喻寅昀 張?jiān)? 任宏瀟 劉麗娜 矯慶軍

摘 要：人民生活水平的提高，旅游行業(yè)的興起給旅行商帶來了前所未有的商機(jī)，然而旅行商數(shù)量的急劇增加，又使旅行商進(jìn)入到一個(gè)過度競爭時(shí)代。有效的提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)旅行商的可持續(xù)新發(fā)展顯得越來越重要。針對(duì)目前旅行商在成本管理中存在的問題，本文首先對(duì)旅行商的成本核算作出了分析，然后從三個(gè)方面研究了旅行商如何對(duì)顧客和合作商實(shí)行柔性化管理，從而提高顧客人數(shù)，降低人均成本。

關(guān)鍵詞：旅行商；成本管理；柔性管理

一、旅行商成本費(fèi)用的核算

將旅行商的成本根據(jù)顧客對(duì)象分為對(duì)內(nèi)成本和對(duì)外成本，對(duì)外成本指旅行商為顧客旅行所花銷的直接費(fèi)用，包括交通費(fèi)、住宿費(fèi)、門票費(fèi)、娛樂費(fèi)、人身保險(xiǎn)等在內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的直接支出；對(duì)外成本指旅行商為顧客旅行所花銷的間接費(fèi)用，包括導(dǎo)游費(fèi)、企業(yè)員工費(fèi)、廣告費(fèi)、通信費(fèi)等在內(nèi)的間接費(fèi)用的支出。

旅行商成本費(fèi)用核算表

二、旅行商柔性化管理

柔性管理是相對(duì)于剛性管理的一種新型管理，強(qiáng)調(diào)以人為本，把人的價(jià)值作為企業(yè)發(fā)展的核心。本文所提出的旅行商柔性化管理，是基于傳統(tǒng)柔性化企業(yè)內(nèi)部管理的基礎(chǔ)上的企業(yè)外部柔性化管理。

旅行商對(duì)顧客的柔性化管理主要研究目的地的、服務(wù)質(zhì)量的柔性化，通過合理選取旅行目的地，科學(xué)規(guī)劃旅行路線，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客旅行欲望，增加顧客人數(shù)，進(jìn)而降低人均住宿費(fèi)用、人均娛樂費(fèi)用等。

旅行商對(duì)合作商的柔性化管理是建立在合作的基礎(chǔ)上，以保障顧客權(quán)利為宗旨，實(shí)現(xiàn)合作互贏為目標(biāo)。旅行商可為合作商帶來利潤，同時(shí)在一定程度上合作商可使旅行商的人均住宿費(fèi)用、人均娛樂費(fèi)用、人均交通費(fèi)用等得到直接的降低。

旅行商柔性化管理結(jié)構(gòu)圖

三、實(shí)施柔性化管理

根據(jù)維塞爾的成本費(fèi)用理論，產(chǎn)品產(chǎn)量的增加使得單位成本下降。該理論應(yīng)用于旅行商的成本管理中即，顧客的增加，人均成本降低，總利潤增加。

1.服務(wù)質(zhì)量柔性化保障。旅行質(zhì)量幾乎是所有旅行者最關(guān)注的問題，好的旅游質(zhì)量能有效滿足顧客的心理需求。顧客的心理需求包括“硬件”和“軟件”兩方面的需求，“硬件”指旅行中的住宿、交通、餐飲等條件。旅行商可與合作商進(jìn)行有效的合作，保障合作商所提供的“食、住、行、用”能夠有效的滿足顧客。“軟件”指旅行中陪伴者旅行者的導(dǎo)游、司機(jī)等工作人員，對(duì)于工作人員可制定相關(guān)的懲罰機(jī)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，進(jìn)行柔性化管理，以提高服務(wù)“軟件”質(zhì)量。通過完善“硬件”和提高“軟件”，增加顧客人數(shù)，降低人均住宿費(fèi)用、人均餐飲費(fèi)用等成本，從而為旅行商帶來利潤。

2.目的地柔性化保障。旅行商對(duì)旅行目的地的選取是至關(guān)重要的，影響著旅行商顧客的多少。在選取旅行目的地時(shí)，旅行商因挑選具有親和力的景點(diǎn)，制定旅行路線時(shí)，也應(yīng)注意人文景點(diǎn)、山水景點(diǎn)的交叉組合，彌補(bǔ)單一類景點(diǎn)的枯燥性，并且應(yīng)避免與其他旅行商出現(xiàn)同質(zhì)性，為旅行的特色性提供保障，有效吸引了顧客，增加了旅行人數(shù)，從而降低旅行商的對(duì)顧客住宿、娛樂、交通等費(fèi)用的邊際成本，提高了旅行商的總利潤。

3.消費(fèi)柔性化保障。旅行時(shí)購買特色商品已成為旅行者的一種需求，在現(xiàn)實(shí)生活中，有一些合作商針對(duì)顧客的這一需求，而對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行非協(xié)同性的加價(jià)格，謀取短期利益，這常常會(huì)導(dǎo)致旅行商失去既得客戶，流失潛在客戶，進(jìn)而影響著旅行商和合作商的長期共同利潤?；诖?，旅行商因?qū)献魃踢M(jìn)行有效管理，確保合作商的服務(wù)、產(chǎn)品等費(fèi)用是在顧客可接受的范圍內(nèi)且能夠滿足顧客對(duì)質(zhì)量的要求，同時(shí)保障消費(fèi)的自由性。通過完善消費(fèi)的機(jī)制，改善顧客對(duì)傳統(tǒng)旅行商的認(rèn)識(shí)，提高旅行商的認(rèn)可度，擴(kuò)大了顧客市場，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展，有效降低下一次開團(tuán)的成本費(fèi)用。

旅游業(yè)始終要以旅游者為其服務(wù)中心。以最低的成本滿足顧客對(duì)旅行的要求，是旅行商在成本管理中的最高要求和最終目標(biāo)。面對(duì)日益加劇的競爭市場，本文提出基于柔性化管理的成本管理方法，重視員工、合作商、顧客的心理需求，柔性化成本管理，力求質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一的原則，科學(xué)合理地配置相對(duì)有限的旅行商資源，不斷優(yōu)化旅行商內(nèi)部和外部的柔性化管理，從而降低旅行商的成本費(fèi)用，提高旅行商的市場競爭能力。

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通訊作者：劉麗娜，矯慶軍