文 張靜 編輯 徐臻

如何安全地給服務(wù)員差評

文 張靜 編輯 徐臻

不如學學《大話西游》里的唐三藏，句句綿軟婉轉(zhuǎn)，生著慈悲的光輝

浙江溫州的一家火鍋店里，在與顧客發(fā)生爭執(zhí)并遭投訴后，男服務(wù)員拎起半盆開水就往顧客頭上澆去，造成對方嚴重燙傷。令人愕然的是，從頭至尾這名服務(wù)員都保持異乎尋常的冷靜。他第一次回后廚端開水時曾經(jīng)被經(jīng)理攔住，第二次又接了半盆，淋了顧客一身后，再對其拳打腳踢。

出門打車、就餐，難免遇到態(tài)度惡劣不講理的服務(wù)生，如何安全地投訴和給差評，識別并及時避開可能的危險，是一種重要的自我保護技能。

前方不明攻擊性預警

有的人具有高度攻擊性，一種表現(xiàn)是喜歡抬杠，比如叫他給鍋里添水，他的回答可能是：“還有水！”這類服務(wù)生往往容易亂了頭緒，難以應(yīng)付飯店多任務(wù)操作的工作方式，尤其是同時被好幾位顧客招呼，會顯得格外焦躁不安。

在遇到問題時，他們習慣歸咎于別人，或者找一些似是而非的理由給自己開脫，比如“我是單親家庭里成長的，很小就沒有見過我媽，罵我我可以忍，罵我媽我就不能忍”，更真實的想法可能是“反正我當時就想報復她”。

當顧客對服務(wù)業(yè)從業(yè)者的工作質(zhì)量表示不滿的時候，務(wù)必記得觀察對方的反應(yīng)：

招呼時大聲應(yīng)答，神態(tài)輕松積極的，安全系數(shù)比較高；愛答不理，拖拖拉拉，死樣活氣的，可能會有問題，注意不要激怒這樣的人。

當顧客占了理，和服務(wù)員溝通理論的時候，如果發(fā)現(xiàn)對方洋洋得意，毫不在乎，最好停止再做無用功。

2013年度餐飲業(yè)從業(yè)者薪酬滿意度

調(diào)研發(fā)布機構(gòu)：《中國飯店》雜志/中國社科院旅游研究中心/北京大學中國職業(yè)研究所

注意控制面部表情，不要把對方“搞得很不舒服”，眼睛天然又圓又大的最好收一些，以免造成瞪人的錯覺，尤其話里別帶臟字兒，口頭禪也盡量避免，問候祖宗和長輩的粗俗語言是常見的雷點。

對方撂話趕緊走人

萬一發(fā)生了爭執(zhí)，對方情緒緊張還撂了話，比如“你就坐在這里等著”，就必須提高警惕，提防一切可能發(fā)生的威脅和暴力。有必要衡量下雙方的力量對比，因為許多施暴者在動手前都有過能否對付得了的考慮，而婦女、老人和孩子對于個頭超過1米8、體格強健的年輕小伙來說，完全不在話下。

最好的方式是趕緊結(jié)賬走人，同時在各種點評類網(wǎng)站上分享給大家，給其他消費者提個醒。像受害的女顧客一樣發(fā)微博也是合理的訴求表達，不過安全起見，離開風險區(qū)域之后再給差評更加穩(wěn)妥。

畢竟對于陌生人，你無法預判對方究竟會做出什么過激的行為，興許只是一聲咋呼，也可能是一把菜刀，或者半盆滾燙的開水。

不過在絕大部分狀況下，飯還是可以放心吃，起點小爭執(zhí)也別立刻升級成高危行為，有時正是過于敏感的舉動才觸發(fā)本可以避免的后果。

飯店跑堂已成往事

古時候的飯莊，伙計施暴顧客的局面似格外罕見。

這與不同時代的飯店營業(yè)模式有關(guān)。清朝或者民國時期，服務(wù)員被稱作“勤行”。過去的識字率低，許多人看不懂紙質(zhì)菜單，常見的方式是顧客指著菜來點，或者伙計口頭報給顧客聽。

這對伙計的要求相對較高，一個大跑堂要識字，會算簡單的加減法，有可以記住各式菜品的好腦瓜子和一張巧嘴，還得善于察言觀色。一個跑堂的成長可能要費三年功夫，甚至更久，到了新的飯店，許多東西都要重新記憶，所以過去的飯館強調(diào)的是老東老伙。

一個無情型人格的人，在學徒期就被淘汰了。

如今這個行業(yè)的生態(tài)改變了，普通餐館對服務(wù)員的要求很低，使得這里成為許多低技能的人開始城市生活的第一站。培訓短暫倉促，或者根本沒有，各種性格不適合服務(wù)業(yè)的人加入其中，低收入加快了人員流動，幾乎沒有忠誠度和職業(yè)榮譽感可言。

對于可能并不想保住這份工作的服務(wù)員來說，被投訴或者差評，可能意義都不大。

孟子曾經(jīng)曰過：君子不立危墻之下。性格沖動、做事冷酷的人們，往往就是我們身邊的危墻。

不去激怒，盡可能保持友善的態(tài)度或許是一種更安全的應(yīng)對方式，不如學學《大話西游》里的唐三藏，句句綿軟婉轉(zhuǎn)，生著慈悲的光輝?！?/p>