許靜靜 王玉潔

（南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院 江蘇·南京 210008）

國民生活水平的不斷提高，使得患者對醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)需求不斷提升，從而亟需加強(qiáng)醫(yī)院的人文建設(shè)。然而，當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系存在日趨緊張的趨勢，患者傷醫(yī)事件屢被曝出?；颊邔︶t(yī)院甚至醫(yī)生滿腹怨言與醫(yī)生工作量及執(zhí)業(yè)壓力巨大的現(xiàn)象并存是擺在我們面前一個不爭的事實(shí)。如何在人文醫(yī)院建設(shè)中處理好患者與醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系并施以充滿人性的人文關(guān)懷是關(guān)系到人文醫(yī)院建設(shè)成敗的關(guān)鍵，更是醫(yī)療服務(wù)市場能否健康發(fā)展的關(guān)鍵。

一、相關(guān)概念界定

（一）人文醫(yī)院的內(nèi)涵

要深入了解人文醫(yī)院的內(nèi)涵，首先要明確人文二字的含義。所謂人文，通常指人文精神，即一種普遍的人類自我關(guān)懷，表現(xiàn)為對人的尊嚴(yán)、價值、命運(yùn)的維護(hù)、追求和關(guān)切，對人類遺留下來的各種精神文化現(xiàn)象的高度珍視，對一種全面發(fā)展的理想人格的肯定和塑造。人文醫(yī)院，是指以人文理念為指導(dǎo)，通過人文管理以達(dá)成以人為本為最終目的的醫(yī)院發(fā)展模式。

（二）雙主體的界定

主體，即對客體有認(rèn)識和實(shí)踐能力的人。在人文醫(yī)院的建設(shè)過程中，存在著雙主體，即內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員和患者。醫(yī)護(hù)人員與患者始終處于人文關(guān)懷的環(huán)境下，皆是人文醫(yī)院建設(shè)所要作用的對象，即最終的受益者。但兩者之間又存在不同。醫(yī)護(hù)人員在作為人文醫(yī)院受益者的同時，又是人文醫(yī)院的建設(shè)者，身兼雙重身份，發(fā)揮著承接醫(yī)院與患者的紐帶作用。而患者作為人文醫(yī)院的受益者，其滿意度是人文醫(yī)院建設(shè)所要達(dá)成的終極目標(biāo)。

二、雙主體的關(guān)系

對內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷是人文醫(yī)院建設(shè)的前提和基礎(chǔ)，對患者的人文關(guān)懷是人文醫(yī)院建設(shè)的落腳點(diǎn)，兩者相輔相成，缺一不可。醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)院的一份子，是建設(shè)人文醫(yī)院的主力軍，但首先應(yīng)關(guān)注的是其作為“人”應(yīng)享有的來自醫(yī)院的充分的人文關(guān)懷。在這種環(huán)境下，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該是自身安全得以保證，人格得到尊重，尊嚴(yán)得以維護(hù)，權(quán)益得到保障。在充滿人性關(guān)懷的氛圍中，醫(yī)護(hù)人員建設(shè)人文醫(yī)院的積極性將得以最大限度的激發(fā)，其本身對醫(yī)院對患者的人文情感將得以充分釋放，極大促進(jìn)對患者的人文關(guān)懷。

患者的滿意度是人文醫(yī)院建設(shè)成功與否的試金石。人文醫(yī)院應(yīng)發(fā)揚(yáng)其無損于患者為先的高尚人文理念，將患者的利益擺在第一位。當(dāng)患者得到醫(yī)院及醫(yī)生的充分理解、關(guān)懷和尊重，權(quán)益得到充分保障，其自會對醫(yī)院及醫(yī)生施以充分的理解、尊重及信任。雙方因來自彼此的人文關(guān)懷而構(gòu)筑起對抗疾病的統(tǒng)一戰(zhàn)線，緊張的醫(yī)患關(guān)系也會因雙方的互信互助而逐漸緩解乃至消散。

三、基于雙主體關(guān)系的人文醫(yī)院建設(shè)及人文關(guān)懷的措施

人文醫(yī)院建設(shè)中，對醫(yī)護(hù)人員及患者的人文關(guān)懷不是束之高閣的文件，它需要實(shí)實(shí)在在的措施激勵，才能顯現(xiàn)其作用。

（一）對醫(yī)護(hù)人員人文關(guān)懷的措施

1.保障醫(yī)護(hù)人員的物質(zhì)需求

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，生理需求是人類最基本的需求，是推動人類行為的首要動力。保障醫(yī)護(hù)人員的工資福利是基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員作為高知識密集型群體，其從業(yè)之前的時間成本及金錢成本高，從業(yè)之后的工作強(qiáng)度和承受的壓力大，理應(yīng)獲得與其付出相匹配的收入。但在制定及實(shí)行薪酬計(jì)劃時，應(yīng)打破大鍋飯現(xiàn)象，實(shí)行激勵機(jī)制，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得。

2.提高醫(yī)護(hù)人員的安全保障

第一層次的生理需求被滿足后，第二層次的安全需求需格外受到關(guān)注。尤其在當(dāng)今緊張的醫(yī)患關(guān)系這個大環(huán)境下，如何避免不斷發(fā)生的傷醫(yī)事件，保障醫(yī)護(hù)人員的生命安全是重中之重。醫(yī)院應(yīng)站在醫(yī)護(hù)人員的立場，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的人身安全。尤其是當(dāng)發(fā)生醫(yī)療事故、醫(yī)患糾紛時，醫(yī)院應(yīng)客觀的查明原因，明確責(zé)任歸屬，不能為了息事寧人，而將醫(yī)護(hù)人員推出作為替罪羔羊。從實(shí)踐中看，為醫(yī)護(hù)人員購買意外險(xiǎn)等商業(yè)保險(xiǎn)，可以免除醫(yī)生的后顧之憂，不失為一個可以著重考慮的選擇。另一方面，對處于高危行業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，定期強(qiáng)制體檢預(yù)防；針對醫(yī)護(hù)人員日益增大的精神壓力，鼓勵心理醫(yī)生及時干預(yù)，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的身心健康。

3.關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的精神需求

關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的精神需求可從以下幾個方面入手：①為醫(yī)護(hù)人員提供終身學(xué)習(xí)的良好條件與氛圍。如建設(shè)圖書館、完善文獻(xiàn)資料庫，方面醫(yī)護(hù)人員查閱資料、借閱圖書；鼓勵醫(yī)護(hù)人員外出進(jìn)修培訓(xùn)等。②完善醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)發(fā)展路徑，提高護(hù)士的地位。③營造尊醫(yī)重醫(yī)的氛圍，獎勵表現(xiàn)突出的醫(yī)護(hù)人員，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)自豪感。

（二）對患者人文關(guān)懷的措施

對患者的人文關(guān)懷在很大程度上考驗(yàn)著醫(yī)院的人文建設(shè)的最終成效，需要醫(yī)院用心細(xì)心從多方面予以考慮。

1.解決患者的基本需求

患者來到醫(yī)院的唯一目標(biāo)即看病，治愈疾病是患者的根本需求。如何治愈患者考驗(yàn)著醫(yī)院及醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平，也考驗(yàn)著醫(yī)院醫(yī)生的職業(yè)道德。一方面，醫(yī)生應(yīng)該站在患者的角度，為患者尋求最經(jīng)濟(jì)最合適的醫(yī)療方案。醫(yī)院應(yīng)采取嚴(yán)厲措施杜絕醫(yī)生因經(jīng)濟(jì)利益而產(chǎn)生的小病大治的情況。醫(yī)院應(yīng)設(shè)計(jì)諸如醫(yī)生人均開藥額度等一系列指標(biāo)，對超出指標(biāo)者，查明原因，對違規(guī)者予以嚴(yán)懲。另一方面，醫(yī)院應(yīng)鼓勵醫(yī)生對面臨的疑難雜癥與同行相互交流、聯(lián)合會診。采取諸如不與其經(jīng)濟(jì)利益相掛鉤、物質(zhì)及精神獎勵等措施大力營造醫(yī)生之間相互學(xué)習(xí)探討病人疑難雜癥的氛圍。對于本院確實(shí)無法解決的醫(yī)學(xué)難題，應(yīng)積極為病人提供相關(guān)可用信息，為轉(zhuǎn)院等提供一系列便利條件。而對于那些無法治愈的病患，做好溝通、安撫工作，切實(shí)將患者的利益放在第一位。

2.細(xì)節(jié)入手，完善患者看病體驗(yàn)

在滿足患者看好病的基礎(chǔ)上，醫(yī)院應(yīng)從細(xì)節(jié)著手，為病人看病提供盡可能完善的便利條件。

在硬件建設(shè)方面，有很多措施可以完善。諸如，道路、院區(qū)、科室、病區(qū)的標(biāo)識牌應(yīng)簡潔清楚明了；患者候診區(qū)盡可能的多安排座椅供患者休息，并且可以考慮以電子屏等方式播放該診區(qū)所涉及的疾病預(yù)防、治療等相關(guān)知識，在傳播健康信息的同時減緩患者因候診時間過長所產(chǎn)生的焦躁及怨恨；衛(wèi)生間的設(shè)置考慮患者的需要，在相應(yīng)檢查窗口，衛(wèi)生間的設(shè)置應(yīng)適當(dāng)增加，尤其應(yīng)考慮女性的需要，適當(dāng)增加女性衛(wèi)生間的比例；全天候提供開水供應(yīng)等等。

在軟件建設(shè)方面，首先要以無損于患者為先的理念為指導(dǎo)，激勵工作人員自發(fā)的以患者利益為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行工作。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對全院職工的培訓(xùn)，尤其是對于病人所可能需要了解的事關(guān)醫(yī)院相關(guān)信息的培訓(xùn)。諸如各診區(qū)、病區(qū)及各類檢查的具體位置，掛號就診時間，開具各類證明所需的資料等等。即便對不屬于醫(yī)院的職工，如服務(wù)外包的職工，因其對外代表醫(yī)院，對其的培訓(xùn)要求也不能降低。另外，醫(yī)院應(yīng)挖掘服務(wù)的深度，做到對病人的咨詢耐心不推諉，能夠聯(lián)系相關(guān)科室解決的問題，不“指揮”患者到處跑。除此之外，對患者的投訴認(rèn)真對待，找出原因，避免以后出現(xiàn)類似問題。

四、結(jié)語

患者和醫(yī)護(hù)人員是醫(yī)院人文建設(shè)互相依存的雙主體，關(guān)注醫(yī)護(hù)人員和患者的利益，提升對雙方的人文關(guān)懷，有益于人文醫(yī)院的建設(shè)，更有益于醫(yī)療市場的健康發(fā)展。

[1]陳炳錫.人文醫(yī)院核心價值觀的培育和實(shí)踐[J].中國醫(yī)院管理,2014,(5).

[2]陳潔.人文醫(yī)院的內(nèi)涵與管理模式探析[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2014，(9).