許 晨 魏繼鴻

許晨:女，本科，護(hù)師

品管圈即質(zhì)量管理(QC)，QC 小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組［1］。而從護(hù)理學(xué)科特點(diǎn)看，崗位勝任力主要包括各種護(hù)理技能、專業(yè)價(jià)值觀、專業(yè)成長、管理協(xié)作、評判性思維、溝通、信息運(yùn)用和終身學(xué)習(xí)能力等［2］。低年資護(hù)士(護(hù)齡在3年及3年以下的護(hù)理人員)由于臨床經(jīng)驗(yàn)欠缺，專業(yè)知識薄弱等原因，崗位勝任能力較差。我科于2012年12月～2013年7月開展了以提高低年資護(hù)士崗位勝任能力為主題的品管圈活動，取得較好效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 對象與方法

1．1 研究對象 康復(fù)科共有低年資護(hù)士12 名，均為女性。護(hù)齡0．5 ～3年。護(hù)士10 名，護(hù)師2 名。中專3 名，大專8名，本科1 名。

1．2 方法

1．2．1 成立QC 小組 本圈成立于2012年12月，采用主動報(bào)名的方式，招募小組成員共8 人，其中圈長1 人，輔導(dǎo)員1人(由本科護(hù)士長擔(dān)任)，圈員6 人。確定圈名為成長圈，并繪制圈徽。

1．2．2 選定主題 圈員采用頭腦風(fēng)暴法，就科室現(xiàn)存問題提出備選主題，運(yùn)用評價(jià)法，從可行性、上級政策、迫切性、圈能力四個方面進(jìn)行打分，確定提高低年資護(hù)士崗位勝任能力作為本次活動的主題。選題理由:(1)2012年衛(wèi)計(jì)委文件《衛(wèi)生部關(guān)于實(shí)施醫(yī)院護(hù)士崗位管理制度的指導(dǎo)意見》指出，護(hù)士培訓(xùn)要以崗位需求為導(dǎo)崗，崗位勝任能力為核心，突出專業(yè)內(nèi)涵，注重實(shí)踐能力，提高人文素養(yǎng)，適應(yīng)臨床護(hù)理發(fā)展的需要。(2)崗位勝任能力為護(hù)理職業(yè)核心能力，是落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)及崗位管理制度的基礎(chǔ)。(3)低年資護(hù)士由于臨床經(jīng)驗(yàn)欠缺，專業(yè)知識薄弱等原因，崗位勝任能力較差。

1．2．3 現(xiàn)狀調(diào)查 由于沒有標(biāo)準(zhǔn)的低年資護(hù)士崗位勝任能力評定標(biāo)準(zhǔn)，本圈通過查找相關(guān)文獻(xiàn)，參考中國注冊護(hù)士能力架構(gòu)［3］，注冊護(hù)士核心能力測評量表［4］，運(yùn)用專家訪談及函詢法［5］，制作查檢表，從職業(yè)道德、專業(yè)知識與技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通3 個一級指標(biāo)，責(zé)任心、專業(yè)發(fā)展、專業(yè)知識、專業(yè)技能、人際關(guān)系、護(hù)患溝通6 個二級指標(biāo)，每個二級指標(biāo)從低到高分為0 ～3 分，4 個等級，從(自己、同事、同行、上級)4 個維度采用3 人評估法，對科室12 名低年資護(hù)士進(jìn)行評分，評分≤1 分判定為崗位勝任能力不達(dá)標(biāo)。2013年1月7日～2月6日，發(fā)出96 份問卷，收回有效問卷92 份。對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，低年資護(hù)士崗位勝任能力不達(dá)標(biāo)率為37．32%，根據(jù)80/20法則，找出專業(yè)知識欠缺，專業(yè)技能差，護(hù)患溝通能力欠缺為主要不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目。

1．2．4 目標(biāo)值設(shè)定 目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)，在主題選定時(shí)根據(jù)得分，圈能力應(yīng)為63．33%，改善重點(diǎn)即專業(yè)知識欠缺，專業(yè)技能差，護(hù)患溝通能力欠缺的累計(jì)百分比，故本次活動的目標(biāo)值=37．32%-(37．32% ×78．16% ×63．33%)=18．85%。

1．2．5 原因分析 運(yùn)用小骨集約法分別對為何低年資護(hù)士專業(yè)知識欠缺，專業(yè)技能差，護(hù)患溝通能力欠缺繪制魚骨分析圖，見圖1。找出主動學(xué)習(xí)意識差，無專人帶教，獎懲不明，欠缺溝通技巧為主要因。

1．2．6 對策擬定與實(shí)施 針對要因，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，擬定對策，并對每一對策依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)進(jìn)行評分，按80/20 原則共選出9 個對策，再依共性分為3 個對策群組。采用PDCA 循環(huán)，對對策進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

1．2．6．1 明確獎懲，鼓勵主動學(xué)習(xí) (1)星期二下午低年資護(hù)士主要針對基礎(chǔ)知識進(jìn)行小講課，高年資護(hù)士進(jìn)行評價(jià);星期四下午高年資護(hù)士針對專業(yè)知識進(jìn)行小講課。講課內(nèi)容均放入低年資護(hù)士培訓(xùn)專卷中，供大家空閑時(shí)間學(xué)習(xí)。(2)實(shí)行早提問，晚查房制度。(3)以給予補(bǔ)休的方式鼓勵低年資護(hù)士利用休息時(shí)間參加院內(nèi)外各類專業(yè)培訓(xùn)。(4)每月根據(jù)護(hù)理質(zhì)量報(bào)告及不記名投票，評選星級護(hù)士，張榜公布，并進(jìn)行績效獎勵。

圖1 低年資護(hù)士專業(yè)知識缺乏和技能差魚骨分析圖

1．2．6．2 導(dǎo)師制一對一帶教 (1)制定“導(dǎo)師制度”，梳理導(dǎo)師人員，一對一合理分配，主要針對護(hù)理操作制定帶教計(jì)劃與授課內(nèi)容。(2)梳理操作流程，制作成冊放在病房固定位置，便于護(hù)士在空閑時(shí)和操作過程中對照整改。(3)定期進(jìn)行考核，評價(jià)帶教效果。

1．2．6．3 提高護(hù)患溝通技巧 (1)組織低年資護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)患溝通與交流的方法及技巧。(2)進(jìn)行病員角色扮演，通過角色互換的方式體驗(yàn)就醫(yī)感受，并進(jìn)行感受交流。(3)每兩周組織開展公休座談會，聽取病員意見，針對患者意見及投訴內(nèi)容進(jìn)行原因分析并提出改進(jìn)方法，積極落實(shí)。

2 結(jié) 果

2．1 有形成果 2013年5月27日～6月26日，發(fā)放低年資護(hù)士崗位勝任能力調(diào)查表，從自身、護(hù)理同仁、醫(yī)師、護(hù)士長4個方面采用3 人評價(jià)法對科室12 名低年資護(hù)士進(jìn)行評價(jià)，發(fā)出96 份問卷，收回有效問卷94 份。對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，低年資護(hù)士崗位勝任能力不達(dá)標(biāo)率下降至18．97%，目標(biāo)達(dá)成率=［(改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù))÷(目標(biāo)值-改善前數(shù)據(jù))］×100% =［(18．97%-37．32%)÷ (18．85%-37．32%)］×100% =99．35%

2．2 無形成果 品管圈活動前后對每一位圈員就團(tuán)隊(duì)凝聚力、協(xié)調(diào)能力、和諧度、溝通配合、品管圈手法運(yùn)用、活動參與積極性6 個方面進(jìn)行調(diào)查，并計(jì)算平均分，活動前上述項(xiàng)目的分值分別為3，2．7，3．3，2．7，1．9，2．4 分，活動后分別提高到3．9，3．6，4．1，3．6，2．7，3．6 分。所有指標(biāo)均有提高，尤其是在活動參與主動性方面。

3 討 論

3．1 品管圈活動提高了低年資護(hù)士專業(yè)技能及知識水平在歷時(shí)8 個月的品管活動中，針對低年資護(hù)士專業(yè)技能差，專業(yè)知識欠缺的問題，展開了一系列的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核措施，極大地提高了其主動學(xué)習(xí)的積極性，明顯地提升了專業(yè)能力。同時(shí)，梳理了常規(guī)護(hù)理操作流程，使臨床護(hù)理操作更加規(guī)范、流暢。

3．2 品管圈活動融洽了護(hù)患關(guān)系 通過溝通方法與技巧培訓(xùn)，病員角色扮演，病員意見分析等方法，低年資護(hù)士能設(shè)身處地的為病人著想，護(hù)患溝通能力得到顯著提升，患者滿意度明顯提高。

3．3 品管圈活動提高了個人素質(zhì)與能力 品管圈活動強(qiáng)調(diào)的是讓員工自動自發(fā)地參與活動，使其享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)。在本次品管圈活動中，圈員們通過腦力激蕩，集思廣益，充分發(fā)揮每個人的創(chuàng)造性思維，激發(fā)了每一位圈員的主觀能動性與工作積極性，提升了分析問題、解決問題的能力，增強(qiáng)了使命感與責(zé)任感。

3．4 品管圈活動提高了科室凝聚力，促進(jìn)了科室建設(shè) 品管圈活動將科室質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作從要我做改為我要做，使之成為自發(fā)行為，每人都有參與決策和解決問題的機(jī)會，在活動中，圈員們相互溝通、學(xué)習(xí)、促進(jìn)，有了更多交流的機(jī)會，圈員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神得到強(qiáng)化。同時(shí)，低年資護(hù)士崗位勝任能力的提高，使科室的護(hù)理質(zhì)量大大提高，為提高臨床護(hù)理質(zhì)量，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)及崗位管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

［1］杜 波．QC 小組活動在企業(yè)管理中的地位和作用［J］．科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012(4 上):174．

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［5］李曉萍，沈翠珍．德爾菲法在護(hù)理研究中的應(yīng)用現(xiàn)狀［J］．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2012，18(22):2605-2607．