邵 燕

（中共江陰市委黨校，江蘇 江陰 214431）

一、問題的緣起與概念界定

當前，隨著經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型的深化，利益群體日益多元，群眾的訴求日益多樣。如何引導利益群體特別是弱勢群體利益主張的合理表達，如何構(gòu)建科學合理的訴求表達機制，搭建多元、暢通的利益表達渠道、方式、途徑等都是各級黨委和政府不能回避的問題。隨著網(wǎng)絡(luò)化和信息化的迅猛發(fā)展，借助一切新興技術(shù)與工具拓寬民意表達渠道、構(gòu)建多層次、寬領(lǐng)域、多元化的訴求表達渠道成為了各級地方政府提升社會治理能力的重要組成部分。

在建設(shè)智慧城市的主導下，民生服務(wù)熱線通過整合電子政務(wù)專網(wǎng)，綜合運用電話語音、傳真應(yīng)答、電子郵件等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，可以更好地聽民所需，為民所用。在此背景下，國內(nèi)許多大中型城市已經(jīng)建立起比較完善的民生服務(wù)熱線。一些服務(wù)熱線經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)取得了良好的社會效益，形成獨特的品牌，在社會治理方面取得了顯著成效。如北京市的社區(qū)公共服務(wù)熱線96156、黑龍江省牡丹江市的6581890 便民服務(wù)熱線、安徽省銅陵市的2110000便民服務(wù)熱線、杭州的96345 便民服務(wù)熱線等。許多城市為了便于市民更便捷地使用便民服務(wù)還將電話號碼統(tǒng)一制定為12345。蘇州市在2005 年12 月26日正式成立12345 民生服務(wù)熱線，受理市民涉及日常生活和出行起居的服務(wù)咨詢、保修、投訴、建議等內(nèi)容的來電，責成責任部門進行處理或答復。對市民的報修、投訴、服務(wù)類要求，向有關(guān)職能部門下達任務(wù)指令，或進行協(xié)調(diào)，處理。

民生服務(wù)熱線作為了解社情民意，聯(lián)系群眾的重要紐帶，激發(fā)了民眾公共參與的熱情。各地開始總結(jié)民生服務(wù)熱線在信息咨詢、公益服務(wù)、家政服務(wù)、訴求表達等方面的作用。學術(shù)界也開始關(guān)注民生熱線在提高政府公信力、創(chuàng)新社會治理等方面的作用。筆者以“服務(wù)熱線”為關(guān)鍵詞，進行精確檢索2001-2014 年的期刊文章，共檢索到論文350 篇，并呈現(xiàn)逐年上升趨勢，可見學者們對這一領(lǐng)域的相關(guān)研究在逐漸增多。經(jīng)整理，筆者發(fā)現(xiàn)目前相關(guān)研究主要從政府服務(wù)的角度來闡釋民生服務(wù)熱線的作用，缺少深入剖析民生服務(wù)熱線在通暢利益訴求表達方面的作用。

二、民生服務(wù)熱線的個案研究

2009 年1 月，江陰在加快推進法治政府建設(shè)進程中，堅持以轉(zhuǎn)變政府職能、提升公共服務(wù)能力為重點，依托現(xiàn)代科技手段，打造了12345 政府公共服務(wù)熱線。2345 公共服務(wù)熱線是依托市電子政務(wù)專網(wǎng)平臺和“中國江陰”政府門戶網(wǎng)站構(gòu)筑的一個覆蓋全市范圍的公共服務(wù)技術(shù)平臺。借助這個平臺，江陰的公民、法人或其他組織可以通過電話、傳真、短信、上網(wǎng)等多種方式反映各類訴求件，由市信訪局分類處理、批轉(zhuǎn)各相關(guān)單位限期辦理，辦理結(jié)果在互聯(lián)網(wǎng)上公布。

（一）12345 公共服務(wù)熱線的發(fā)展與成效

江陰市12345 公共服務(wù)熱線正式運行以來，利用多種方式回應(yīng)人民群眾的各種訴求，其優(yōu)質(zhì)、多樣的服務(wù)得到了廣大人民群眾的廣泛認可。2012 年2月12 日，信訪局及公共服務(wù)呼叫中心領(lǐng)導小組認真籌備成立12345 民生熱線網(wǎng)上直播室，力求通過面對面的溝通交流，化解社會矛盾。2013 年5 月初，“掌上12345”系統(tǒng)正式開通運行，市民可通過智能手機更加實時、直觀地反映訴求。同時，聯(lián)動單位經(jīng)辦人也可下載相應(yīng)的手機客戶端軟件，輕松實現(xiàn)手機簽收、反饋任務(wù)單功能，為訴求的辦理提供了更加方便、快捷的途徑。

江陰市公共服務(wù)熱線運行六年多以來，始終堅持緊緊圍繞市委、市政府中心工作，時刻關(guān)注民生所向，始終牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，已經(jīng)成為惠民利民和網(wǎng)絡(luò)問政的一個綜合服務(wù)平臺。公共服務(wù)熱線努力抓熱點、解疑點、破難點，真正維護了群眾的合理利益，全面推動了政府行政效能的提升和為民服務(wù)水平的提高，群眾滿意率每年都超過了90%以上。六年來，12345 公共服務(wù)熱線主要受理的案件是咨詢類和求助類，案件總數(shù)占到了總量的77%，是有效解決群眾的各種民生需要的一個重要渠道。公共服務(wù)熱線憑借自身特殊的運行機制，有效地解決了群眾參與社會治理的渠道問題，并有效地促進群眾參與社會事務(wù)的討論，讓每個人充分意識到自身作為一個現(xiàn)代化公民所應(yīng)當承擔的責任與義務(wù)，對于有效解決現(xiàn)實問題和促進整個社會的現(xiàn)代化發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

（二）公共服務(wù)熱線是社會的安全閥

江陰12345 公共服務(wù)熱線在深化服務(wù)層次、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)形式上下功夫，注重暢通民生訴求渠道，傾聽群眾呼聲，關(guān)注民生，服務(wù)民生，有專人對“民生熱線”收集到的問題進行梳理、歸類、分發(fā)，限期解決督導，使公共服務(wù)熱線成為經(jīng)濟建設(shè)的維護者、廉政建設(shè)的監(jiān)督崗、社情民意的晴雨表、消除矛盾的“安全閥”。當代社會已經(jīng)進入以信息技術(shù)為主要媒介的社會，如何利用各類新興媒介技術(shù)進行有效的社會治理是擺在各級黨委和政府面前的重大挑戰(zhàn)。作為一個在受理群眾訴求中以“管得寬”為特點的“政—民—商”三方互動平臺，江陰市12345 公共服務(wù)熱線已經(jīng)成為增進黨和政府與人民群眾溝通聯(lián)系的重要紐帶，為群眾提供滿意的公共服務(wù)，有效滿足群眾的需求。公共服務(wù)呼叫中心得到了江陰市民的認可和信賴，成為暢通民意表達的重要渠道，社會矛盾多為全新“安全閥”，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

1.信訪工作的快車道

2011 年6 月，江陰市信訪局與12345 公共服務(wù)平臺有效對接，將市民的各類走訪、來信訴求，通過12345 公共服務(wù)熱線進行更便捷地分流、受理和督查督辦，有效緩解了信訪局的來信來訪壓力，讓群眾更多地與信訪部門進行互動交流，更好地推動了各項民生難題的有效解決。信訪快車道實施以來，共通過12345 公共服務(wù)平臺處理各種訴求近800 余件。12345 公共服務(wù)熱線積極引導群眾以理性合法、更加便捷的方式表達合理訴求，進一步提高了“信訪快車道”工作效率，規(guī)范信訪秩序，進一步提升了及時有效地解決了群眾的各種訴求工作效率。

2.輿情分析的新橋梁

江陰12345 公共服務(wù)熱線自開通后，以數(shù)據(jù)信息化平臺為基礎(chǔ)，對市民反應(yīng)的每一條訴求及其訴求解決的程序、效果、回應(yīng)、測評等進行電子化記載。并通過對訴求進行分類、梳理、分析，以每月一期的《12345 民生熱線通報》和不定期《12345 民生熱線專報》等多樣化的方式，把人民群眾最急、最需、最盼的事報給市委、市政府以作為決策參考。與此同時，12345 公共服務(wù)熱線對重大或緊急情況做到及時上報、并在第一時間聯(lián)系各相關(guān)單位，加強與市委市政府、各承辦單位之間的聯(lián)動，溝通，確保在第一時間掌握關(guān)鍵信息，并及時向群眾做好解釋、溝通工作，避免事件的進一步升級，為創(chuàng)造和諧的社會環(huán)境作出努力。

3.情緒宣泄的新渠道

當前，因利益分化、社會不公等，一些群體在社會轉(zhuǎn)型過程中累積的負能量日益增多，對社會和諧產(chǎn)生不良的影響。江陰12345 公共服務(wù)熱線的建立為部分群眾的負能量和負面情緒的宣泄起到了有效的疏導作用。一些訴求的主要起因并不是利益沖突而是當事人心中郁結(jié)的負面情緒，通過12345 公共服務(wù)熱線，反映個人因某些事端所產(chǎn)生的不滿，并得到相關(guān)部門特別是政府部門的及時解決和有效回應(yīng)，使群眾心中郁積的負面情緒得到有效的化解，特別是分化或減少了可能上訪人員，對預(yù)防和化解社會矛盾起到了積極作用。

三、民生服務(wù)熱線平臺的現(xiàn)實困境

江陰12345 公共服務(wù)熱線與其他同級政府相比，總體上是可圈可點的，甚至在一些方面走在前列并超過一些地級市和副省級城市的運行效果。但其在組織形式、運行機制、合作方式、服務(wù)內(nèi)容、辦結(jié)效率、部門之間的互通協(xié)調(diào)等方面依然存在一些問題。特別是民生服務(wù)熱線在拓寬訴求表達渠道、預(yù)防、疏導社會矛盾方面所起的作用，還存在一些現(xiàn)實困境，主要體現(xiàn)在四個方面：

一是民生服務(wù)熱線的屬性和運行機制尚不成熟。我們面臨的現(xiàn)狀是包括江陰在內(nèi)的大部分城市的民生服務(wù)熱線在實際運行過程中，依然是政府牽頭設(shè)立或主導運行。市場化的服務(wù)機構(gòu)多以收取服務(wù)費等形式參與公共服務(wù)平臺，群眾的認可和接受程度不高，有時會影響到民生服務(wù)熱線的運行。

二是民生服務(wù)職責界定的夸大化。包括江陰12345 公共服務(wù)熱線平臺在內(nèi)的一些便民熱線、民生熱線等都以“12345，有事找政府”為口號進行宣傳，吸引廣大群眾以公共服務(wù)熱線平臺為通道和紐帶解決各種難題。然而，這一口號的使用和民生服務(wù)熱線的職能定位將政府責任的范圍和邊界無限擴大，使得一些完全市場化行為與公共服務(wù)脫離，進行市場化運作。

三是民生服務(wù)熱線的整合能力不足。民生服務(wù)熱線本質(zhì)是一個信息收集終端和信息轉(zhuǎn)接平臺，然而，實際運行過程中因職能部門之間的組織架構(gòu)、運行機制、部門職能等諸多因素影響了民生服務(wù)熱線處理民眾訴求的效果。

四是民生服務(wù)熱線的社會治理效應(yīng)尚未發(fā)揮。作為一種新興事物，民生服務(wù)熱線雖然是社會治理方式創(chuàng)新的重要體現(xiàn)但，民生服務(wù)熱線依然處于起步階段，特別是其收集的一些群眾的訴求信息等尚未充分運用到對社會矛盾的定期排查、分析研判、事先預(yù)警等社會治理中。

四、進一步提升民生服務(wù)熱線的建議

作為城市建設(shè)中不可或缺的一個重要環(huán)節(jié)，民生服務(wù)熱線的作用理應(yīng)引起重視，迫切需要突破其在當下的困境，充分發(fā)揮其暢通利益表達渠道，化解社會矛盾的社會安全閥作用。

1.明確民生服務(wù)熱線的不同責任

民生服務(wù)熱線是一個非盈利的公益性服務(wù)機構(gòu)，所提供的信息咨詢、訴求表達等是直接依托政府的有關(guān)單位和部門的職能來開展的。加強熱線建設(shè)要結(jié)合熱線“半官半民”的特殊性，突出其“政府公共服務(wù)平臺”的功能定位，積極創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域，盡快樹立統(tǒng)一、權(quán)威、專業(yè)、有效的品牌形象，打造民生服務(wù)熱線的精品工程。

2.堅持公益導向和市場化運作相結(jié)合

民生服務(wù)熱線中的一些服務(wù)項目，特別是需要收費的項目應(yīng)該實行市場化運作，這樣才能保證服務(wù)熱線的承接能力和和服務(wù)質(zhì)量；另一方面也可以緩解民生服務(wù)熱線運行的經(jīng)費壓力。此外，民生服務(wù)熱線還應(yīng)積極拓展覆蓋區(qū)域，依托“托老、托幼、助殘”等協(xié)會和團體，通過有償服務(wù)或降低收費標準，擴大公共服務(wù)范圍。在提高市場化運作能力的同時，做到兼顧公益性。

3.充分利用公共服務(wù)平臺的信息

民生服務(wù)熱線借助自身優(yōu)勢，收集了各類信息。政府或職能部門應(yīng)借助這些已經(jīng)采集到的信息數(shù)據(jù)，建立全市社情民意數(shù)據(jù)庫，并及時更新，與有關(guān)部門和單位確定“信息共享機制”，確保信息及時流轉(zhuǎn)。綜合運用這些數(shù)據(jù)，預(yù)測和判斷未來社會矛盾的發(fā)展趨勢，及早準備，預(yù)防和減少社會矛盾的產(chǎn)生。

4.提升民生服務(wù)熱線的運營能力

提升民生服務(wù)熱線的運營能力需要從軟硬兩個方面著實下功夫：在硬件方面要加快服務(wù)載體的建設(shè);軟件方面，要提供員工待遇，注重對人才的培養(yǎng)，提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，做好讓群眾滿意的便民服務(wù)。

[1]宋林飛.西方社會學理論[M].南京：南京大學出版社，2000.114.

[2]吳隆文，傅慧芳.新時期地方政府社會治理創(chuàng)新研究——以石獅市12345 便民服務(wù)熱線為例[J].福建農(nóng)林大學學報（哲學社會科學版），2015，（2）:83-88.

[3]張廷君.地方政府績效評估中的公民驅(qū)動機制研究——基于福州便民呼叫中心的個案研究[J].福建農(nóng)林大學學報（哲學社會科學版），2012，（15）.