靳翠萍　金永麗

隨著時代的變遷和發(fā)展，社會體制在本質(zhì)上得到了改革的同時也在不斷地深入。如今的電力企業(yè)已不再是壟斷式的企業(yè)，其在管理模式、發(fā)展模式等多方面都有所轉(zhuǎn)變和進步。如果電力企業(yè)想在當今激烈的市場競爭中脫穎而出獲得長遠發(fā)展，就必須順應(yīng)廣大用戶的需求，轉(zhuǎn)變固有的傳統(tǒng)觀念，一切以用戶的滿意為基點，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使電力產(chǎn)業(yè)獲得健康、穩(wěn)健的發(fā)展。在電力營銷中，服務(wù)意識的提高是電力企業(yè)發(fā)展的根本，職工要不斷提升服務(wù)意識和服務(wù)能力。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義和重要性

（一）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)指的是按照客戶的需求，從客戶的角度出發(fā)，以客戶的意見為指導(dǎo)，用心為客戶提供全面高質(zhì)量的服務(wù)，并在服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷推陳出新，在原有的經(jīng)營理念上有所創(chuàng)新和突破，使得服務(wù)有規(guī)范可循、有條例可依。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義和重要性

在市場經(jīng)濟體制下，當今的市場競爭越發(fā)激烈。電力市場也是如此，若想在激烈的競爭環(huán)境中獲得一席之地，就要有比較明顯的優(yōu)勢。而要想獲得比較明顯的優(yōu)勢，就應(yīng)該在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上多下功夫。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必定會得到用戶對該企業(yè)的支持，任何一個企業(yè)只有在用戶的支持和擁護下才能獲得長遠的、可持續(xù)的發(fā)展。電力企業(yè)將在為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中樹立起優(yōu)質(zhì)的品牌形象，促使電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者提高對整體的管理監(jiān)督，在獲得社會認可的聲音中收獲效益。

在社會快速發(fā)展的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也將成為企業(yè)發(fā)展的客觀要求。電力企業(yè)并不是一個孤立的個體企業(yè)，它的發(fā)展關(guān)乎人類的生存和發(fā)展，小到人們?nèi)粘Ｉ钣秒?，大到工廠生產(chǎn)，甚至對國民經(jīng)濟的增長也會產(chǎn)生一定的作用和影響，這就對電力企業(yè)提出了要求，不但要承擔社會責任，還要肩負經(jīng)濟發(fā)展的要求。電力系統(tǒng)的有效運作加上提供給廣大用戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，二者的完美結(jié)合，才能給既定的目標加分。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的推手。電力企業(yè)向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，在一定意義上不僅能降低部分成本，還能有效避免電力系統(tǒng)在運行過程中出現(xiàn)的危險事故，在此基礎(chǔ)上獲得用戶的信任，從而使電力企業(yè)健康發(fā)展。對于電力營銷工作而言，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)本身就是營銷理念中的核心組成部分，也是電力營銷工作的基本要求，只有提升了企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能夠確保營銷的效果，并且當前很多電力企業(yè)已經(jīng)把提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種有效手段來提高營銷工作的質(zhì)量，就當前應(yīng)用現(xiàn)狀來看，效果不錯，為企業(yè)之間的競爭確保了較大的優(yōu)勢。

在電力營銷中提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是企業(yè)必須承擔的一項社會責任，對于電力企業(yè)來說，雖然當前市場性和經(jīng)濟性得到了充分體現(xiàn)，但是其服務(wù)屬性還是較為深刻的，尤其是其對于社會發(fā)展的重要性決定了電力企業(yè)必須承擔起相應(yīng)的社會責任，而提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是社會責任的一個重要組成部分和核心內(nèi)容。

就目前現(xiàn)狀來看，雖然提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)確實耗費了電力企業(yè)的一些資源，但是其重要作用不容忽視，尤其是對于電力企業(yè)的長遠發(fā)展來說更是極為關(guān)鍵，因此，做好電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠密切電力企業(yè)和消費者之間的關(guān)系，緩解當前電力供應(yīng)中存在的諸多矛盾，進而有效促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展。

二、電力企業(yè)的特性

電力企業(yè)不同于一般商品企業(yè)，電力產(chǎn)業(yè)的性質(zhì)決定了其產(chǎn)品的特殊性。電力企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是不可見的，它無法同一般商品一樣擺在用戶面前讓用戶挑選，因此，用戶在選擇電力企業(yè)相關(guān)服務(wù)中便出現(xiàn)了不確定性。這時就需要電力企業(yè)的相關(guān)工作人員有針對性地對用戶進行介紹和服務(wù)指導(dǎo)，讓用戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在實際工作和生活中，也許電力企業(yè)提供的服務(wù)并不能完全被用戶看到，但不可否認的是，用戶享受服務(wù)和消費服務(wù)是緊密相連的。

電力企業(yè)的消費者是多元化的，應(yīng)以不同的形式消費電力企業(yè)的產(chǎn)品。所以，電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的差異性采取不同的形式和精力去服務(wù)，而如何在多變的市場環(huán)境中提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵。

三、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不足之處

（一）對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念把握不準

很多電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在表面工作上，沒有具體的計劃和具體的市場發(fā)展導(dǎo)向。對于電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作來說，其中存在的最為明顯的困擾就是電力企業(yè)和消費者之間相互不了解，這就可能造成消費者對電力企業(yè)的誤解，進而也就無法做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，所以首先我們要解決的問題就是提高消費者對于電力企業(yè)的了解程度，通過加強宣傳使消費者能夠?qū)﹄娏ζ髽I(yè)的職能有一個完善的了解，尤其是要加強電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度，使消費者了解電力企業(yè)能夠提供什么樣的服務(wù)，進而才能在后續(xù)的實際營銷服務(wù)中有所表現(xiàn)。例如，電力企業(yè)有停滯供電的打算，卻沒有及時向用戶預(yù)告提醒，有時即使是預(yù)告到位，卻沒有嚴格按預(yù)告時間執(zhí)行，這在一定程度上會給部分用戶帶來不必要的麻煩和損失。就電力企業(yè)服務(wù)的管理條例方面而言，目前并沒有出臺具體的文案和規(guī)定來規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，如何服務(wù)算優(yōu)質(zhì)，服務(wù)范圍、服務(wù)標準等都有待規(guī)范。

（二）服務(wù)承諾難以落實

對于電力企業(yè)來說，在電力營銷中做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作首先要確保的就是相關(guān)服務(wù)人員要具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，只有在電力企業(yè)服務(wù)人員內(nèi)心樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識才能夠減少電力企業(yè)服務(wù)人員的抵觸心理，最終確保電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的順利開展。當前在電力企業(yè)內(nèi)部存在的一個主要問題就是很多服務(wù)人員還是以自我為中心，既沒有切實地把消費者擺在相應(yīng)的地位，也沒有明確自身的服務(wù)定位，從而導(dǎo)致做不好服務(wù)工作。因此，要想提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須樹立電力企業(yè)服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識?，F(xiàn)在許多基層供電企業(yè)相繼推出了負責制，予以用戶承諾：你的要求，我們來辦。而在實際的具體操作過程中卻是名不副實，很大程度上遭到了用戶的質(zhì)疑和不滿。比如，用戶在安裝相關(guān)用電設(shè)備上，雖然存在對材料以及購買渠道的質(zhì)疑，但卻因為電力企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)管理的不完善，不能及時地、全面透明地向用戶告知一系列信息，加上人員素質(zhì)參差不齊等諸多因素，導(dǎo)致企業(yè)承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難全面落實。

四、提高營銷服務(wù)和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

（一）將營銷管理規(guī)范化

首先，每個客戶都有不同的需要和要求，電力企業(yè)要具體了解客戶的不同特點和要求，及時、準確地回復(fù)客戶咨詢的相關(guān)需要和問題，并將具體需求落到實處。其次，實行責任制管理，將每個環(huán)節(jié)的負責人員確定，分級分層管理，以此來提高電力工作的嚴格管理和監(jiān)控。最后，要在目前的電力管理系統(tǒng)上加以改進，如防盜系統(tǒng)的強化、節(jié)約能源防止電量損耗等方面。

（二）多方位宣傳

當前電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中存在的一個重要問題就是，相關(guān)服務(wù)人員素質(zhì)較低，影響了服務(wù)的質(zhì)量，尤其是在新形勢下，面對消費者越來越高的要求，電力企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)明顯不能滿足這一現(xiàn)狀，所以提升相關(guān)工作人員的素質(zhì)勢在必行。對于電力企業(yè)服務(wù)人員來說，提升其素質(zhì)首先要加強培訓(xùn)和教育，尤其是針對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)技能進行相關(guān)培訓(xùn)，提高電力工作人員的營銷服務(wù)能力。此外，還應(yīng)該加強電力營銷服務(wù)人員的道德素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)教育工作，切實提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

承諾重在兌現(xiàn)，而電力企業(yè)的服務(wù)也要實現(xiàn)透明化。電力企業(yè)應(yīng)該借助電視、網(wǎng)絡(luò)、報紙等媒體平臺，及時向用戶公開相關(guān)信息。供電計劃、運行狀態(tài)、服務(wù)消息等都應(yīng)該向社會透明化，重視承諾的兌現(xiàn)，確保電力工作的公正公開。假如有停止供電的計劃，要通過多種渠道及時告知用戶，并予以合理充分的解釋和宣傳，確保通知的及時性和有效性。

做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作還必須依賴于相應(yīng)的管理體制和管理系統(tǒng)，所以，我們必須完善當前我國營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是較為復(fù)雜的，其具體的工作內(nèi)容可能涉及到電力企業(yè)的方方面面，這就給我們的相關(guān)營銷服務(wù)管理體系建設(shè)提出了更高的要求，就當前的現(xiàn)狀來看，在營銷服務(wù)體系構(gòu)建過程中，需要我們重點考慮的內(nèi)容主要應(yīng)該包括電費管理、報修管理、投訴管理等方面，進而全面提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準。

（三）加強內(nèi)部交流合作，優(yōu)化營業(yè)廳服務(wù)

營業(yè)廳是用戶與供電企業(yè)面對面交流的場所，所以，營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞對于服務(wù)水平的提高至關(guān)重要。電力企業(yè)要協(xié)調(diào)好內(nèi)部的各個部門，各部門人員要盡可能多組織在一起協(xié)調(diào)服務(wù)和程序之間的關(guān)系，防止服務(wù)程序無理由終止出錯，進而危害到用戶的利益。對受理過問題的顧客，要實行跟蹤式服務(wù)，定期了解問題的改善狀況，詳細記錄用戶反饋的信息和意見，真正意義上維護顧客的利益。在電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，售后服務(wù)是很重要的一個組成部分，也是消費者極為關(guān)注的環(huán)節(jié)，所以我們必須加強電力售后服務(wù)的管理，切實做好電力營銷售后服務(wù)工作。強化電力營銷售后服務(wù)，我們首先應(yīng)該完善售后服務(wù)渠道，確保消費者的售后服務(wù)途徑，同時還應(yīng)提高電力工作人員的售后服務(wù)效率，提高售后服務(wù)水平。

五、結(jié)語

在當前我國社會發(fā)展過程中電力是不可缺少的一部分，尤其是作為一項基礎(chǔ)能源來說更是極為關(guān)鍵。而對于電力企業(yè)來說，如何提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是當前社會發(fā)展的需要，也是加快自身建設(shè)和發(fā)展的必經(jīng)之路。只有提高了自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平才能夠在市場中贏得更多的份額，進而為企業(yè)贏得更多的利潤，這也是電力企業(yè)進行營銷工作的主要目的所在。所以，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力營銷來說至關(guān)重要，對于電力企業(yè)的發(fā)展來說也是意義重大。提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變觀念是前提。要想在市場競爭中立于不敗之地，電力企業(yè)的所有職工都要有強烈的危機意識和競爭意識，轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力營銷服務(wù)理念。想客戶所想，急客戶所急，充分考慮到客戶的需要，為客戶提供個性化的服務(wù)，真正實現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的宗旨。