李吉陽

2011年，寶馬X3“熄火門”事件，引起了寶馬車主的憤怒，為此，《汽車觀察》進行了長達兩個月的深度采訪，投訴車主共計30余人。

2011年10月，9名寶馬X3車主攜32名未能到場車主委托書從全國各地趕往北京后，交涉兩天未取得任何實質(zhì)性進展，只能回到各自所在城市繼續(xù)等待寶馬中國最終解決方案后，事件又有了新的進展。就在中國消費者陷入一片失望情緒之中時，傳來了美國國家公路交通安全管理局于9 月1 日發(fā)布的一則公告：由于剎車燈、轉(zhuǎn)向燈及尾燈僅能間歇性運行，無法正常讓后方車輛駕駛員了解前車駕駛員操作意圖影響行車安全，寶馬公司將在美國召回約24.1 萬輛3系轎車，計劃召回車型包括2002 年至2005 年款的325ii、325xi、330i 以及330xi。此次召回僅涉及美國市場，不涉及中國。

這一次，“X3 熄友”們徹底憤被怒了，表示不再信任寶馬。

次日，某北京投訴車主來到正在舉辦的第16 屆北京汽車展銷會現(xiàn)場，在自己的紅色寶馬X3 車上貼出了“寶馬，你今天熄火了嗎？”、“別摸我！隨時熄火！”的字樣?！霸诿绹粋€車燈不靈都可以召回；在中國，倒車熄火卻沒人管??？”如此差別對待，激怒的不只有這位張女士，還有焦急等待最終解決方案的多位投訴者。

緩兵之計

繼8 月19 日，寶馬中國向投訴車主發(fā)出首次回函后；8 月31日，寶馬中國公關(guān)公司藍色光標公共關(guān)系機構(gòu)又向新聞界發(fā)布了一份《寶馬公司就X3 車主投訴事宜的說明》（以下簡稱《說明》）。

針對這份《說明》，《汽車觀察》了解到的X3 投訴車主，普遍對此存在兩點不滿。

其一，《說明》中聲稱X3 熄火情況僅可能在啟動空調(diào)倒車且方向盤打滿，發(fā)動機處于最大功率時偶發(fā)，與車輛的機械設(shè)計和硬件無關(guān)，也不會影響到行駛的安全性。

投訴車主這樣對《汽車觀察》表示：“如果沒有影響到行駛安全，我們干嘛非要進行投訴呢？一旦在高速公路上打方向掉頭時發(fā)生熄火，又剛好碰上別的車快速經(jīng)過，會很容易造成交通事故。難道非要等到我們出事了，才能有所交代嗎？”

其二，寶馬中國提出的技術(shù)解決方案是進行軟件升級，并表示升級后的車輛未出現(xiàn)故障重復(fù)。但據(jù)《汽車觀察》所知，多數(shù)X3車主早在投訴之前就在4S 店內(nèi)進行過無數(shù)次的軟件升級，并未根本解決問題，倒車熄火現(xiàn)象還是重復(fù)發(fā)生。不知道這次能不能徹底解決，如果再出現(xiàn)問題該怎么辦？

果不其然。8月23日，溫州車主劉先生把車開到了4S店。這一次，他見到了北京派來的專家，并對車輛進行測試，在試車過程中車輛出現(xiàn)了熄火現(xiàn)象，當(dāng)時寶馬中國出具了一份鑒定書，證明車輛確實存在倒車熄火問題。

4S 店的解決方案是建議將汽車發(fā)動機的氣路系統(tǒng)拆開進行清洗，但劉先生要求4S 店出具一份保證書，保證此次維修車輛后不會再出現(xiàn)倒車熄火問題，但遭到4S 店拒絕，最終這位車主并沒有在清洗單據(jù)上簽字。9 月16 日，劉先生接到通知，4S 店要求收回代步車，表示在1 萬公里內(nèi)如果由同樣原因引起熄火可以退車，但車主要承擔(dān)車輛的折舊費和購置稅，并以二手車評估價格作為參考。

唯恐事態(tài)繼續(xù)惡化升級，據(jù)知情人士透露，寶馬中國已同部分投訴車主簽訂了一份除政府部門之外的第三方保密協(xié)議，并要求車主簽字承諾如有泄露協(xié)議內(nèi)容將要承擔(dān)全部責(zé)任或10 萬元違約金。

天枰的兩端

中國汽車工業(yè)協(xié)會貿(mào)易協(xié)調(diào)部主任許海東這樣對《汽車觀察》分析，“首先這是一個競爭關(guān)系，倘若是在車非常難賣時，企業(yè)的服務(wù)自然會變好；相反如果大家都搶著買車，廠家自然會覺得不必再需要好的服務(wù)來促銷了?！?/p>

事實證明許海東的理論經(jīng)得起實踐推敲。

一方面數(shù)據(jù)顯示：2010 年寶馬在大中華地區(qū)銷量超過18 萬輛，增幅高達85%，中國已成為僅次于德國和美國的寶馬全球第三大單一市場；2011 年上半年，寶馬集團在中國大陸市場的銷量為12.1614 萬輛，同比增長60.8%，優(yōu)勢超越奔馳59% 的增速，首次領(lǐng)跑中國豪車“榜眼”之位。

另一方面，據(jù)2011 年上半年中國汽車質(zhì)量與服務(wù)投訴分析報告結(jié)果顯示：共收集汽車用戶投訴5573 例，有效投訴4997 例；綜合類問題（同時投訴產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量）投訴明顯上升，從去年同期的56.4% 增至67.8%；售后服務(wù)領(lǐng)域的投訴呈現(xiàn)多樣化趨勢，其中車主要求維修的比例下降超過10%，要求更換部件的比例上升約5% 左右，退、換車以及賠償?shù)谋壤噬仙厔?。最重要的一點是，國內(nèi)汽車品牌投訴格局正在悄然發(fā)生變化，合資品牌與外資品牌投訴比例開始上升，超過自主品牌投訴。

不難看出，天枰的兩端呈現(xiàn)出截然相反的兩種局面，進口豪車銷量持續(xù)增長，消費者投訴比例卻與日俱增。不免讓人心存疑惑：暴利之下，服務(wù)何存？

中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長葉盛基對《汽車觀察》強調(diào)，“既然產(chǎn)品賣到中國，那么相關(guān)的售后服務(wù)就要跟上，任何一家品牌都應(yīng)該有良好的后續(xù)服務(wù)與之相呼應(yīng)，保證消費者的權(quán)益是必要的。”

寶馬就熄火首次認錯

繼《汽車觀察》連續(xù)兩月的跟蹤報道后，上一代BMWX3倒車熄火問題又有了新進展，以華晨寶馬汽車售后副總裁穆克、寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司售后技術(shù)支持部技術(shù)支持總監(jiān)韓睿德為代表的一行人在北京面對媒體，對此前所發(fā)生的熄火事件再次做出回應(yīng)。

和此前相比，這次穆克帶領(lǐng)的團隊顯得尤為謙遜，穆克一行兩度承認，倒車熄火事件寶馬是有責(zé)任的，在管理、流程等方面存在一些不足，并提出給上一代寶馬X3車主進行免費的軟件升級。

雖然寶馬稱，到目前為止，所有進行過新版軟件升級的車輛，再沒有一例發(fā)生過同樣的故障。但《汽車觀察》質(zhì)疑為何在調(diào)查中，有用戶在保質(zhì)期內(nèi)9次自費修理，其中4次電腦程序編程和升級，究竟是何原因？

穆克對此解釋是，現(xiàn)在技術(shù)上已經(jīng)得到了很好的解決，因為最新一版的軟件已經(jīng)正式提供給全國經(jīng)銷商，他們不會再有誤解了，可以給所有客戶進行升級。對于這次升級，他還很有信心，為了百分之百確信這一次解決方案是有效的，寶馬找了兩部車，安裝了數(shù)據(jù)采集器，嚴格收集所有數(shù)據(jù)，看它到底是不是真正的有效，他認為，現(xiàn)在看來是有效的。

經(jīng)過此事，穆克承認：“整個事件對我們來講非常不好，當(dāng)然它也有積極的一面，讓我們認識到還存在一些不足，尤其在管理方面，流程方面有一些不足之處?！?/p>

寶馬的反思

經(jīng)過幾個月媒體和消費者的質(zhì)疑，寶馬這次面對媒體顯得格外地謙虛，穆克表示，通過這件事情對寶馬是一種學(xué)習(xí)，雖然沒有任何一個廠家敢保證任何事情都不會發(fā)生，作為企業(yè)能做的就是正視問題，承擔(dān)責(zé)任，用最快的速度，最大的努力找到解決問題的辦法。

根據(jù)寶馬所述，2010年就已經(jīng)出現(xiàn)的問題，到現(xiàn)在將近一年多的時間才有一個最終的解決方案。有關(guān)人士認為，在對待此事上，寶馬的反應(yīng)卻是太慢，對于前面所述的氣候問題，該人士認為，既然知道是氣溫造成的影響，應(yīng)該搞一個模擬的實驗，模擬高溫環(huán)境，這樣在第一次升級時就能徹底把問題解決。正是因為多次升級未果，讓其與消費者的矛盾升級。

而在此次事件中，寶馬的經(jīng)銷商所表現(xiàn)出來的不專業(yè)，穆克坦誠：“經(jīng)銷商的一些失誤也好，不足也罷，寶馬是有責(zé)任的。因為是合作伙伴，我們有信息收集系統(tǒng)，來管理這些事情，不足之處會改進?！?