鄧華僑　黃瑩　黃馨淇

摘 要：本文采用問卷調(diào)查的方法，在成都市范圍內(nèi)針對非星級住宿機構(gòu)旅店顧客共計發(fā)放問卷1500份。借助SPSS19.0對獲得的問卷數(shù)據(jù)進行處理，獲得成都市非星級旅店顧客社會統(tǒng)計學(xué)、住前和住后行為特征統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并對其進行分析。研究認為：本文研究方法對于企業(yè)營銷具有理論指導(dǎo)意義，所得結(jié)果對于成都市非星級旅店的營銷具有現(xiàn)實的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：非星級旅店；問卷；顧客；社會統(tǒng)計學(xué)

一、研究背景

作為現(xiàn)代住宿業(yè)的重要組成部分，非星級住宿業(yè)承擔(dān)著旅游接待的重要職能，在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的過程中發(fā)揮了重要作用。隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，我國非星級住宿業(yè)成長迅速，規(guī)模不斷壯大，經(jīng)營方式更加豐富，越來越多的得到人們在旅行、商務(wù)等過程中的住宿青睞。同時，在非星級住宿機構(gòu)的裝飾風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品功能、服務(wù)質(zhì)量等方面的發(fā)展都有了明顯的進步。然而，隨著市場競爭激烈，企業(yè)的發(fā)展越來越需要對市場進行定位和劃分，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，同樣非星級旅店也不例外。本文選取非星級旅店作為研究對象，具有重要意義。

二、數(shù)據(jù)的獲取

為全面掌握成都市非星級旅店顧客社會統(tǒng)計學(xué)特征，本文主要采用了問卷調(diào)查法、訪談?wù){(diào)查法、實證調(diào)研等方法。在問卷發(fā)放過程中，按照全市非星級住宿業(yè)分布進行抽樣，對成都市一圈層、二圈層、三圈層的1500余名非星級住宿機構(gòu)的顧客進行了面對面訪談?wù){(diào)查，共發(fā)放問卷1500份，收回問卷1387份，經(jīng)檢查剔除重要信息回答不完全、回答內(nèi)容完全相同、抗議性回答等問卷，最終形成有效問卷分別為1128份，有效率分別為81.3%。

三、數(shù)據(jù)分析

1.被訪顧客社會統(tǒng)計學(xué)特征統(tǒng)計分析

被訪顧客社會統(tǒng)計學(xué)特征是住宿機構(gòu)在營銷工作中進行市場劃分的重要標(biāo)準(zhǔn)。本次被訪顧客社會統(tǒng)計學(xué)特征如表3-1所示。就受訪顧客性別而言，男性（52.1%）顧客略高于女性（47.9%）；年齡結(jié)構(gòu)方面，受訪顧客年齡集中在19到40歲，占比高達79.3%，18歲以下（3.5%）和61歲及以上（1.4%）占比均不足5%；文化程度方面，擁有大專（31.5%）和本科（35.4%）學(xué)歷的顧客最多，其次是中專（高中）學(xué)歷（23.1%），初中及以下學(xué)歷和碩士及以上學(xué)歷均在5%左右；就受訪顧客的職業(yè)而言，各職業(yè)則分布比較均勻，公司職員和自由職業(yè)者的顧客相對較多，占比分別為23.9%和22.5%，學(xué)生顧客其次，占比為15.8%，其余職業(yè)占比則相對較少；受訪顧客年住宿次數(shù)方面，次數(shù)與頻率呈現(xiàn)反比例趨勢，即年入住次數(shù)越多的特征，所占比重越少，受訪顧客年住宿率主要集中在1到5次，占比高達74.1%。

2.被訪顧客住前行為特征分析

顧客住前行為特征分析對于住宿機構(gòu)對外宣傳、市場定位和營銷策劃有著重要作用。本次被訪顧客住前行為特征分析如表所示。就受訪顧客住宿原因而言，分布相對均勻，干凈整潔、方便安全、物美價廉所占比重分別為24.6%、30.4%、30.8%，服務(wù)可靠所占比重則僅有11.9%；住宿時間方面，打算住宿1晚和2晚的占絕大多數(shù)，占總比重的84.7%，其次為3晚的，占比為11.7%，打算住宿4晚的所占比重不足5%；住宿目的方面，選擇休閑目的的顧客最多，占比達44.2%，其次是商務(wù)會議和探親訪友，分別為22.4%和24.3%。

3.顧客滿意度住后行為特征觀察變量的統(tǒng)計分析

研究對顧客總體滿意度和住后行為共三個變量得分進行了計算，即“我對本次住店總體滿意”、“以后我還會持續(xù)關(guān)注并選擇入住該旅館”和“我愿意向我的親朋好友推薦該旅館”?？偟膩碇v，顧客對住店的滿意程度評價較高，得分為4.07（其中最高分為5分，最低分為1分。下同）。而住后行為特征（忠誠度）大致可以分為重住意愿（3.97）和推薦意愿（3.96）兩種，顧客的住后行為直接影響著旅店可持續(xù)發(fā)展和經(jīng)營。本次調(diào)查，顧客對成都市非星級旅店的重住意愿和推薦意愿評分較低，得分均在4分以下。這些表明，成都市非星級旅店未來發(fā)展還需要進一步調(diào)整和優(yōu)化。

作者簡介：鄧華僑（1988.12- ），男，湖北麻城人，碩士在讀，自然地理學(xué)，研究方向：土地利用與國土整治；黃瑩（1988.07- ），男，江西景德鎮(zhèn)人，碩士在讀，人文地理學(xué)，研究方向：文化地理與遺產(chǎn)保護；黃馨淇（1992.07- ），女，湖北荊州人，碩士在讀，自然地理學(xué)，研究方向：旅游風(fēng)景園林規(guī)劃