李吉陽

汽車圈各種“門”的背后，暴露了車企對產(chǎn)品質量把控的不嚴格，既傷了消費者的心，又失去了市場的信任。

足球“電話門”導致百年歷史俱樂部慘遭降級，娛樂圈“艷照門”，致使明星形象均嚴重受損。汽車圈中也有各式各樣的“門”，其背后暴露了車企對產(chǎn)品質量把控的不嚴格，既傷了消費者的心，又失去了市場的信任。

豐田深陷“召回門”

據(jù)《汽車觀察》不完全統(tǒng)計，自2007年下半年至2013年上半年，豐田汽車在全球范圍內共因質量問題召回3433.2092萬輛汽車，平均每年召回近490萬輛。而同期豐田汽車的全球銷量為4832.6萬輛，召回總量占到了同期豐田汽車銷量的71.04%，而為召回支付的罰款共計5000萬美元之多，同時也意味著差不多每10輛豐田汽車中就有7 輛存在質量缺陷。

從中國汽車質量網(wǎng)《召回公告》欄目顯示的數(shù)據(jù)不難看出，2009年豐田汽車全球大范圍召回突然高達676.7532萬輛，爆發(fā)了舉世矚目的質量門，但此后，豐田汽車的召回量并沒有明顯下降，在500萬輛以上徘徊兩年后，2012年更是讓人跌破眼鏡，召回共計1241萬輛汽車，放了歷史天量。于是有人戲稱，昔日的質量標兵悄然完成了向召回大王的轉身。

2010年3月1日，豐田汽車在北京舉行記者會，總裁豐田章男正式就腳墊、油門踏板、制動系統(tǒng)三方面問題實施召回給中國消費者帶來的影響和擔心表示真誠道歉。他強調豐田汽車發(fā)生問題后重要的是不隱瞞，而是一定要把顧客的安全放在第一位，并根據(jù)當?shù)氐姆刹扇∵m當?shù)氖袌鰧Σ?，深挖原因，防止再次發(fā)生。

三年后，繼在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中因配套體系出現(xiàn)質量問題栽了第一次跟頭后，如今豐田汽車又在服務環(huán)節(jié)中因不斷發(fā)生的投訴糾紛栽了第二次跟頭。試問，服務門的傷害會比質量門小嗎？如果一家汽車公司接連在采購、生產(chǎn)環(huán)節(jié)中頻現(xiàn)紕漏后，又接連在其銷售、流通、服務環(huán)節(jié)中麻煩不斷，那么豐田章男就不得不在質量門上翻船后，又將在服務門上繼續(xù)翻船……

在2010年的J.D. Power調查顯示，因豐田汽車名聲問題而不愿購買豐田汽車的消費者所占全部受訪者的19%，而2009年的相同的調查結果為17%；還有15%的受訪者表示豐田汽車曾帶來過不愉快的經(jīng)歷，而2009年僅12%的受訪者有同樣經(jīng)歷；另外還有15%的受訪者不看好豐田未來的前景，比去年提升了4個百分點。同時，在2010年的1月份，豐田汽車跌出中國轎車銷量排行榜前十位。由此可見，2009年-2011年的“召回門”事件，無論在口碑還是銷量上，對豐田都是一個不小的沖擊。（摘自本刊2013.8月刊《豐田：再挖一個服務陷阱》）

英菲尼迪JX帶著缺陷上市

2012年10月，據(jù)美國媒體Inside Line來自華盛頓的消息，美國國家公路交通安全管理局近日對約8000輛2013款英菲尼迪JX35展開調查，原因是緊急剎車啟動不當。

NHTSA在其網(wǎng)站消息中稱，安全管理局缺陷調查辦公室已收到兩例消費者對2013款英菲尼迪JX35緊急剎車系統(tǒng)不當啟動的投訴。兩例投訴中，消費者都聲稱智能剎車輔助系統(tǒng)不當激活緊急剎車，致使汽車突然停止。并且在同樣的地點和路況下，這種情況不止一次出現(xiàn)。

在NHTSA網(wǎng)站投訴欄上，一位不愿透露姓名的消費者細述了自己的親身經(jīng)歷：“我駕駛的英菲尼迪JX35在一座橋上突然剎車，幸虧當時前面沒有車，后面的車離得遠，否則一定會發(fā)生撞車。”“事發(fā)后，我馬上把車開到經(jīng)銷商處，他們立即關掉了智能剎車輔助系統(tǒng)。兩周后，我開車載著母親和女兒，然而，在上次遇險的橋上又出現(xiàn)了同樣的狀況！還好跟上次一樣并沒有出事。我又把車開到經(jīng)銷商處，他們把我的車留下，說技術人員會來檢測。但車在那已經(jīng)放了整整28天了還沒有任何消息?！边@位消費者后來告訴NHTSA，經(jīng)銷商已召回汽車并且已發(fā)出退款。

日產(chǎn)汽車提交的召回報告顯示，本次召回的是在2012年2月15日至2012年6月22日期間生產(chǎn)的2013年款英菲尼迪JX35。此車型因為組裝問題，導致燃油箱內的燃油輸送管可能走向錯誤，隨著燃油消耗和油位下降，油位傳感器浮子不能降低，使燃油表指示的燃油量高于實際燃油量。而當燃油箱內燃油耗盡時，如果燃油表不能精確指示出來，會導致車輛因燃油耗盡而突然熄火，增大碰撞事故風險。2012年11月，這款車型開始在中國銷售。英菲尼迪相關負責人表示，目前大部分新車還未到達港口，已經(jīng)到港的部分新車也是6月22日之后生產(chǎn)的車型。如果發(fā)現(xiàn)有在召回范圍內的車型，英菲尼迪會及時給予解決，上市后銷售的車型不會出現(xiàn)這樣的問題。

大眾的“三重門”

所謂大眾的三重門即是：DSG變速器動力中斷故障問題、新速騰后懸架斷裂問題、EA888發(fā)動機缺陷問題。三年時間，被“3·15”晚會曝光2次，大眾形象岌岌可危。

從2010年開始，陸陸續(xù)續(xù)有消費者反映DSG有缺陷，直到2013年才召回，此次共召回100余萬輛受影響的汽車，但是這個事情并沒有讓大眾形成一個負責任、知錯就改的好形象，反而大眾的種種拖延以及召回后的不負責任、鉆中國法律監(jiān)管漏洞的做法讓大眾失去了民心。

2013年3月15日被央視點名后，16日大眾就宣布所謂的“主動召回”，第一批的車主已經(jīng)對其產(chǎn)生反感，當時全國的維權群大概有幾十個，這是大眾名譽上的一個轉折點。大眾的第二個轉折點就是新速騰斷軸事件，這個事件的波及面更大，受影響車輛達到58萬余輛。此次的維權勢頭比上次還要猛，因為與DSG相比，斷軸的危害更深。此次大眾的召回措施就是加一個襯板，被戲稱“打補丁”，根本不能解決問題，而且到目前為止，僅有大眾的一面之詞，沒有官方的說法，并且大眾也沒有受到任何處罰，甚至連一個真誠的道歉都沒有，這個事件讓大眾徹底失去了民心，并影響了其在華的銷量。

數(shù)據(jù)也顯示，2014年10月大眾在華銷量約22.9萬輛，同比增幅只有1.8%，11月同比下滑約3%，12月同比下跌6%。大眾在華銷量自2014年第四季度開始就出現(xiàn)下滑現(xiàn)象。由于大眾一直是高速增長的，所以出現(xiàn)嚴重下跌的現(xiàn)象是大眾歷史上比較罕見的。大眾的第三重門就是已經(jīng)爆發(fā)多起事態(tài)更為嚴重、沒有被當局正式立案的以途觀為主的EA888發(fā)動機設計缺陷，又稱為爆燃，就是在低速行駛的過程中，發(fā)生碰撞，可能引起燃燒。

福特陷“斷軸門”

2014年的“3·15”晚會，大家以為板上釘?shù)氐拈L安福特“斷軸門”事件必遭曝光，然而福特卻僥幸逃過一劫。2014年，新一代翼虎在全球銷售已經(jīng)超50萬輛，截至目前，全球市場幾乎沒有聽到斷軸的消息，但長安福特生產(chǎn)的翼虎，在深圳、上海、杭州卻接二連三地出現(xiàn)斷軸，“翼虎斷軸門”幾乎讓全國翼虎車主陷入恐慌。

長安福特隨后針對短軸一事在官網(wǎng)上進行了聲明，表示斷軸現(xiàn)象的發(fā)生是因為車輛當時是受到了強烈的碰撞才導致斷軸的，并不是車輛本身的質量問題。同時還表示，希望網(wǎng)友“不傳謠，不信謠”然而，長安福特在2013年底，還是選擇召回8萬余輛翼虎汽車。實屬抽了自己一耳光。

雖然福特在增長勢頭正盛時，遭遇“斷軸門”影響，但是其銷量卻未受其害。 長安福特2014年累計銷量達到801603輛，相比2013年的678950輛上升18%。長安福特十二月份的銷量為71892輛，較2013年同期的70097輛增長3%。江鈴汽車2014年累計銷量達到275858輛，與2013年的230006輛相比上升20%。江鈴汽車十二月份銷量為 30792輛，與2013年同期的19792輛相比，上升56%。雖如此，還是需要提醒，長安福特以后需緊把質量關，遇到問題也應正面應對，否則大眾的痛失民心就是你們的前車之鑒。

通用遲到的召回

2014年2月，美國通用汽車延遲十年召回存在致命點火開關缺陷的車輛令全球震驚。隨后通用汽車和美國監(jiān)管機構均迅速展開調查，找尋延遲召回背后的原因。通用汽車公司近日發(fā)布的內部報告顯示，工程人員、調查部門和法律事務人員的疏忽和不稱職行為導致這一安全問題數(shù)十年間都未能得到重視。

由于安全氣囊產(chǎn)品缺陷，通用汽車于2014年6月6日再次宣布四組車輛召回，共涉及全球范圍逾10萬輛汽車。至此，公司20414年已宣布超過30起汽車召回行動，并增加了30多項產(chǎn)品調查，在全球汽車召回總量已經(jīng)達到1530萬輛，超過通用汽車2013年971萬輛的全球汽車銷量，并遠超2013年在全球召回的75.7萬輛汽車的總量。通用汽車表示，點火開關問題導致至少35起交通事故，超過13人在相關交通事故中死亡。美國國家公路交通安全局也表示，這一安全缺陷造成的最終死亡人數(shù)可能超過13人。

召回事件令通用汽車倍感壓力。除了需要支出不菲的相關費用，通用汽車公司在政府救助時期贏得的“高品質、可信賴”的名譽也受到了前所未有的沖擊，美國國會以及監(jiān)管機構的調查紛至沓來，相關訴訟也在不斷增加。缺陷車輛召回丑聞后，通用汽車發(fā)起了更多召回，試圖挽回受損的名譽。召回涉及的問題包括安全帶老化問題、實際檔位與顯示不符、氣囊啟動隱患和起火隱患等。多起大規(guī)模召回行動令通用公司付出了巨額成本。

據(jù)了解，通用共為此次召回支付了數(shù)十億美元的相關賠償和法律費用，同時據(jù)財報顯示，通用2014年第一季度凈利潤比去年下滑了85%。但是，通用汽車的整體銷量卻未收到明顯影響。