qū)且被使用過2500小時（硬盤自身顯示）。然而，面對如此明顯的證據(jù)，與王明接觸過的所有京東工作人員都不承認(rèn)，并且一直要求他提供廠家的檢測報告。無奈之下，王明與京東售后代表一起去希捷科技（香港）有限公司在中關(guān)村的北京代表處做質(zhì)量鑒定。鑒定結(jié)果顯示，王明購買自京東的希捷硬盤，實際產(chǎn)品與標(biāo)簽不符，已經(jīng)被長時間使用過，屬于篡改過的硬盤。然而，京東的回復(fù)著實令人咂舌：買的是希捷硬盤，檢測結(jié)果也是希捷硬盤，所以不是假貨。

而就算是假貨，京東仍然有金蟬脫殼的本領(lǐng)。2014年7月9日，?？松梨冢ㄖ袊┩顿Y有限公司官方發(fā)布了京東商城賣假機(jī)油的聲明，稱在對油樣進(jìn)行檢測之后發(fā)現(xiàn)是假冒產(chǎn)品。之后京東迅速發(fā)表回應(yīng)，聲稱該產(chǎn)品是京東第三方商家賣出的，并責(zé)令相關(guān)商品下架?；貞?yīng)一出，不少消費(fèi)者立刻指出，京東作為電商平臺，不能將第三方作為“臨時工”推卸責(zé)任；而這次，京東則未做任何回應(yīng)。

店大欺客如何規(guī)范

針對京東售后的不誠信問題，《經(jīng)濟(jì)》記者多方聯(lián)系京東相關(guān)負(fù)責(zé)人。從京東集團(tuán)公共關(guān)系部工作人員提供的資料來看，表面上京東與第三方商鋪簽訂的關(guān)于質(zhì)量保證的協(xié)議是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，但實際上是京東的“霸王條款”——將全部質(zhì)量問題和可能的責(zé)任全部交由第三方商鋪承擔(dān)。而當(dāng)問到如何處理假冒偽劣產(chǎn)品的售后問題時，該負(fù)責(zé)人只說“會按照京東平臺相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行處理，并會依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益”。與國內(nèi)其他一些電商平臺積極處理售后問題的態(tài)度相比，京東的表現(xiàn)實在是令人失望。

對于京東的諸多失信行為，中國電子商務(wù)研究中心高級分析師張周平指出，對于電子商務(wù)而言，不管是電商平臺還是第三方商鋪，都面臨著消費(fèi)者的“信任規(guī)則”，而這一規(guī)則的核心就是電商平臺。張周平這樣解釋該規(guī)則：“如果消費(fèi)者不信任電商平臺，那么就很難做到信任平臺上的商戶。按照循序漸進(jìn)的信任規(guī)則，如果電商平臺不能夠取得消費(fèi)者的信任，那么平臺上入駐的第三方商鋪?zhàn)龅迷俸眯抛u(yù)也會打折扣。”因此，電商平臺的誠信度起到?jīng)Q定性的作用。而在商務(wù)部信用評級與認(rèn)證中心主任韓家平看來，京東平臺的做法明顯就是“店大欺客”。韓家平說：“平臺面對商鋪，就使用霸王條款，想要進(jìn)入平臺就要不打折扣地接受既定的不公平規(guī)則；而面對消費(fèi)者的投訴，平臺又會以‘提供檢測證書’來拖延問題的處理，或者干脆不承認(rèn)。”

韓家平指出，要整治失信行為、構(gòu)建電商誠信形象，需要從責(zé)任分擔(dān)機(jī)制和行業(yè)組織兩方面入手。一方面，電商平臺應(yīng)以現(xiàn)有法律框架為基礎(chǔ)設(shè)立誠信基金，從而分擔(dān)消費(fèi)者在面對質(zhì)量問題時的舉證責(zé)任。他認(rèn)為，具體操作可以這樣：遇到質(zhì)量可疑的產(chǎn)品，鑒定費(fèi)用從基金里面出，如果產(chǎn)品質(zhì)量真的不合格或存在其他問題，那么消費(fèi)者不用自己掏錢。但是，如果結(jié)果證明產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，那么再由消費(fèi)者償還基金的損失。這樣就從一開始分擔(dān)了消費(fèi)者的支出費(fèi)用。另一方面就是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會或者行業(yè)組織的監(jiān)督管理職能，與獨(dú)立的質(zhì)量檢測中心等機(jī)構(gòu)充分合作，為電子商務(wù)的產(chǎn)品提供充分的認(rèn)證與鑒定管理，同時及時嚴(yán)懲不誠信電商。

對賭協(xié)議，作為典型的舶來概念，是從英文“Valuation Adjustment Mechanism”翻譯過來的一種形象化的表述，其正式的中文譯名為“估值調(diào)整機(jī)制”。該類協(xié)議由于主要涉及對未來不確定的事件進(jìn)行事前安排和調(diào)整而產(chǎn)生一系列的不確定性，進(jìn)而顯得“賭性十足”，被冠以“對賭協(xié)議”這樣一個刺激的稱呼。作為企業(yè)與投資人之間的一種合作機(jī)制，對賭協(xié)議這一金融工具不僅被國際投行和投資機(jī)構(gòu)廣泛采用，在我國也被越來越多地運(yùn)用到股權(quán)市場。