牛文東 于洪偉 孫聯(lián)喜 郭金峰

1.國網(wǎng)技術(shù)學(xué)院 山東 濟(jì)南 250002

2.濟(jì)南供電公司 山東 濟(jì)南 250012

3.國網(wǎng)淄博供電公司 山東 淄博 255032

0 引言

為貫徹落實(shí)《國家電網(wǎng)公司關(guān)于下達(dá)95598全業(yè)務(wù)集中推進(jìn)計劃的通知》的部署，按照公司95598全業(yè)務(wù)集中工作要求，務(wù)必高質(zhì)量實(shí)現(xiàn)95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中并做到持續(xù)優(yōu)化。

為統(tǒng)一客服專員崗前培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、課程設(shè)置、評價考核，幫助客服專員盡快系統(tǒng)掌握業(yè)務(wù)知識和操作技能，盡快適應(yīng)工作崗位，滿足業(yè)務(wù)集中當(dāng)前和長期要求，國網(wǎng)技術(shù)學(xué)院主持組織進(jìn)行國網(wǎng)客服中心95598客服專員崗前培訓(xùn)項目開發(fā)工作。與此之前的培訓(xùn)項目開發(fā)工作相比，具有周期短、強(qiáng)度大、指導(dǎo)性持久、涵蓋培訓(xùn)知識面廣等特點(diǎn)，因此對開發(fā)人員的管理，開發(fā)內(nèi)容的選擇整合提出嚴(yán)峻的要求。鑒于此，有必要進(jìn)行創(chuàng)新性開發(fā)——軟實(shí)力理論的應(yīng)用將會收到完美的開發(fā)效果。

1 95598客服專員崗前培訓(xùn)項目開發(fā)中的軟實(shí)力理論

1.1 軟實(shí)力內(nèi)涵

軟實(shí)力，其概念由約瑟夫·奈于首先提出來的，主要包括文化的吸引力和感染力、意識形態(tài)和價值觀的吸引力等。

軟實(shí)力是相對于硬實(shí)力而言的。硬實(shí)力是指客觀的可以有影響的力量。 軟實(shí)力是指實(shí)際決策的影響性力量，軟實(shí)力取決于決策方對各種因素的心理認(rèn)知和感悟能力。

1.2 組織軟實(shí)力

95598客服專員崗前培訓(xùn)項目開發(fā)力主硬實(shí)力和組織軟實(shí)力的有機(jī)統(tǒng)一，硬實(shí)力是以物化形式存在的要素，是衡量項目組有形的、可見的實(shí)力。而組織軟實(shí)力是相對硬實(shí)力而言的非物化要素，是整合和使用硬實(shí)力的能力，是最終實(shí)現(xiàn)組織運(yùn)營效能最大化的關(guān)鍵能力。對開發(fā)人員來說，學(xué)歷、職務(wù)、收入等為“硬實(shí)力”。 “軟實(shí)力”是一個人思想品德、精神面貌、性格氣質(zhì)、處世態(tài)度和文化修養(yǎng)的綜合表現(xiàn)。

在組織開發(fā)過程中，與硬實(shí)力相對的軟實(shí)力要素有兩個，分別為人和事（管理活動），人分為決策者、管理者與執(zhí)行者，事則區(qū)分有形和無形。筆者認(rèn)為，對兩者的有效整合利用，主要表現(xiàn)為態(tài)度力、管控力、凝聚力、執(zhí)行力、共識力等能力的協(xié)調(diào)聯(lián)動，也就是軟實(shí)力的實(shí)際應(yīng)用。

2 95598客服專員崗前培訓(xùn)項目開發(fā)中的軟實(shí)力應(yīng)用探析

2.1 態(tài)度力應(yīng)用

態(tài)度具有如下功能：（1）適應(yīng)功能：這種功能使得人們尋求酬賞與他人的贊許，而避免與懲罰相聯(lián)系的態(tài)度。（2）自我防御功能：態(tài)度有助于人們應(yīng)付情緒沖突和保護(hù)自尊。（3）價值表現(xiàn)功能：態(tài)度還有助于人們表達(dá)自我概念中的核心價值。將以上功能合理有效的積極利用，就會發(fā)現(xiàn)態(tài)度力是做好95598客服專員崗前培訓(xùn)項目開發(fā)工作的重要支柱，它凝結(jié)在制度中、體現(xiàn)在行為上、展現(xiàn)在環(huán)境里，一定會伴隨項目開發(fā)進(jìn)度的發(fā)展不斷成長、不斷凝煉、不斷升華。使開發(fā)人員緊緊地粘合、團(tuán)結(jié)在一起，目標(biāo)明確、協(xié)調(diào)一致。相信激發(fā)起項目開發(fā)人員正確的態(tài)度，定會使項目開發(fā)工作有個正確方向，將開發(fā)人員的主動性和創(chuàng)造性調(diào)動和激發(fā)出來，使開發(fā)人員的能力得到充分發(fā)揮。如果在整個項目開發(fā)過程中，做到激情工作，緊密合作，那么態(tài)度力會發(fā)揮決定一切的重要功效，在實(shí)踐中會出現(xiàn)自覺想盡千方百計，愿意經(jīng)歷千辛萬苦，主動排除千困萬難努力地去完成任務(wù)的場景。

2.2 管控力應(yīng)用

管控力是從實(shí)用、有效的管控工具切入，找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，把握關(guān)鍵點(diǎn)，目的是提高項目開發(fā)活動的安全系數(shù)。管控能力正確發(fā)力，就會保持整個項目開發(fā)管理高效、內(nèi)部和諧、業(yè)績卓越的狀態(tài)。

管控力還表現(xiàn)在準(zhǔn)確掌握授權(quán)的范圍，授權(quán)適度是提高組織者管理水平和考驗組織者水平的重要指標(biāo)?？梢蕴剿髟?5598客服專員崗前培訓(xùn)項目開發(fā)中，明確分工，強(qiáng)化責(zé)任，成立開發(fā)現(xiàn)場臨時協(xié)調(diào)小組；主動合作，避免脫節(jié)，做到人人皆知，入腦入心；同時，根據(jù)開發(fā)進(jìn)度和側(cè)重點(diǎn)不同，不斷調(diào)整開發(fā)分組，及時明確每人的責(zé)任，使大家忙而不亂，角色到位。有條件的情況下可以嘗試每天形成工作日報，在報告工作的同時，把需要上級協(xié)調(diào)安排的工作及時反饋。相信通過有效的管控力應(yīng)用，項目開發(fā)一定會處在有序穩(wěn)定的狀態(tài)之中。

2.3 凝聚力應(yīng)用

凝聚力，是感染和號召人們?yōu)楣餐膴^斗目標(biāo)而前行的能力。即通過凝聚人心，塑造行為，促使開發(fā)人員自動自發(fā)的為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力。在95598客服專員崗前培訓(xùn)項目開發(fā)中要想提高凝聚力，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)溝通和激勵，時刻清楚開發(fā)人員在想什么，什么樣的心態(tài)，做到提前有效地控制人員的情緒、態(tài)度，處理事務(wù)采取的方式、方法等。應(yīng)盡量對項目開發(fā)人員的工作予以肯定或否定，盡量讓人高興地接受、愉快的工作，做到動之以情，曉之以理，以德服人。確保開發(fā)人員配合、凝聚在組織的身邊。所以，在95598客服專員崗前培訓(xùn)項目開發(fā)中，要努力做到，一是認(rèn)清自己的職位，角色；二是不要好為人師，不要認(rèn)為自身業(yè)務(wù)水平高而指手劃腳，甚至干預(yù)開發(fā)人員的工作；三是尊重、團(tuán)結(jié)身邊的任何一個人；四是以身作則，用自身的行動，去感染、激勵別人；五是善于傾聽不同的意見，善于分析問題，總結(jié)問題和改善工作中的不足。真正發(fā)揮了凝聚力的強(qiáng)大感召作用，項目開發(fā)人員一定會爭先創(chuàng)優(yōu)、目標(biāo)一致、心往一處想，勁往一處使。

2.4 執(zhí)行力應(yīng)用

提高執(zhí)行力，就要學(xué)會授權(quán)。合理授權(quán)是提高工作效率，調(diào)動開發(fā)人員認(rèn)真工作的有效方法。同時授權(quán)的意義還向開發(fā)人員傳遞著對他們的關(guān)心、信任，讓開發(fā)人員從心理感受到尊重和肯定，這樣無形的將推動他們努力超越，積極完成任務(wù)。

執(zhí)行力還依賴于信息的說服力?？梢栽?5598客服專員崗前培訓(xùn)項目實(shí)施之前，將所有開發(fā)信息傳遞到每一個人，讓他們可以在開發(fā)中提出自己的意見，以便更好修正計劃，使計劃更好更全面，更有可操作性。同時將各自的資料資源統(tǒng)一整合歸類，信息再造，形成開發(fā)公有資料，這樣會大大的提高開發(fā)效率。教材編輯，也要充分放權(quán)，堅持靈活性和統(tǒng)一性相結(jié)合的原則，既注重常規(guī)思維，又遵從任務(wù)驅(qū)動，按照不同內(nèi)容要求，確定最佳呈現(xiàn)方式。成果審核，可以采用組內(nèi)互審、組內(nèi)初審、組間互審、項目組初審、專家二審、審核組終審等多環(huán)節(jié)、多層次審核，這樣可以確保最終開發(fā)成果準(zhǔn)確、無誤。同時，可以每晚召開項目負(fù)責(zé)人例會，總結(jié)工作，解決問題，確定進(jìn)度，管控資源，不拘一格，務(wù)求實(shí)效，強(qiáng)化執(zhí)行。開發(fā)過程中注重執(zhí)行力的應(yīng)用對保證開發(fā)進(jìn)度大有裨益。

2.5 共識力應(yīng)用

共識力是將決策者的夢想變?yōu)閳?zhí)行者的理想的無形管理。結(jié)合95598客服專員崗前培訓(xùn)項目開發(fā)行為，可以首先使團(tuán)隊成員對開發(fā)目標(biāo)和決策消除分歧、達(dá)成共識，從而保障開發(fā)人員思想統(tǒng)一、行動同步。共識力一旦得到了開發(fā)人員的理解和認(rèn)同，就將會迅速地轉(zhuǎn)化為開發(fā)人員的日常工作行為。95598客服專員崗前培訓(xùn)，目的是使學(xué)員及時上崗，立即工作，馬上適應(yīng)，盡快入戲，用最短的時間勝任公司95598全業(yè)務(wù)集中平穩(wěn)運(yùn)行的需要。為此，在開發(fā)內(nèi)容上，應(yīng)注重培訓(xùn)對象研究，實(shí)際需求研究。特別要求95598客服專員崗前培訓(xùn)項目開發(fā)人員明確崗前培訓(xùn)與在崗提升培訓(xùn)和業(yè)務(wù)差異化培訓(xùn)的區(qū)別和特點(diǎn)，務(wù)必達(dá)成共識，這樣才會不走彎路，確保開發(fā)內(nèi)容重點(diǎn)突出，實(shí)訓(xùn)項目特色鮮明。

3 結(jié)束語

95598客服專員崗前培訓(xùn)項目開發(fā)將以上理論與實(shí)踐相互結(jié)合、充分應(yīng)用，相信會表現(xiàn)出很強(qiáng)的軟實(shí)力。將態(tài)度力、管控力、凝聚力、執(zhí)行力和共識力緊密合成，五力齊力，必定會形成強(qiáng)大動力，在完成繁重而又艱巨的開發(fā)任務(wù)中會起到事半功倍的效能。

［1］約瑟夫·奈.軟實(shí)力［M］.北京：中信出版集團(tuán)股份有限公司，2013.

［2］ 王寧.態(tài)度［M］.北京：文化藝術(shù)出版社，2013.

［3］ 鄭彪.中國軟實(shí)力［M］.北京：中央編譯出版社，2014.

［4］杜艾芳.職業(yè)學(xué)校軟實(shí)力建設(shè)問題研究［J］.江蘇教育（職業(yè)教育版）2011，36：28-31.