如何在人性化服務(wù)中優(yōu)化開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理

范瑞菊 王麗娟 （河北中醫(yī)學(xué)院 050200 ）

圖書(shū)館開(kāi)架借閱制度實(shí)行之后，如何提升書(shū)庫(kù)管理，以便讀者能更好地使用圖書(shū)資源，提高圖書(shū)館工作效率是當(dāng)前圖書(shū)館書(shū)庫(kù)管理面臨的重要問(wèn)題。本文主要從人性化服務(wù)的角度探討如何優(yōu)化開(kāi)架書(shū)庫(kù)的管理，希望能夠?yàn)閺V大同仁提供參考。

人性化服務(wù) 開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理圖書(shū)館

開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理的實(shí)行與推廣實(shí)現(xiàn)了藏、閱、借三者的有機(jī)結(jié)合，大大縮短了書(shū)籍與讀者之間的距離，全面提升了圖書(shū)館書(shū)籍的利用與流通效率。可以說(shuō)，推行開(kāi)架管理是當(dāng)前圖書(shū)館發(fā)展的必然需求，也是其未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。然而，現(xiàn)階段很多學(xué)校圖書(shū)館在管理過(guò)程中都遇到了一系列問(wèn)題，提供人性化的圖書(shū)借閱服務(wù)已勢(shì)在必行。

一、人性化服務(wù)概述

對(duì)于學(xué)校圖書(shū)館而言，所謂的人性化服務(wù)包括圖書(shū)館的軟環(huán)境與硬環(huán)境，要從形式到內(nèi)容，多角度、全方位為讀者提供“以人為本”的圖書(shū)服務(wù)。圖書(shū)管理人員在提供服務(wù)的過(guò)程中要充分尊重人的價(jià)值與尊嚴(yán)，認(rèn)識(shí)到人性的重要性，同時(shí)要滿足讀者的社會(huì)需求與資源需求，將關(guān)心、權(quán)利、自由、舒適感、安全感作為工作的動(dòng)力提供相關(guān)服務(wù)，打破嚴(yán)苛落后的規(guī)章制度①。只有在提供服務(wù)的過(guò)程中始終堅(jiān)持以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷、追求人的發(fā)展、實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值以及滿足人的需求，尊重讀者享有圖書(shū)資源的自由與權(quán)利，對(duì)讀者的疑問(wèn)進(jìn)行耐心回答，對(duì)讀者的意見(jiàn)虛心聽(tīng)取，才能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)管理工作質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

二、人性化服務(wù)在圖書(shū)館書(shū)庫(kù)管理工作中的應(yīng)用分析

（一）提升管理人員修養(yǎng)，貫徹人性化服務(wù)

任何一名優(yōu)秀的圖書(shū)館書(shū)庫(kù)管理員都應(yīng)當(dāng)具備較高的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德。第一，圖書(shū)館管理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)自身的工作投入足夠的熱情，用平等的心態(tài)對(duì)待每一位讀者，將讀者的需要與追求作為己任，站在讀者的角度考慮問(wèn)題。第二，圖書(shū)館管理人員應(yīng)當(dāng)了解與掌握專業(yè)的技術(shù)與知識(shí)，這是提升圖書(shū)館書(shū)庫(kù)管理效率的基本前提。圖書(shū)館管理人員應(yīng)當(dāng)充分熟悉了解藏書(shū)的書(shū)庫(kù)布局、排架體系、類目名稱以及類目體系等②。對(duì)于初次進(jìn)入圖書(shū)館的讀者，管理人員應(yīng)對(duì)其講解圖書(shū)館書(shū)架與借閱方面的相關(guān)情況，對(duì)找書(shū)方法與排架規(guī)則更要講解清楚；對(duì)于讀者提出的問(wèn)題，管理人員應(yīng)當(dāng)給予耐心的回答與解釋，使讀者能夠更加方便地使用圖書(shū)資源，獲取自身需要的各種知識(shí)。此外，圖書(shū)館管理人員還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化庫(kù)內(nèi)巡視的力度。在讀者借閱圖書(shū)的時(shí)候，不僅要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，更重要的是給予相應(yīng)的指導(dǎo)與幫助。如果讀者在書(shū)籍歸類上架方面存在困難，圖書(shū)館管理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)幫助上架，并對(duì)散亂的書(shū)籍進(jìn)行整理。

（二）從思想與行動(dòng)方面提供人性化服務(wù)

圖書(shū)館管理工作是一項(xiàng)十分耗費(fèi)精力的實(shí)踐活動(dòng)，是一種需要考慮很多方面的系統(tǒng)性工作。因此，圖書(shū)館管理人員不僅要在行動(dòng)上全面落實(shí)各項(xiàng)管理制度，做好開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理的各項(xiàng)工作，更要在思想上充分認(rèn)識(shí)到人性化服務(wù)在開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理中的重要性③。比如，圖書(shū)館管理人員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于書(shū)庫(kù)管理工作中存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取相應(yīng)的解決措施，同時(shí)還要積極征詢讀者對(duì)開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理工作的意見(jiàn)與看法，對(duì)于有實(shí)際價(jià)值的意見(jiàn)要積極采納并實(shí)行。此外，圖書(shū)館管理人員還應(yīng)當(dāng)做好定期整理書(shū)架的工作，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的圖書(shū)借閱服務(wù)。

（三）建立健全圖書(shū)館管理人員崗位責(zé)任制度

建立并完善崗位責(zé)任制，進(jìn)一步明確圖書(shū)館管理人員的崗位職責(zé)、工作任務(wù)與范圍，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建巡庫(kù)制度。具體來(lái)講，在開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理中，每個(gè)書(shū)架的書(shū)籍管理都要由專人負(fù)責(zé)，將推書(shū)、上架以及整理等各項(xiàng)工作進(jìn)一步分工明確，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)將讀者歸還的書(shū)籍與滯留于書(shū)架上的書(shū)籍進(jìn)行歸架還原，并對(duì)其進(jìn)行整理，使書(shū)架的質(zhì)量得以保證。

（四）對(duì)排架進(jìn)行嚴(yán)格整理，突出書(shū)庫(kù)區(qū)域管理特色

相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)制定排架制度，盡可能選擇細(xì)排作為首要排架標(biāo)準(zhǔn)。如果分類排架過(guò)粗，會(huì)在一定程度上影響專指度，從而加大讀者對(duì)于書(shū)籍的查找與篩選難度，同時(shí)使讀者產(chǎn)生一種圖書(shū)管理不細(xì)致的感覺(jué)。為此，在學(xué)校開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理工作中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)書(shū)籍中次號(hào)與分類號(hào)順序進(jìn)行排列，這種排架方法不僅是閉架書(shū)庫(kù)管理的有效方式，也是開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理的重要模式，其能夠有效滿足不同種類圖書(shū)的查閱，從而大大提升讀者借閱率④。此外，學(xué)校書(shū)庫(kù)管理人員還應(yīng)當(dāng)對(duì)所要負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)研究，依據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作狀況突顯出書(shū)庫(kù)區(qū)域管理的特色，這不但有利于及時(shí)解決讀者的問(wèn)題，更方便讀者尋找書(shū)籍、查閱資料。

（五）切實(shí)做好導(dǎo)讀咨詢工作

導(dǎo)讀咨詢工作是開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理中應(yīng)當(dāng)重視的工作之一。實(shí)行開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理之后，管理人員就有時(shí)間與能力提供更高層次的服務(wù)，而導(dǎo)讀咨詢工作的開(kāi)展更能體現(xiàn)出學(xué)校圖書(shū)館管理人員的工作效率與讀者滿意度。鑒于在實(shí)際的借閱過(guò)程中，讀者最大的問(wèn)題是找不到需要的書(shū)籍資料，有時(shí)部分讀者雖然檢索到了書(shū)籍名稱，但很多時(shí)候并沒(méi)有看清是否外借、藏書(shū)位置等，就在書(shū)庫(kù)中盲目尋找，因而導(dǎo)致查詢效果不理想，書(shū)籍難尋找等問(wèn)題。因此，圖書(shū)館管理人員應(yīng)當(dāng)積極做好查詢引導(dǎo)工作，對(duì)查找存在困惑的學(xué)生要耐心講解查找方式與要領(lǐng)，使其掌握技巧，同時(shí)還可以通過(guò)圖書(shū)館的大屏幕播放有關(guān)查閱資料書(shū)籍的視頻，使讀者的查找變得更加容易。

三、結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館管理人員只有將工作的重點(diǎn)側(cè)重于服務(wù)與管理方面，才能真正實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，才能在根本上優(yōu)化開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理，并使讀者在熱情的服務(wù)氛圍中獲得知識(shí)、取得進(jìn)步，從而實(shí)現(xiàn)和諧的書(shū)庫(kù)管理與借閱局面。

注釋：

①陸春紅.在人性化服務(wù)中優(yōu)化開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理[J].重慶圖情研究，2012（1）：36-38.

②林敏玲.開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理人員服務(wù)工作研究──以海南大學(xué)儋州校區(qū)圖書(shū)館開(kāi)架書(shū)庫(kù)為例[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009（1）：67-69.

③胡云.實(shí)施人性化服務(wù)構(gòu)建書(shū)庫(kù)管理與讀者借閱服務(wù)的和諧平臺(tái)[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2009（10）：215-218.

④鄭磊.基于細(xì)節(jié)服務(wù)的高校圖書(shū)館開(kāi)架借閱管理[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011（1）：42-44.

（責(zé)編 馮紅偉）