郭玲

(貴州電力職工醫(yī)院體檢中心 貴州 貴陽 550002)

國家經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，國民生活水平不斷提高，人們的健康意識(shí)與健康服務(wù)需求將持續(xù)增長［1］，各類體檢中心、健康管理中心等應(yīng)運(yùn)而生，重視體檢的服務(wù)、體檢設(shè)備及體檢的環(huán)境，讓體檢客戶得到很好的體驗(yàn)。但目前健康體檢缺乏系統(tǒng)、全面、持續(xù)的后續(xù)服務(wù)，其防病控病的真正意義未得到充分體現(xiàn)［2］。只是單純的健康體檢已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足體檢客戶的要求，應(yīng)更加注重體檢的后續(xù)服務(wù)，就是對健康的管理。體檢后回訪、健康咨詢是健康管理服務(wù)的手段之一。

1． 健康回訪的重要性

1．1 體檢客戶對疾病的認(rèn)識(shí)不足:(1)對于一些代謝性的慢病，如高血壓、糖尿病等，許多病人已經(jīng)開始服用降壓藥、降糖藥，但是病人個(gè)人認(rèn)為自己無高血壓、糖尿病。(2)因許多代謝性慢病需要長期服藥，加之對藥物的恐懼，導(dǎo)致病人不愿治療。(3)體檢的大部分單位職工生活水平較好，不健康的生活方式疾病較多。然而每年檢出疾病后不及時(shí)診治，導(dǎo)致疾病迅速發(fā)展。

1．2 體檢客戶對健康知識(shí)的需求，在回訪過程中，許多回訪電話都要和客戶講很久，一些重視健康問題的客戶對體檢結(jié)果閱讀很仔細(xì)，問題也很多，對自己的健康狀況很關(guān)心。如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，在網(wǎng)上可以查到許多相關(guān)的知識(shí)，但是體檢客戶對網(wǎng)絡(luò)上的一些說法持懷疑態(tài)度，還是想找到醫(yī)生確認(rèn)網(wǎng)上說法的真實(shí)性。因此醫(yī)務(wù)人員必須不斷豐富自身的知識(shí)面，查閱文獻(xiàn)書籍，才能更通俗、全面的解答客戶的問題。

1．3 競爭需要:現(xiàn)體檢中心、健康管理中心很多，人們的健康意識(shí)增長，可選擇的體檢機(jī)構(gòu)繁多。如何可以跟蹤體檢客戶，留住體檢人群，光有好的服務(wù)及良好地體檢環(huán)境已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。主動(dòng)對客戶的回訪咨詢可讓健康管理中心在客戶心中留下印象，留住客戶的心。

2． 健康回訪的目標(biāo):

2．1 從單純體檢服務(wù)轉(zhuǎn)向健康管理綜合服務(wù)和健康風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)、連續(xù)監(jiān)測、健康促進(jìn)、慢性病管理等綜合服務(wù)［3］，使客戶初步認(rèn)識(shí)行為方式與疾病的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對疾病的早防、早治，成為連接體檢機(jī)構(gòu)與體檢客戶的紐帶。

2．2 對需要及時(shí)治療、及時(shí)復(fù)查的客戶進(jìn)行初次的電話回訪，可達(dá)到不延誤病情的目的，并在電話回訪中指導(dǎo)患者正確就醫(yī)。在健康體檢中最多見的是"亞健康"人群，對這部分的人群回訪時(shí)，進(jìn)行最基本的健康教育，教會(huì)閱讀體檢報(bào)告的方式，提高對健康的認(rèn)識(shí)。

2．3 對VIP 客戶的回訪:一般VIP 為單位負(fù)責(zé)人、個(gè)人高檔套餐等"優(yōu)質(zhì)客戶"，定期回訪可幫助客戶進(jìn)一步了解自己的身體狀況，教會(huì)客戶正確的飲食、運(yùn)動(dòng)方式，同時(shí)建立客戶與體檢中心聯(lián)系的橋梁，留住客戶。

3． 回訪形式及主要內(nèi)容:

3．1 短信回訪:此方式較簡單，可以達(dá)到對客戶的提示作用。提示檢前的注意事項(xiàng)及檢后的基本情況，特別是對于個(gè)人體檢，可提示檢后取報(bào)告的時(shí)間及咨詢方式。統(tǒng)一的短信息發(fā)出，可節(jié)約人力?？墒嵌绦乓话闶茏?jǐn)?shù)的影響，信息量較小，這就要求信息的內(nèi)容簡單明了，通俗易懂，一些重要的陽性結(jié)果不可直接在信息中體現(xiàn)，一旦表述不清很容易對客戶造成困擾，在短信的最后應(yīng)正確留好健康咨詢電話，方便客戶。短信回訪時(shí)醫(yī)護(hù)人員無法直接和客戶溝通，回訪的內(nèi)容千篇一律，缺乏個(gè)性化，僅僅是最基本最簡單的健康知識(shí)，客戶看一兩次也不愿再看了。并且信息化社會(huì)，垃圾短信遍地，我們發(fā)出的信息客戶還沒有看就被手機(jī)軟件攔截。因此在聯(lián)系體檢時(shí)就應(yīng)該讓客戶了解我們開展的業(yè)務(wù)，讓客戶注意查收我們的信息，達(dá)到短信回訪的目的。

3．2 電話回訪:電話回訪是大多數(shù)客戶可以接受，且方便快捷高效的回訪方式，且可以滿足客戶在體檢后對健康信息的需求，使健康教育走向社會(huì)?；卦L者應(yīng)先全面了解體檢者的情況，對體檢者提供有針對性的建議:(1)對體檢報(bào)告的主要問題做解讀;(2)基本的運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)，選擇適合自己的運(yùn)動(dòng)，并長期堅(jiān)持;(3)平衡膳食，主要針對體檢結(jié)果進(jìn)行簡單的飲食指導(dǎo)。在電話回訪中應(yīng)注意文明用語、語氣親切、通俗易懂。電話回訪在電話中直接和客戶交流，這需要具備豐富基本醫(yī)療常識(shí)的醫(yī)護(hù)人員，如果是大批量體檢客戶的檢后電話回訪就需要有更多的醫(yī)護(hù)人員參與。也可對部分人群進(jìn)行回訪:(1)對有重要陽性結(jié)果的客戶進(jìn)行首次回訪，跟蹤回訪，可提升客戶對健康管理中心的信任度。跟蹤陽性結(jié)果的復(fù)查情況，治療情況，也可促使醫(yī)務(wù)人員提高綜合素質(zhì)。(2)對VIP 人群的回訪主要是生活方式的干預(yù)，健康管理的后續(xù)跟蹤服務(wù)，提高客戶自我保健意識(shí)，改善生活方式，同時(shí)可督促下一年體檢的時(shí)間及提示體檢時(shí)需要關(guān)注的指標(biāo)。

3．3 面對面的回訪:這樣的回訪形式只針對小部分人群，可進(jìn)行一次性的體檢報(bào)告解讀及持續(xù)的健康生活方式指導(dǎo)。持續(xù)的健康生活方式指導(dǎo)需要客戶的健康意識(shí)很強(qiáng)，且有時(shí)間到醫(yī)院來接受指導(dǎo)，這樣的健康指導(dǎo)更加全面，可細(xì)化到如何適量運(yùn)動(dòng)，如何平衡膳食，在一次的回訪中是無法完成的，需要依從性很好的客戶，通過多次的健康生活方式指導(dǎo)，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，并長期堅(jiān)持。面對面的回訪方式需要健康管理中心投入大量的人員，且需要更多的管理手段。

把健康管理的理念貫穿到醫(yī)療服務(wù)中，既是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)展的需要，也是提升醫(yī)院自身服務(wù)水平，履行社會(huì)責(zé)任的要求［4］。我健康管理中心長期對部分體檢客戶進(jìn)行健康回訪、咨詢，主要是通過電話進(jìn)行健康指導(dǎo)，部分體檢指標(biāo)有所改善，達(dá)到了對疾病早發(fā)現(xiàn)、早治療的目的，培養(yǎng)和提高人們的自我保健意識(shí)，提高了體檢者對我健康管理中心的信任度。同時(shí)也促使醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)的提高。

［1］ 白書忠，武留信，陳剛． 健康管理機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)與發(fā)展． 中華健康管理學(xué)雜志，2012，2:002

［2］ 白書忠，武留信，陳剛． 健康管理機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)與發(fā)展． 中華健康管理學(xué)雜志，2012，2:002

［3］ 杜兵，錢文紅． 如何有效延伸現(xiàn)階段健康體檢的后續(xù)服務(wù)，會(huì)議文章，第四屆中國健康產(chǎn)業(yè)論壇

［4］ 林凱程，耿仁文，田柯，等． 優(yōu)化門診健康教育策略 提升醫(yī)院一線服務(wù)能力． 中華健康管理學(xué)雜志，2011，5:393 -394