吳芃葉

（廣西壯族自治區(qū)南寧市邕寧區(qū)直屬機關(guān)保育院）

同理心在心理學(xué)中指站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受和內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人，又叫做換位思考、神入、共情。在實施管理中，可以借助同理心的運用，促使當事人之間互相諒解，矛盾得到妥善的解決。幼兒園管理中經(jīng)常出現(xiàn)管理和被管理雙方的矛盾糾紛，在協(xié)調(diào)關(guān)系中靈活運用同理心的技巧，成為我院管理工作的一個助力。

一、事由

我院剛裝修完辦公室，按班級配置了各自的電腦，共18 臺電腦，辦公室裝了八臺壁扇、一臺空調(diào)，有前后兩個門出入，總面積100 平方米。在使用的過程中，經(jīng)常有教師離開辦公室忘了關(guān)電腦，電腦一直工作到第二天，電腦桌面不整潔，垃圾隨意扔在地上，風(fēng)扇和空調(diào)也沒人關(guān)。分管衛(wèi)生的領(lǐng)導(dǎo)多次開會強調(diào)紀律，但收效甚微。

二、思考

如何有效地提高管理的效果并能取得長遠的效果，必須讓員工的自我管理意識提高，并且成為管理的主人是根本。我在會議上采取了有請管理方和使用方雙方面對面剖析的方式，并運用同理心引導(dǎo)技能，使雙方達成共識。

三、做法

首先有請雙方一起觀看辦公室使用的情況，通過使用方自己去查看使用狀況后，大家開始面有愧色，竊竊私語。在這個過程中有效地引起了大家的關(guān)注，從而可以進入解決事情的程序。

（一）運用同理心原則第一步：引導(dǎo)者要注意傾聽，給雙方充分表達的機會，并且要充分尊重當事人，對當事人的表達不做評價，如實記錄。

1.通過提問找出雙方問題所在，并且用一張大大的白紙記錄下大家的回答。我提出了問題：怎樣管理我們自己的辦公室更好？使用方的老師們開始出主意——教師定期整理，領(lǐng)導(dǎo)加強檢查，搞衛(wèi)生的阿姨要勤快點等。從老師的回答中我們不難看出，老師們還沒有對自身的行為產(chǎn)生足夠的認識，還在強求他人介入管理，還有推卸責(zé)任的傾向。

2.請出管理者副院長，由她闡述自己看到的情況和管理的難處在哪里？副院長說：“這段時間放學(xué)后檢查辦公室經(jīng)常發(fā)現(xiàn)空調(diào)和電風(fēng)扇無人關(guān)，有的教師電腦不關(guān)或不蓋屏幕，電腦覆蓋了很多灰塵，電燈不關(guān)、門不關(guān)，一問起來大家都說不是自己最后離開的；還有垃圾被隨意扔在地上，有的教師認為第二天有阿姨來掃；桌面上雜物太多，甚至有的老師把東西放在走道上影響走路，而辦公室周圍的柜子里面卻是空的；有教師帶食物來分享，最后卻無人收拾，剩余的食物擺在臺上好幾天，非常不衛(wèi)生、不文雅等。如果僅僅靠領(lǐng)導(dǎo)檢查，我認為很難做到，而且我也不能每天都在幼兒園里面。搞衛(wèi)生的阿姨只有上午才打掃衛(wèi)生，而辦公室一整天都有人亂丟垃圾，阿姨說有時候想為大家清理桌面，但是不知道哪些是有用的，不敢隨意處理?！?/p>

在這個過程中，我必須做到認真傾聽，表現(xiàn)出誠懇和接納，不能隨意打斷當事人的說話，而對于表達比較啰嗦的人員，我給予總結(jié)關(guān)鍵詞并征求對方意見是否同意，然后一一記錄下來。

（二）運用同理心原則第二步：重整內(nèi)容并表達感受。

問題記錄完畢后，要適時總結(jié)和引導(dǎo)，統(tǒng)一思想，便于下一步工作的開展。首先引導(dǎo)雙方對記錄的內(nèi)容再一次整理確認。然后，我說：“嗯，聽雙方說完，我能感覺到大家都希望辦公室保持整潔！老師希望自己能更省事，而管理方也努力地為大家提供服務(wù)，但是結(jié)果卻很不盡如人意。為什么會出現(xiàn)這樣的結(jié)果呢？究其原因是我們彼此沒有站在對方的立場考慮問題。孔夫子曰：‘己所不欲，勿施于人?！挥写蠹冶局萍杭叭恕南敕ú拍芨玫赝七M工作?！?/p>

（三）運用同理心原則第三步：引導(dǎo)雙方找出解決的辦法，并且為雙方都能接受。在此過程中，避免為當事人出主意，避免由一方提出解決的辦法，而另一方被迫執(zhí)行，因為這樣的方案只會流于形式。

我請大家思考以下兩個問題：（1）辦公室是誰在使用？（2）誰應(yīng)該負有管理的責(zé)任？

教師回答：辦公室是老師們使用的，負有最主要的管理責(zé)任，阿姨是搞衛(wèi)生的，負有維護的責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)是管理者，負有監(jiān)督的責(zé)任。

我接著問：大家都認同嗎？那么，我們是否能針對剛才提出的問題逐條給予解決呢？

教師和管理者都表示愿意，我繼續(xù)在大白紙上寫下雙方給出的建議并逐條過濾確認，于是管理辦公室的方案在大家互相討論和互相出主意中出臺了。以下為討論好的方案，我們用第一人稱的方式撰寫成文稿，用詞和語氣委婉，能讓被管理者接受，避免在執(zhí)行中產(chǎn)生抵觸的心理。

《我和辦公室的約定》

辦公室是我家，美化辦公室靠你我她! 我們和辦公室有個約定：

1.我的電腦我愛護！我會記得先關(guān)電腦再離開辦公室。也能提醒別人離開時記得關(guān)電腦。

2.當我是最后一個離開辦公室時，我能做到檢查所有的燈、電風(fēng)扇是否關(guān)好，并把所有的窗戶關(guān)好，拉下總電源，然后再離開。

3.當我去打開水時，能做到盡量小心，不讓水灑到地板上，如果弄濕了我也會清理干凈。

4.當我?guī)砻朗澈痛蠹曳窒頃r，我能做到先和大家有個約定：記得做好餐后的清潔工作哦！然后再開餐。讓大家既吃得開心又不會影響辦公室衛(wèi)生。

5.當我拿下辦公室書柜上的書來閱讀時，我能做到：我離開辦公室時，即使我還沒看完它，也會及時把它放回原處，而不是放到我的抽屜。書的價值在于你閱讀它，而不是擁有它。

6.當我累了渴了，拿出學(xué)校的茶具泡茶時，我能做到在品茗之后不忘清洗茶具并放好。

7.對我們組領(lǐng)養(yǎng)的花草，我能做到經(jīng)常贊美它們、愛護它們，給它們施肥、澆水、捉蟲，讓它們美麗長青！

8.我會經(jīng)常整理我的物品，而不會讓它們影響辦公室的美觀，更不會影響大家的通行。

四、效果

討論結(jié)束后，我們把方案打印成美麗的頁面，請老師粘貼在電腦屏幕旁邊，時時作為提醒。在這個討論過程中，教師和領(lǐng)導(dǎo)者的同理心得到發(fā)展，雙方更能互相體諒、互相了解、溝通順暢。在方案實施后的時間里，事實證明，教師很快形成自我管理的習(xí)慣，但領(lǐng)導(dǎo)仍然需要不定時的檢查督促。偶爾發(fā)現(xiàn)有教師忘記關(guān)電腦的，我會親自為她關(guān)好，寫上小紙條貼在屏幕邊上，“親愛的，你忘記關(guān)電腦了，下次要記得哦！”第二天，老師就會跑來跟我道歉，表示下次會注意。

人與人之間沖突的來源，通常起源于對彼此的誤解，管理方如果居高臨下，態(tài)度咄咄逼人，被管理者就會采取沖突或回避的方式來應(yīng)對。在實際管理中很多制度都是由管理方制定實施的，而被管理者完全沒有發(fā)言權(quán)，這就是制度流于形式，沒有被認同的原因。其實這都是可以避免的，同理心的作用也就在于此。同理心的運用還可以讓教職工參與幼兒園的管理，管理與被管理雙方建立信任感，體現(xiàn)民主管理的要求。同理心在管理中的運用，成為團隊的黏合劑，成為大家的和氣散，人與人的相處變得愉快、和諧。尤其在雙方發(fā)生沖突和誤解時，如果管理者能促使當事人把自己放在對方的處境中想一想，也許就可以了解到對方的立場和初衷，進而求同存異、消除誤會。

宋聯(lián)可.一本書讀懂人力資源管理心理學(xué).中國財政經(jīng)濟出版社，2013-12.