侯凱文，王魁英，張瑩，劉建華，王旭春

門診服務(wù)評價系統(tǒng)的建立和實踐

侯凱文，王魁英，張瑩，劉建華，王旭春

門診；服務(wù)；評價系統(tǒng)；實踐

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是衡量服務(wù)能力水平的重要標(biāo)志，是醫(yī)院生存及發(fā)展的重要基礎(chǔ)[1]。我國現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)評價方法主要有：質(zhì)量評價法、質(zhì)量方針目標(biāo)評價法、醫(yī)院分級管理評價法、全面質(zhì)量管理評價法、顧客滿意度評價法[2]。為了全面提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，真實客觀地收集病患對醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)評價，我院在“顧客滿意度評價法”上進(jìn)行改良，讓病人在窗口被服務(wù)的同時又對服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價[3]，自2013年開始自行研發(fā)服務(wù)評價系統(tǒng)，依托“軍字一號”系統(tǒng)，對就診結(jié)束的患者進(jìn)行主動性隨訪，按科室類別對醫(yī)生、護(hù)士的隨訪意見進(jìn)行歸類統(tǒng)計。系統(tǒng)對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行自動統(tǒng)計，定期匯總醫(yī)、護(hù)評價意見，并反饋回對應(yīng)科室和醫(yī)院機(jī)關(guān)，醫(yī)院和科室可以根據(jù)系統(tǒng)回饋意見，深入分析、了解患者需求，客觀評價門診接診人員的服務(wù)狀況，有針對性地提出整改措施，不斷提升服務(wù)水平。

1 系統(tǒng)主要功能

服務(wù)評價系統(tǒng)主要由門診滿意度采集、出院隨訪和門診隨訪3個子系統(tǒng)組成。系統(tǒng)主要功能是按醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、物業(yè)保障等分類建立評價項目，設(shè)立服務(wù)滿意度調(diào)查選擇項目，設(shè)定評價分值，以供門診滿意度評價、出院隨訪評價、問題反映回訪子系統(tǒng)生成數(shù)據(jù)，結(jié)合醫(yī)、護(hù)門診工作頻次生成門診醫(yī)務(wù)工作人員評級分?jǐn)?shù)，計入醫(yī)務(wù)人員量化考評。系統(tǒng)生成的醫(yī)護(hù)評級分?jǐn)?shù)由門診部每月進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計結(jié)果反饋回相應(yīng)科室，指導(dǎo)臨床科室對科室參與門診醫(yī)療服務(wù)的人員進(jìn)行評價和管理，月數(shù)據(jù)同時上報醫(yī)院質(zhì)量管理科匯總。

門診滿意度采集子系統(tǒng):鑒于門診患者流動性強(qiáng)、量大的特點，該系統(tǒng)以自助方式為主，患者通過觸摸屏點擊的方式輕松錄入，其評價結(jié)果與門診患者此次經(jīng)歷的醫(yī)、技、護(hù)業(yè)務(wù)、其他服務(wù)人員一一對應(yīng)，真正做到“一事一評”。當(dāng)滿意度為非滿意選項時，系統(tǒng)將跳轉(zhuǎn)到意見自選菜單，由患者勾選意見選項，收集歸類問題，并提供回訪電話，便于事后回訪。

出院隨訪子系統(tǒng)：此系統(tǒng)重點針對門診日間病房患者醫(yī)療事件跟蹤，了解患者從日間病房出院或轉(zhuǎn)院后的后續(xù)治療及康復(fù)情況，便于針對病人情況實施健康宣教，主要由日間病房護(hù)理人員完成。日間病房患者出院或轉(zhuǎn)診下級醫(yī)院后，根據(jù)病情種類進(jìn)行3、7、10 d回訪，回訪內(nèi)容除醫(yī)療事件跟蹤外，還包括醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)滿意度、后勤保障力度等內(nèi)容，回訪方式有電話、手機(jī)App平臺和網(wǎng)絡(luò)3種方式。

門診隨訪子系統(tǒng)：此系統(tǒng)重點跟蹤初次信息采集非滿意患者，通過初次采集的聯(lián)系方式，對提出意見的病患進(jìn)行事件跟蹤訪問。訪問內(nèi)容為醫(yī)護(hù)服務(wù)評價及意見、投訴意見回饋等內(nèi)容，回訪方式有電話、手機(jī)App平臺和網(wǎng)絡(luò)3種方式。

2 使用情況

服務(wù)評價系統(tǒng)直接與醫(yī)院門診醫(yī)生工作站HIS系統(tǒng)相連接，利用HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)將患者和提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行關(guān)聯(lián)，除可及時獲取患者的基本信息，包括姓名、年齡、性別、ID號、就診科室、聯(lián)系電話外，還可收集參與該患者診療服務(wù)的醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員的信息，并可進(jìn)行數(shù)據(jù)溯源。該系統(tǒng)還可在進(jìn)行回訪工作的時，自動生成回訪患者檔案，并根據(jù)患者反饋情況進(jìn)行意見歸類管理，并提供檔案查詢功能?；卦L隨訪工作除進(jìn)一步獲取病患對門診醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)窗口醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就醫(yī)環(huán)境、物業(yè)保障等多方面的意見和建議，妥善處理投訴外，還可對患者或家屬進(jìn)行疾病相關(guān)知識健康宣教，解答疑問、預(yù)約復(fù)診。系統(tǒng)可根據(jù)需求定期進(jìn)行統(tǒng)計分析，按科室類別生成醫(yī)務(wù)人員評級分?jǐn)?shù)，同時對患者反映的問題進(jìn)行歸類，形成問題種類匯總排名，生成總結(jié)報表，并通過OA系統(tǒng)上報職能科室并遞交院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室，門診部辦公室，根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計情況每季度在門診質(zhì)量管理會上做分析報告，提出問題，制定整改意見。

對2014年12月～2015年3月4個月的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，成功采集患者數(shù)據(jù)108 974人次，收集意見、建議568條，其中對醫(yī)療工作意見329條，占總數(shù)的58%；護(hù)理工作131例，占23%；醫(yī)技科室76例，占13%；后勤保障32例，占6%。意見分類排名前10位依次為：（1）溝通解釋不夠；（2）排隊、候診等待時間長；（3）醫(yī)療費用高；（4）插隊多；（5）醫(yī)療技術(shù)不高；（6）窗口服務(wù)人員態(tài)度不好；（7）護(hù)理人員態(tài)度不好；（8）便民服務(wù)項目少；（9）物業(yè)服務(wù)不好；（10）護(hù)士技術(shù)水平不高。見表1。

3 討論

3.1 門診服務(wù)評價系統(tǒng)的作用門診日常工中，患者流量大，人員來源雜，來自不同區(qū)域的人員地域文化、生活習(xí)俗、個人素質(zhì)參差不齊，同時患者所患疾病種類也繁雜。傳統(tǒng)的問卷調(diào)查等形式采用面對面的模式，許多患者迫于形式的壓力，給出的調(diào)查數(shù)據(jù)存在較大的人為影響，數(shù)據(jù)的真實性和可靠性不高。采用人機(jī)對話模式為主的單向評價系統(tǒng)，可以讓評價者無需面對醫(yī)護(hù)人員，自由、無壓力地進(jìn)行醫(yī)療行為評價，評價數(shù)據(jù)的真實性高于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集模式。此外，該系統(tǒng)部分?jǐn)?shù)據(jù)采集采用的是在導(dǎo)診區(qū)通過人機(jī)對話操作模式獲取，將數(shù)據(jù)采集行為納入就診流程實施，采集的數(shù)據(jù)量明顯增加，使得數(shù)據(jù)統(tǒng)計的可靠性更強(qiáng)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動采集，分類統(tǒng)計，也減少了人為統(tǒng)計失誤帶來的影響。系統(tǒng)的評價指標(biāo)主要針對參與門診治療、服務(wù)的各類人員，可以做到評價到個人，彌補(bǔ)了個人業(yè)務(wù)績效考評無客觀數(shù)據(jù)支撐的缺陷。

表1 采集思見分類統(tǒng)計

3.2 服務(wù)增加到評價系統(tǒng)的不足一是由于將數(shù)據(jù)采集過程作為正常診療流程的一個環(huán)節(jié)，增加了患者就診流程，許多患者對此不理解或難接受，造成數(shù)據(jù)采集缺失或數(shù)據(jù)敷衍，影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；二是采用的人機(jī)對話單向評價模式，難免出現(xiàn)惡意評價情況，對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性造成影響；三是采用人機(jī)對話模式評價，評價意見是按系統(tǒng)內(nèi)置的評價項列表選擇，未列入分類的問題無法收集；四是系統(tǒng)調(diào)取的患者回訪聯(lián)系方式是患者掛號時留取，未留號碼或留取號碼不準(zhǔn)的患者無法回訪，造成數(shù)據(jù)脫離；五是由于當(dāng)前社會問題復(fù)雜，騷擾電話較多，因此回訪被拒情況較多，造成數(shù)據(jù)脫離；六是部分患者注冊了醫(yī)院官網(wǎng)用戶或醫(yī)院合作平臺手機(jī)管理用戶，但不主動使用或不回應(yīng)，造成數(shù)據(jù)脫離。以上眾多因素均會影響到系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性，這些問題不是改進(jìn)系統(tǒng)可以解決的，需要長期的用戶群培養(yǎng)和醫(yī)務(wù)人員的廣泛宣教。

3.3 門診服務(wù)評價系統(tǒng)的數(shù)據(jù)使用由于在門診工作的醫(yī)務(wù)人員工作的時間、頻次，各專業(yè)接診病患的種類等均不相同，如神經(jīng)內(nèi)科的病患群體，多數(shù)患者存在神經(jīng)系統(tǒng)疾患，偏執(zhí)、教條的人數(shù)要明顯高于普通人群，該專業(yè)患者群的評價指標(biāo)可能低于其他專業(yè)患者群，因此單向評價系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)不能直接作為評定某個醫(yī)務(wù)人員的權(quán)威數(shù)據(jù)，只能作為輔助評價數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)對比可以進(jìn)行科室內(nèi)部縱向?qū)Ρ龋灰诉M(jìn)行科室之間橫向?qū)Ρ?。系統(tǒng)產(chǎn)生的評價數(shù)據(jù)作為院級管理參考的意義大于直接評價的意義。如果要采用該數(shù)據(jù)作為直接評價不同科室之間醫(yī)務(wù)人員工作情況（如參與績效考核）的評價值，需進(jìn)行平衡系數(shù)修正，該項工作也是該系統(tǒng)下一步需要通過數(shù)據(jù)采集不斷完善的問題。

【參開文獻(xiàn)】

[1]李軍，錢陽明，周山,等.我國醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系初探[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2013,20(2):130-131.

[2]任真年.醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理[M].北京:人民軍醫(yī)出版社，2003: 415-419.

[3]何耀平.HIS控制的醫(yī)院窗口服務(wù)評價系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國醫(yī)療器械信息,2009,15(6):39-42.

R 197.324

A

1004-0188（2015）08-0904-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2015.08.037

2015-06-19）

610083成都，成都軍區(qū)總醫(yī)院門診部（侯凱文，王魁英，張瑩，劉建華）；四川省軍區(qū)門診部（王旭春）