蘭民均

摘要：本論文以佛山市興業(yè)新村為研究對象，通過上門面訪對居民發(fā)放調查問卷，從三級指標共計十項來衡量居民對住房的滿意度。首先對數據分組加權平均確定總體滿意度；接著對二級指標和三級指標進行圖表描述以及因子分析、方差分析；最后結合分析的結果得出主要影響居民滿意度的因素以及居民對興業(yè)新村最滿意和最不滿意的因素，以便有針對性地進行改進，共同營造更好的居住氛圍。

關鍵詞：城市居民；住房滿意度；佛山興業(yè)新村；解決措施

引言

隨著改革開放與市場經濟制度建設的不斷深化，我國的房地產行業(yè)在短短三十年間獲得了長足發(fā)展。在2000年以前，我國的住房滿意度調研限于成本、開發(fā)商戰(zhàn)略與信息不暢的原因，開展范圍十分有限。[1]而隨著商品房市場的開發(fā)開放，在短時間內涌出了眾多開發(fā)商與商品房。商品房在滿足我國居民改善居住需求的同時也因為過快過多的建設及開發(fā)商或者物業(yè)管理商的不重視而涌現(xiàn)出許多問題。諸如：房屋質量較差，物業(yè)管理不善設施缺乏，社區(qū)環(huán)境遭破壞等問題[2]。這些問題長期存在且很多得不到妥善的解決。

1.研究區(qū)概況

佛山市興業(yè)新村位于南海桂城千燈湖板塊，南海大道和海七路交界處，廣佛RBD核心位置，由興桂房地產有限公司開發(fā)建設，于2001年10月竣工。周邊配套齊全，生活環(huán)境優(yōu)越，高檔樓盤云集，周邊名校林立、商業(yè)配套眾多；佛一環(huán)、廣佛地鐵的開通，交通配套較為完善。

2.住房滿意度評價指標體系的建立及評價指標的分析

2.1住房滿意度評價指標體系的建立

對研究區(qū)進行實地調研，隨機對住戶進行面訪式問卷調查，共完成有效樣本78份，從房屋質量、社區(qū)環(huán)境以及物業(yè)服務三大二級指標對該樓盤進行后期客戶滿意度調查。房屋質量下設建筑質量、戶內設計、外觀設計三個三級指標，社區(qū)環(huán)境下設規(guī)劃設計園林環(huán)境、附屬設施兩個三級指標，物業(yè)服務下設物業(yè)管理、投訴處理兩個三級指標。

2.2住房滿意度評價指標的分析

2.2.1對一級指標（住房滿意度）的分析

從所整理的數據可以看出，二三級指標所確定出來的滿意度值相差不大，都在64左右。將100分分成5個區(qū)域，從低到高分別為很不滿意、較不滿意、一般、比較滿意及很滿意的話，在該分數下可以看出業(yè)主對興業(yè)新村普遍感到比較滿意[3]。

在均值的基礎上再分別算出二、三級指標的滿意度標準差。標準差能夠用來度量數據之間的差異，標準差越小說明數據的差異越小。從所整理的數據可以看出在二級指標中，房屋質量的標準差最小，物業(yè)服務的標準差最大，說明在這三項中，居民對房屋質量的滿意度相對較為統(tǒng)一，而對物業(yè)服務的滿意度相對分歧較大。在三級指標中，附屬設施的標準差最大，物業(yè)管理及投訴處理處于中上，建筑質量、戶內設計、外觀設計標準差較小，規(guī)劃設計園林環(huán)境的標準差最小。接著再通過離散系數來觀察業(yè)主滿意度的差異水平。在二三級指標的標準差中取一個均值13.36，將這個值除以滿意度64，可以得出離散系數v為0.209，說明業(yè)主們整體上對興業(yè)新村的滿意度存在較大差異。

2.2.2對二級指標（三大項）的分析

從整理的數據可以看出，54名業(yè)主認為房屋質量最好，占69.3%；24名業(yè)主認為社區(qū)環(huán)境最好，占30.7%；沒有人認為物業(yè)服務能排在第一；而在第三名中，有73名業(yè)主一致選擇了物業(yè)服務，占93.6%；只有5名業(yè)主選擇了社區(qū)環(huán)境，占6.3%；沒有人選擇房屋質量。

從箱線圖能夠看出，房屋質量的線最短，說明了業(yè)主對房屋質量的滿意度分布較為密集；同時線的兩端都比其他兩個高，說明房屋質量的滿意度無論是最大值還是最小值都比其他兩項要高；其他兩項的線長短相差不大，同時社區(qū)環(huán)境的箱子處于中上部分，而物業(yè)服務的箱子則恰恰相反，處于中下部分，說明業(yè)主們對社區(qū)環(huán)境的滿意度更多的是接近最大值的，而對物業(yè)服務的滿意度則更多的是接近最小值的。

2.2.3對三級指標（七小項）的分析

從整理的數據能夠看出，在房屋質量這塊最讓人滿意的是建筑質量，最不讓人滿意的是外觀設計；在社區(qū)環(huán)境這塊最讓人滿意的是規(guī)劃設計園林環(huán)境，最不讓人滿意的是附屬設施；而在物業(yè)服務這塊，物業(yè)管理相對于投訴處理還是較讓人滿意的。從箱線圖則能夠看出，居民對建筑質量、戶內設計、規(guī)劃設計和投訴處理的滿意度分布程度相差不大，意見較為統(tǒng)一；對于附屬設施的意見分歧最大，從其箱子的位置來看多數業(yè)主對附屬設施的滿意度接近最大值；結合各項的加權平均數來看，建筑質量、戶內設計和規(guī)劃設計園林環(huán)境的滿意度都很高，前兩者要稍微高些；物業(yè)管理與投訴處理滿意度都非常不理想，且居民一致對投訴處理十分不滿，其余的表現(xiàn)則中規(guī)中矩。

3.調研小區(qū)住房滿意度存在的問題及改進建議

3.1調研小區(qū)主要存在的問題

3.1.1在房屋質量這一指標中，居民對外觀設計的滿意度大大低于對建筑質量及戶內設計的滿意度。

3.1.2居民普遍認為社區(qū)環(huán)境存在需要改進的地方：相對于規(guī)劃設計園林環(huán)境，更多人希望能改進附屬設施。

3.1.3九成以上的居民對物業(yè)服務十分不滿，而在物業(yè)服務中，對投訴處理的不滿要高于對物業(yè)管理的不滿。

3.2改進建議

3.2.1對于不合理的外墻用料以及屋頂設計，都要進行修理和改善，比如外墻用料容易脫落和屋頂漏水，這些都需要進行及時更換和修理。

3.2.2小區(qū)內配套設施較少，可以盡量增加一些體育休閑娛樂設施；管理好商業(yè)配套的環(huán)境，及時清理垃圾，保證環(huán)境整潔。

3.2.3改變物業(yè)管理人員思想觀念，端正服務態(tài)度，提倡微笑服務；提高物業(yè)服務人員的素質和技術水平，管理能力和操作技能；增加小區(qū)物業(yè)的投訴渠道，電話，網站，廣播，微博等，及時反映業(yè)主的投訴；定期召開業(yè)主代表會議，收集業(yè)主建議，及時改進物業(yè)管理工作，為業(yè)主服務；建立和配備高效的物業(yè)管理隊伍[4]。

4.結語

通過調查過程中調查對象的反映結合對調查結果的分析，我們認為佛山興業(yè)新村是一個比較成功的住宅小區(qū)，但也存在著一些非常明顯的問題。興業(yè)新村的開發(fā)商與承建商提供給居民一個較為舒適，安全的居住空間，廣大居民一致對小區(qū)的房屋質量給予較高的評價；說明該小區(qū)在房屋質量，戶型設計等方面獲得了大多數居民的認可。但小區(qū)的物業(yè)管理則差強人意，居民對此多有怨言。希望這次調查能夠讓興業(yè)新村了解到究竟什么方面對居民滿意度影響較大，進而對其改進提供幫助。我們由衷地希望，在如今這樣的趨勢下，廣大住宅小區(qū)開發(fā)商能夠真正地實現(xiàn)：讓居住成為一種享受。（作者單位：西華師范大學管理學院）

參考文獻：

[1] 何立華，楊崇琪.城市居民住房滿意度及其影響因素[J].公共管理學報，2011，02：43-51+125.

[2] 陳昊.城市居民住房質量滿意度評價——以上海市為例[J].北方經貿，2011，04：54-57.

[3] 虞曉芬，吳集.居民住房消費滿意度評價體系設計與實證研究[J].技術經濟與管理研究，2003，01：34-36.

[4] 阿倫·杜卡.美國市場營銷學會顧客滿意度手冊[M].宇航出版社，1998