袁振英

（江蘇省徐州市第六人民醫(yī)院急診科 江蘇 徐州 221000）

急診輸液室是醫(yī)院的窗口科室之一，承擔(dān)著急診和門診病人輸液的任務(wù)。急診輸液的特點(diǎn)是病員流動(dòng)性大、年齡層次復(fù)雜、病種多、藥品繁多而護(hù)理力量又相對(duì)薄弱，因此容易發(fā)生醫(yī)療糾紛和護(hù)理投訴。隨著人們就醫(yī)觀念的改變和優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展，患者到醫(yī)院越來(lái)越渴望得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此對(duì)急診輸液過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，能有效提高急診輸液的護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。為此我院對(duì)急診輸液過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，并采取針對(duì)性措施，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

隨機(jī)選擇我院急診輸液室2014 年1 至6 月接受輸液治療的患者36202例，平均每天200例左右，以上呼吸道感染、肺炎、發(fā)熱、外傷、高血壓、腦血栓、冠心病、糖尿病等疾病居多。

2 方法

選擇其中600例患者進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括患者對(duì)護(hù)理人員的綜合評(píng)價(jià)；輸液室環(huán)境方面；護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平；交流與溝通技巧；服務(wù)態(tài)度及服務(wù)流程等方面。滿意度評(píng)價(jià)采用4點(diǎn)評(píng)分法：滿意、比較滿意、不滿意、很不滿意。通過(guò)統(tǒng)計(jì)患者滿意度，分析找出急診輸液過(guò)程中存在的常見(jiàn)問(wèn)題。

3 結(jié)果

患者滿意309例占51.5%，比較滿意252例占42%，不滿意33例占5.5%，很不滿意6例占1%。

通過(guò)患者滿意度調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)：急診輸液過(guò)程中存在的問(wèn)題主要包括護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)問(wèn)題；輸液室環(huán)境問(wèn)題；健康宣教問(wèn)題；服務(wù)流程問(wèn)題；服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

4 討論

4.1 急診輸液過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題

4.1.1 護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)問(wèn)題。有些護(hù)理人員尤其是年輕護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)不過(guò)硬，不能做到一針見(jiàn)血；急診輸液室病人各年齡段都有，從小兒到老人，尤其是小兒哭鬧不合作，增加了穿刺的難度；加上家長(zhǎng)的高期望值以及不信任，都增加了護(hù)士的壓力，使穿刺不能一次成功

4.1.2 環(huán)境問(wèn)題。急診輸液室的病人從小兒到老人都有，小兒和老人都需要陪護(hù)，尤其是小兒往往有好幾個(gè)家長(zhǎng)，小兒的哭鬧聲、家長(zhǎng)的來(lái)回走動(dòng)、病人呼叫護(hù)士更換藥液、拔針，都顯得非常嘈雜，秩序混亂。另外由于病種多，呼吸道感染、發(fā)熱、腹瀉、外傷等病人都在一個(gè)輸液室，容易引起交叉感染［1］。

4.1.3 健康宣教問(wèn)題。急診室由于病種多、藥物種類多開(kāi)展健康宣教難度較大，且涉及臨床多科室護(hù)理及健康知識(shí)［2］。部分護(hù)士由于對(duì)新藥的藥理作用及注意事項(xiàng)掌握不全面；對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)掌握不夠，造成健康宣教不到位，達(dá)不到病人的滿意。

4.1.4 服務(wù)流程問(wèn)題。急診涉及掛號(hào)、候診、檢查、交費(fèi)、取藥及注射多個(gè)環(huán)節(jié)，需要較長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候才能完成，輸液處在最后一個(gè)環(huán)節(jié)，患者的不滿情緒往往蓄積在此處爆發(fā)。

4.1.5 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。（1）護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)。未及時(shí)巡視，患者輸液局部發(fā)生滲漏未及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理。更換藥液不及時(shí)造成排氣時(shí)藥液浪費(fèi)。（2）護(hù)理人員排班問(wèn)題。護(hù)理人員的排班是否合理直接影響到護(hù)理工作的效率和質(zhì)量。由于輸液高峰不固定，固定排班容易造成護(hù)士人力不足或人力資源浪費(fèi)［3］。

4.2 防范對(duì)策

4.2.1 提高護(hù)理人員技術(shù)水平，以提高靜脈穿刺成功率。（1）年輕護(hù)士平時(shí)應(yīng)多練習(xí)、多思考、多積累，不斷提高穿刺技術(shù)。（2）護(hù)理人員應(yīng)盡量做到一次穿刺成功，冬天對(duì)于血管暴露不良的，可采用熱敷法充分暴露血管。（3）對(duì)于穿刺難度大的患兒應(yīng)指定經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士操作，確保一次成功。（4）不忙時(shí)大家在一起交流穿刺的經(jīng)驗(yàn)和技巧，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。（5）注重交流與溝通，遇到挑剔、苛刻、不信任的家長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與家長(zhǎng)交流，注重溝通技巧，取得患兒家長(zhǎng)的信任后方可操作。（6）加強(qiáng)心理素質(zhì)的訓(xùn)練，遇到難纏的家長(zhǎng)時(shí)首先不要緊張，要沉著冷靜，在心里對(duì)自己說(shuō)：“我能行！”“我一定會(huì)成功！”積極暗示自己，以增強(qiáng)自信，培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。（7）對(duì)穿刺困難的患者，選擇血管時(shí)一定要仔細(xì)、慎重。（8）借助血管顯影儀。

4.2.2 提供良好的輸液環(huán)境。（1）保證室內(nèi)整潔、安全、舒適，布局合理。將成人和兒童輸液室分開(kāi)。兒童輸液室可放映動(dòng)畫(huà)片，室內(nèi)張貼兒童喜歡的圖片，以穩(wěn)定患兒的情緒，減少哭鬧。（2）輸液室應(yīng)每天消毒1小時(shí)，消毒后通風(fēng)，每天通風(fēng)不少于2小時(shí)，以保證室內(nèi)空氣新鮮。（3）輸液室配備電視機(jī)、飲水機(jī)、一次性茶杯，以方便病人。

4.2.3 加強(qiáng)健康宣教。（1）輸液健康知識(shí)宣教。1）詢問(wèn)患者藥物過(guò)敏史，并告訴患者講明過(guò)敏史的重要性，使其務(wù)必如實(shí)回答。2）向患者講解藥物的名稱、作用、不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，正確調(diào)節(jié)滴速，并告知患者不要隨意調(diào)整滴速。3）如患者有局部發(fā)癢、蕁麻疹、胸悶、心慌、發(fā)冷、發(fā)抖等不適時(shí)立即呼叫護(hù)士，以便及時(shí)處理。4）輸液畢指導(dǎo)患者用大拇指加無(wú)菌棉球按壓針眼3至4分鐘，對(duì)凝血功能不好者應(yīng)增加按壓時(shí)間，至針眼處無(wú)滲血為止。（2）相關(guān)疾病知識(shí)宣教。門、急診輸液患者涉及各種各樣的疾病，護(hù)士應(yīng)針對(duì)患者所患疾病，進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的宣教。1）口頭講解疾病相關(guān)知識(shí)，讓患者對(duì)自己所患疾病有所了解。2）將各種疾病的相關(guān)知識(shí)制成宣傳冊(cè)，發(fā)給病人看。3）在公告欄內(nèi)設(shè)置健康教育專欄，主要內(nèi)容是常見(jiàn)病的健康知識(shí)宣教，并及時(shí)更換公告欄的內(nèi)容。

4.2.4 優(yōu)化服務(wù)流程。將輸液室分為三個(gè)區(qū)域，由護(hù)士根據(jù)患者順序安排座位區(qū)域，可以讓患者在此區(qū)域內(nèi)選擇座位，專門有護(hù)士將配制好的藥液送至患者所在區(qū)域，由負(fù)責(zé)此區(qū)域的護(hù)士給患者進(jìn)行整體護(hù)理［4］。包括靜脈輸液、及時(shí)巡視、健康宣教、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理輸液反應(yīng)、過(guò)敏反應(yīng)等。每天設(shè)1名護(hù)師以上職稱的經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士負(fù)責(zé)，并解決低年資護(hù)士解決不了的問(wèn)題。如難穿刺的靜脈、較疑難的問(wèn)題和一些矛盾等。這樣既縮短了病人輸液等候的時(shí)間，又免得護(hù)士來(lái)回跑，減少體力消耗，節(jié)省時(shí)間更好地為病人服務(wù)。

4.2.5 提高服務(wù)質(zhì)量。（1）加強(qiáng)責(zé)任心，做到勤巡視，及時(shí)更換藥液，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)處理。對(duì)病人提出的問(wèn)題應(yīng)耐心解釋，直至病人滿意為止。（2）實(shí)行彈性排班［5］。即輸液高峰期增加護(hù)士，以減少護(hù)理人員的忙亂，縮短病人輸液等候的時(shí)間，減少護(hù)患糾紛，提高病人的滿意度。

5 結(jié)論

急診輸液室是醫(yī)院的重要窗口科室之一，針對(duì)輸液過(guò)程中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題，結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展，我愿通過(guò)營(yíng)造良好的輸液環(huán)境、提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平、加強(qiáng)健康宣教、優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量等一系列護(hù)理措施，有效地提高了輸液護(hù)理質(zhì)量，改善了護(hù)患關(guān)系，減少了護(hù)患糾紛，提高了患者的滿意度，同時(shí)也提高了醫(yī)院的聲譽(yù)。

［1］ 朱萍兒，黃曉明，蔣桂娟，醫(yī)院感染相關(guān)因素調(diào)查分析.中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2008，18（12）：1686－1688

［2］ 車惠玲.門診注射患者健康宣教護(hù)理實(shí)踐.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008，5（34）：141

［3］ 羅邱芳.輸液室護(hù)理質(zhì)量控制相關(guān)因素分析及對(duì)策.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28（6）：59

［4］ 徐婷婷.責(zé)任制整體護(hù)理在急診輸液室的應(yīng)用.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28（14）：25

［5］ 孫艷艷.門急診靜脈輸液中的護(hù)理問(wèn)題分析及防范對(duì)策.中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2009，11（3）：116－117