袁林燾

摘 要：科學技術(shù)進步推動了信息技術(shù)發(fā)展，電子商務(wù)運營模式應(yīng)運而生，并對大眾生活造成深刻影響，中小企業(yè)由此得到新發(fā)展機遇。中小企業(yè)開展電子商務(wù)有利于增強市場競爭力，降低企業(yè)經(jīng)營成本，但由于中小企業(yè)自身條件約束，其電子商務(wù)運營逐漸凸顯出一些問題亟待解決。為此，本文通過對中小企業(yè)電子商務(wù)運營現(xiàn)狀的概述，分析中小企業(yè)電子商務(wù)運營過程中存在的問題，并提出相應(yīng)運營模式與路徑選擇策略。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；電子商務(wù)；運營模式

一、中小企業(yè)電子商務(wù)運營現(xiàn)狀

當下，電子購物成為大眾消費傾向，不僅方便了消費者自身生活，也促使電子商務(wù)消費成為時尚潮流。中小企業(yè)成本降低，綜合實力增強，從而獲取到更大發(fā)展空間。目前我國中小企業(yè)電子商務(wù)運營發(fā)展迅猛，網(wǎng)上消費給顧客帶來很大便利，使其足不出戶就可以購買到所需要的商品、服務(wù)等，在很大程度上節(jié)省了時間、精力甚至金錢。但是，當人們越來越依賴于享受這種便利的同時，也承擔著越來越大的風險。在中小企業(yè)電子商務(wù)中，每筆交易過程都包含著信息流、物流和資金流的流動，因此，物流與電子商務(wù)之間有著密切聯(lián)系。中小企業(yè)電子商務(wù)實現(xiàn)需要物流管理支持，現(xiàn)代物流管理是電子商務(wù)不可缺少的一部分，物流管理體系完善將會進一步推動電子商務(wù)發(fā)展。電子商務(wù)襲來，給傳統(tǒng)經(jīng)濟帶來了翻天覆地的變化。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，截止到2012年底，中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達7.85萬億人民幣，同比增長30.83%。其中，B2B電子商務(wù)交易額達6.25萬億，同比增長27%。而2011年全年，中國電子商務(wù)市場交易額達6萬億人民幣，同比增長33%，占GDP比重上升到13%；2012年，電子商務(wù)占GDP的比重已經(jīng)高達15%，2013年我國電子商務(wù)規(guī)模已突破十萬億。

二、中小企業(yè)電子商務(wù)運營過程中存在的問題

1.服務(wù)質(zhì)量與物流問題

近些年來，顧客就是上帝這句話似乎不再是那么的流行，一些中小企業(yè)認為自身具有一定的優(yōu)勢，于是忽略了服務(wù)問題，長此以往，顧客越來越少。其實，網(wǎng)上消費與現(xiàn)實消費對于服務(wù)質(zhì)量的要求都是一樣的，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度是正相關(guān)的，一個服務(wù)差的商家顧客滿意度一定非常低，相應(yīng)的客流量也就會比較少，與之相反，貼心、到位的服務(wù)往往能夠提高顧客的滿意度，吸引更多顧客。當然，在中小企業(yè)電子商務(wù)運營過程中出現(xiàn)的物流問題也不可小覷。貨物配送過程中商品流失、商品損壞以及物流配送不到位都是現(xiàn)在非常普遍的現(xiàn)象，這些現(xiàn)象導致顧客滿意度逐漸下降，從而影響電子商務(wù)進一步發(fā)展。

2.商品信息真實性與網(wǎng)站安全性問題

網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)購物的不同之處在于顧客在選購商品時，無法見到真實的商品，只能通過商家提供的信息以及有過購買經(jīng)歷的消費者的評價來判別商品的好壞。因而，商家對于商品信息的描述成為影響顧客滿意度的一個很大的因素，只有當信息描述與實際商品一致時，顧客才會滿意，而商品質(zhì)量更是決定了顧客是否會進行二次消費。中小企業(yè)電子商務(wù)雖然使人們的生活越來越便利，但是隨著因為網(wǎng)上消費而受到詐騙等行為的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，一些個人和企業(yè)為了避免這類風險的發(fā)生而選擇不在網(wǎng)上消費，并且對于網(wǎng)上消費的滿意度大大下降。

3.電子商務(wù)法制問題

完善的法律是開展電子商務(wù)的必要條件，與發(fā)達國家相比，我國中小企業(yè)電子商務(wù)運營的法律法規(guī)還不健全，這也阻礙了電子商務(wù)的進一步發(fā)展。近年來，我國制定出臺了一些涉及網(wǎng)絡(luò)安全和因特網(wǎng)管理的法規(guī)，但有關(guān)發(fā)展電子商務(wù)統(tǒng)一指導框架和專門立法還存在空缺，首先由于電子商務(wù)的交易活動是在沒有固定場所的國際信息網(wǎng)路環(huán)境下進行，造成國家難以控制和收取電子商務(wù)的稅金。因此，根據(jù)目前情況和未來發(fā)展，在制定與中小企業(yè)電子商務(wù)運營有關(guān)的政策法規(guī)時，需要重新審視傳統(tǒng)的稅收和手段，有必要對稅率和納稅方法進行規(guī)范，建立新的、有效的稅收制度。

4.電子商務(wù)人才問題

雖然我國目前開展電子商務(wù)教學的高校很多，但教育大多局限于計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識，某些語言數(shù)據(jù)庫、管理信息系統(tǒng)或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的教育，畢業(yè)生在短期內(nèi)大都不能適應(yīng)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的要求。無論是系統(tǒng)設(shè)計者、軟件設(shè)計人員，還是網(wǎng)絡(luò)實施者都十分缺乏，這已嚴重阻礙了我國中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的步伐。

三、中小企業(yè)電子商務(wù)運營模式與路徑選擇策略

1.O2O模式

隨著平板、智能化手機不斷出現(xiàn)，消費者渴求一種更為便捷的消費方式，現(xiàn)在O2O模式已被廣泛地應(yīng)用在中小企業(yè)之間。中小企業(yè)自己建設(shè)網(wǎng)上營銷平臺，參與第三方的網(wǎng)上銷售（電商）平臺。也有的中小企業(yè)自己并沒有建立自身網(wǎng)銷平臺，但是意識到O2O的大勢所趨，因此入駐大型網(wǎng)銷平臺的也不在少數(shù)，實體店配合并且支持網(wǎng)購。在公眾場所開設(shè)電子貨架、虛擬店鋪，采用公眾場所的電子平臺來提高銷售的經(jīng)營模式并取得相應(yīng)成效。（1）明確轉(zhuǎn)型目標，要想摒棄舊有經(jīng)營模式中的弊端，就必須進行改革。明確使用O2O的轉(zhuǎn)型模式，這要求中小企業(yè)需要從商品零售的展現(xiàn)、選購、銷售、物流、售后的一系列方面進行改變，促進企業(yè)電子化轉(zhuǎn)型。（2）進行模式轉(zhuǎn)變，在中小企業(yè)確定了經(jīng)營目標之后，接著就需進行模式轉(zhuǎn)變。改變從前的聯(lián)營模式，克服原有銷售商統(tǒng)一管理的弊端，實現(xiàn)中小企業(yè)由品牌分類管理到單品管理的細化經(jīng)營，進一增強中小企業(yè)細節(jié)管理，提升企業(yè)銷售額。（3）不斷配合新技術(shù)的發(fā)展，運用新技術(shù)，科技發(fā)展催生了網(wǎng)上銷售平臺的產(chǎn)生，同時也帶動了智能電話、平板、智能電視的不斷發(fā)展。就拿APP的興起來說，利用好安卓與ios的新技術(shù)，開發(fā)適應(yīng)平板與手機APP軟件，這能夠增強消費者關(guān)注，促進中小企業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)在人們的手機中大部分都下有天貓、淘寶、京東等軟件，但新技術(shù)不僅如此，它還體現(xiàn)在生活中的方方面面，利用好新技術(shù)，自然能夠帶動中小企業(yè)進一步發(fā)展。

2.保證商品信息真實性與網(wǎng)站安全性

商品質(zhì)量決定了顧客是否會進行二次消費，而出于是網(wǎng)上消費，消費者無法看到真實的商品，此時，商家對于商品的描述成為消費者的唯一判定因素，因此，若想要在電子商務(wù)環(huán)境下長久發(fā)展，就必須保證所提供的信息的真實性和商品的質(zhì)量。目前，在中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中，安全可謂是首要問題，有很多消費者因為網(wǎng)上消費而受到利益損失，造成其滿意度嚴重下降。因此，必須以網(wǎng)站絕對安全為前提，不斷提高網(wǎng)站安全性。

3.保證物流配送職能與服務(wù)質(zhì)量

物流問題會對企業(yè)電子商務(wù)環(huán)境活動下的顧客滿意度造成影響，中小企業(yè)如果能保證物流配送的及時性及安全性，不僅可有效提高顧客滿意度，還能提高客流量，并且我想對一個物流配送及時安全的商家，顧客是會選擇長期消費的。雖然中小企業(yè)電子商務(wù)活動并不是面對面消費，但服務(wù)質(zhì)量仍然重要，服務(wù)包括售前服務(wù)與售后服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)影響到當前消費，而優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)則影響到二次消費。因此，中小企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量既可提高顧客滿意度也可以增大銷售量。

4.注重電子商務(wù)人才培養(yǎng)

目前，人們電子商務(wù)意識還很淡薄，都計算機的知識掌握不夠，部門、行業(yè)信息的電子化方面力量嚴重不足。因此，盡快普及電子商務(wù)有關(guān)知識，充分利用各種途徑和手段，采用多種形式加強電子商務(wù)宣傳、知識普及和安全教育工作，強化守法、誠信、自律觀念的引導和宣傳教育，提高社會各界對發(fā)展電子商務(wù)重要性的認識，多渠道培養(yǎng)、引進并合理使用好一些素質(zhì)較高、層次合理、專業(yè)配套的網(wǎng)絡(luò)、計算機及經(jīng)營管理的專業(yè)人才，是一項非常重要的工作。

5.采用現(xiàn)代信息技術(shù)提高統(tǒng)計工作效率

現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為電子商務(wù)統(tǒng)計工作提供了強大技術(shù)支持。因此，中小企業(yè)在進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作中，必須要重視采用現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新統(tǒng)計方式，提高統(tǒng)計工作的實際效率。以當前最先進的“云端”網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為例，中小企業(yè)完全可憑借云端網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)強大在線數(shù)據(jù)搜集、分析與整合的優(yōu)勢，把相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作依托這一新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行。如通過云端網(wǎng)絡(luò)平臺，可在企業(yè)上下各個子公司之間、總公司與子公司之間、企業(yè)各個職能部門之間建立全新的在線互動，實現(xiàn)各種生產(chǎn)經(jīng)營管理等信心數(shù)據(jù)第一時間的上傳、共享、備案與分析，這會為企業(yè)管理決策提供實時數(shù)據(jù)支持，幫助企業(yè)制定更加科學完善的經(jīng)營決策。總之，采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量和效率是未來中小企業(yè)基于信息統(tǒng)計工作實現(xiàn)電子商務(wù)成本控制的必然趨勢。

6.做好運輸與儲存工作

運輸是物流各環(huán)節(jié)中最重要的部分，物流其他許多功能就是伴隨著運輸職能而存在的。運輸作用便是克服供需之間物資的空間距離，將供應(yīng)者手中物資轉(zhuǎn)移到需求者手中，創(chuàng)造物資空間利用。沒有運輸，物品只能有存在價值，沒有使用價值，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品如果不能夠被運輸，那么就相當于一堆廢品。沒有運輸鏈接生產(chǎn)和消費，生產(chǎn)便失去意義。目前，物流配送滯后是影響中小企業(yè)發(fā)展的首要因素，中小企業(yè)應(yīng)該提高物品配送速度，以此來推動自身在電子商務(wù)背景下的發(fā)展。另外，儲存也是物流環(huán)節(jié)中十分重要的組成部分，產(chǎn)品離開生產(chǎn)線后到最終消費之前，通常都需要存放、保養(yǎng)、維護和管理，以此來克服時間性、季節(jié)性間隔，創(chuàng)造時間效益活動。一般消費者都希望產(chǎn)品生產(chǎn)出來后能夠馬上使用，使物流時間距離，即存放、保管時間接近“零”。但是，這幾乎是不可能的。即便是從生產(chǎn)廠到消費者的直達運輸，在消費者那里也要有一段時間的儲存過程。因此，儲存職能是非常有必要的。中小企業(yè)還需進行戰(zhàn)略性儲備，以防止自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等不可抗事件發(fā)生，保護自身利益。

7.做好包裝與電子商務(wù)信息處理工作

商品在生產(chǎn)、流通過程中出于種種原因要進行包裝，包裝職能即克服供需之間物資形狀性質(zhì)的距離，通過加工方式，將供應(yīng)者手中所具有的形狀性質(zhì)物資改造成具有需求者所需的形狀性質(zhì)物質(zhì)，創(chuàng)造物資的形質(zhì)效用。包裝包括工業(yè)包裝和商業(yè)包裝，工業(yè)包裝主要是為了安全、合理以及遵守規(guī)章而包裝物品，例如煤炭、石油等。商業(yè)包裝主要是為了促進銷售，包裝精細、考究，以利于宣傳、吸引消費者購買。在普通消費者中所需要的一般是商業(yè)包裝，因此，中小企業(yè)在商業(yè)包裝上多下一點功夫，能夠為自身贏得更多利潤。另外，物流信息是連接運輸、保管、裝卸、包裝各環(huán)節(jié)的紐帶，物流環(huán)節(jié)信息通暢和及時供給是物流活動時間和管理效率的保證。產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費過程中運輸數(shù)量和品種、庫存數(shù)量和品種，裝卸質(zhì)量和速度、包裝形態(tài)和破損率等信息都是物流活動質(zhì)量和效率的保證，是搞好物流管理的先決條件。中小企業(yè)應(yīng)做到克服物資供應(yīng)各個環(huán)節(jié)之間的信息不對稱，通過信息活動形成聯(lián)系運輸、儲存、裝卸、包裝、加工等各環(huán)節(jié)的紐帶，保證物資供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的信息通暢和及時供給，創(chuàng)造物資流通整體效用。

四、結(jié)語

綜上所述，中小企業(yè)電子商務(wù)運營模式與路徑選擇途徑多種多樣，但所有的方式都是基于中小企業(yè)自身發(fā)展實際情況而定的發(fā)展策略，因為電子商務(wù)始終是現(xiàn)代計算機通信技術(shù)依靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而進行的社會經(jīng)營活動。因此，這項社會活動也同樣需要我們所有從業(yè)人士的共同參與。

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