劉鵬

摘 要：柔性管理是以文化和情感為紐帶，運用尊重、激勵、引導、啟迪等非強制性方式進行管理的現(xiàn)代管理方法。筆者將柔性管理理論引入到旅游企業(yè)中，針對旅游企業(yè)存在的招工難、職業(yè)倦怠、員工跳槽頻繁等現(xiàn)象，分析產(chǎn)生這些困境的原因。在借鑒國內(nèi)外知名旅游企業(yè)管理經(jīng)驗的基礎上，認為柔性管理理論對解決具有企業(yè)的困境有積極作用，并根據(jù)這一理論提出針對性的建議。

關鍵詞：柔性管理；旅游企業(yè)；職業(yè)倦怠

柔性管理是以人為本的人性化管理，是企業(yè)依照自身的企業(yè)文化和企業(yè)的共同價值觀進行注重人的管理，在知識經(jīng)濟時代，人是企業(yè)最重要的資源，員工為企業(yè)創(chuàng)造價值，企業(yè)為員工提供積極和諧的工作氛圍對現(xiàn)代企業(yè)實現(xiàn)良好效益意義重大。

隨著我國市場經(jīng)濟發(fā)展，市場經(jīng)濟推動旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展，我國旅游企業(yè)如雨后春筍般迅速發(fā)展的同時在企業(yè)管理方式上面臨著種種挑戰(zhàn)，與傳統(tǒng)意義上剛性管理相比，柔性管理更符合企業(yè)管理的要求和時代發(fā)展的特征。因此，本文在分析柔性管理在現(xiàn)代旅游企業(yè)應用必要性的基礎上，本文研究的思路是先介紹柔性管理，進而探討旅游企業(yè)在管理困境，接著針對柔性管理在解決旅游企業(yè)管理困境中的應用提出建議。

1.柔性管理

1.1 柔性管理的概述

柔性管理是以剛性管理為參照物的一種管理理念，而剛性管理是以規(guī)章為核心，以獎勵懲罰考核員工、以制度約束員工、以規(guī)章制度規(guī)范員工的一種管理理念，柔性管理結(jié)合了心理學、社會學等多種學科，在研究人們心理和行為規(guī)律的基礎上，針對員工所變現(xiàn)出來具體行為采取相應人性化的措施，從而使得員工從思想發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，以企業(yè)利益出發(fā)，自覺地使自己的行動符合企業(yè)發(fā)展需要，使企業(yè)目標轉(zhuǎn)化為員工自覺行動的管理理念。

1.2 柔性管理的內(nèi)容

柔性管理是一種靈活多變、反應靈敏、適應性強的新型管理模式，作為一種新型管理模式的柔性管理在內(nèi)容上具有多樣性、具體性、實踐性強的特點。柔性管理內(nèi)容主要有質(zhì)量柔性、組織柔性、情感柔性、戰(zhàn)略柔性、市場營銷柔性和技術柔性等幾個方面。

2.現(xiàn)代旅游企業(yè)管理中的困境

近些年，伴隨社會主義市場經(jīng)濟推動我國旅游行業(yè)的迅速發(fā)展，從旅游企業(yè)發(fā)展態(tài)勢來看，旅游企業(yè)已從自然增長階段進入競爭性增長階段，企業(yè)管理中也面臨著一些問題。

2.1 旅游企業(yè)招工難

隨著我國旅游業(yè)迅速發(fā)展，旅游企業(yè)的規(guī)模和數(shù)量逐年攀升，涉及旅游業(yè)的各大星級酒店、旅游景區(qū)、旅行社等旅游企業(yè)出現(xiàn)用工荒、招工難的現(xiàn)象，旅游企業(yè)招工難在嚴重影響到旅游企業(yè)正常運轉(zhuǎn)和長期發(fā)展。導致旅游企業(yè)招工難的原因很多，主要表現(xiàn)在旅游企業(yè)管理人員觀念陳舊和薪酬制度不合理這兩個方面。首先，旅游企業(yè)高層管理人員觀念陳舊，由于旅游行業(yè)整體的專業(yè)教育嚴重滯后，職業(yè)教育走的是低端路線，以培養(yǎng)基層服務人員為主，受過高等教育的經(jīng)營管理人員很少，導致基層管理者能力較差，素質(zhì)偏低，管理方法的簡單化、粗暴化和隨意化使員工產(chǎn)生逆反心理。其次，旅游企業(yè)薪酬機制不合理，薪酬機制缺乏科學性、公平性。目前，我國部分星級酒店、景區(qū)、旅行社等旅游企業(yè)在薪酬管理上，未配套公正、完善的業(yè)績考核體系或者部分星級酒店、景區(qū)和旅行社雖然引進了先進的薪酬管理方法，但在實際執(zhí)行時，執(zhí)行力度不夠，僅僅停留在形式上，實際上，還是由上級主管人員來決定員工薪酬或是根據(jù)當?shù)貏趧恿κ袌鼋o出的薪酬標準來決定員工薪酬。分配不公平損害了員工的積極性；程序不公平導致員工不能明確的了解自身獎金多少的來龍去脈，從而導致員工不在乎薪酬激勵制度，甚至對企業(yè)的薪酬制度有抵觸情緒。所以造成旅游企業(yè)出現(xiàn)用工荒、招工難現(xiàn)象。

2.2 旅游企業(yè)員工職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠是企業(yè)員工長期在某個特定的崗位從事機械的工作內(nèi)容，而產(chǎn)生一種疲憊、困乏、厭倦的心理，工作積極性不高，工作效率低下的情況。近些年，旅游企業(yè)員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象愈演愈烈，極大影響到旅游企業(yè)的服務質(zhì)量和旅游企業(yè)的業(yè)績和在激烈的競爭中生存的問題。

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游企業(yè)員工職業(yè)倦怠主要表現(xiàn)為以下兩個方面，（1）員工沒有活力，沒有工作熱情，常常感到自己的感情處于極度疲勞的狀態(tài)。（2）員工在日常工作中，刻意在自身和上下級、同事和顧客間保持距離，對上下級、同事和顧客和環(huán)境采取冷漠和忽視的態(tài)度，對工作敷衍了事，個人發(fā)展停滯，行為怪癖，提出調(diào)度申請等。（3）員工比較容易看輕自己，認為自己沒有能力做好工作，覺得自己的工作機械乏味沒有意義。

2.3 旅游企業(yè)員工頻繁跳槽

跳槽是市場經(jīng)濟下一種正常的現(xiàn)象，但旅游企業(yè)員工頻繁跳槽將會導致企業(yè)人才流失、企業(yè)利益受損等不良影響。從人力資源管理方面考慮，對跳槽的管理是企業(yè)對長遠發(fā)展人才隊伍建設的關鍵環(huán)節(jié)，人才流失給企業(yè)帶來的損失已經(jīng)成為不可回避和急待解決的現(xiàn)實問題。目前造成我國旅游企業(yè)員工跳槽的原因有以下幾個方面：

2.3.1 員工的因素。首先，目前我國旅游企業(yè)員工，大多數(shù)是來自中西部農(nóng)村的青年和畢業(yè)大學生，這些員工對現(xiàn)有工作抱有積累工作經(jīng)驗、不準備長期呆在一個工作崗位的心態(tài)。其次，旅游企業(yè)員工自身素質(zhì)不足，大多數(shù)員工專業(yè)不對、口業(yè)務不熟練忍受不了工作壓力。最后，旅游企業(yè)大多數(shù)員工職業(yè)規(guī)劃不明確。

2.3.2 企業(yè)的因素。首先，目前我國大多數(shù)旅行社、酒店等旅游企業(yè)的工作環(huán)境差，沒有具有凝聚力、感召力的企業(yè)文化。其次，一部分旅游企業(yè)工資福利低。最后，旅行社、酒店等旅游企業(yè)工作崗位單調(diào)乏味。

2.3.3 社會環(huán)境的因素

首先，目前旅游企業(yè)對知識型管理人才的需求很大，人力資源市場上知識型管理人才稀缺。其次，我國目前職業(yè)教育還需要大力發(fā)展，高校教育與人才市場需求相差甚遠。

3.柔性管理在旅游企業(yè)管理困境中的應用

3.1 柔性管理在旅游企業(yè)招工難的應用

解決旅游企業(yè)招工難的問題，必須從以下幾個方面入手，首先，管理者要樹立以人為本的新觀念旅游企業(yè)的發(fā)展要求員工具有主動性、積極性和創(chuàng)造性。所以企業(yè)在實際管理過程中要做到以人為本，將企業(yè)員工當作企業(yè)第一資源，管理者要學會尊重員工、信任員工并且要放下身份主動與員工交流，關心員工，作為服務性為主旅游企業(yè)要把尊重顧客意愿與尊重員工意愿相結(jié)合，對員工服務質(zhì)量進行柔性管理就是要不斷提高員工綜合素質(zhì)、職業(yè)道德和個人品德，讓企業(yè)員工對自身工作滿意的同時員工才能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務，此外，以人為本為核心管理者還要做到對企業(yè)所員工，不論職位高低，不論貢獻大小一視同仁，主動關心企業(yè)員工的薪酬和福利，增強員工的企業(yè)歸屬意識和忠誠意識，其次，建立公平的薪酬制度，薪酬制度要體現(xiàn)公平的原則，克服有親有疏的人情風，在廣泛征求員工意見的基礎上出臺一套大多數(shù)人認可的薪酬方案，并且將薪酬方案向全體員工公布，管理人員要嚴格按方案執(zhí)行并長期堅持，要嚴格考核制度。企業(yè)管理者只有這樣做，才能使得員工在各個需求層面上得到滿足，激發(fā)員工工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。

3.2 柔性管理在旅游企業(yè)員工職業(yè)倦怠的應用

旅游企業(yè)員工工作量大，工作方式枯燥，基層員工從事的工作崗位得不到社會上傳統(tǒng)職業(yè)觀的認可，旅游企業(yè)規(guī)模和數(shù)量劇增，造成企業(yè)之間競爭激烈，企業(yè)員工迫于業(yè)績、心理等壓力容易使旅游企業(yè)基層員工職業(yè)倦怠。此外，旅游企業(yè)中層員工、高層核心人才匱乏，中層員工、高層核心人才渴望更好的職業(yè)前景和更多發(fā)展機會，也會對當前自己從事的崗位產(chǎn)生職業(yè)倦怠的情緒，面對如此困境，旅游企業(yè)可以利用柔性管理的措施加以解決。

旅游企業(yè)可以對基層員工采取以下措施：一是尊重基層員工，旅游企業(yè)應該通過民主方法決定基層員工薪酬福利和基層工作計劃方案，鼓勵員工參與企業(yè)管理。給員工創(chuàng)造尊重人的具有生活意義的工作環(huán)境。使職工從中感受到自我價值。產(chǎn)生工作熱情。二是寬容基層員工的過錯?；鶎訂T工工資較低，工作經(jīng)驗欠缺，若基層員工犯錯受到嚴厲的懲罰，將會打擊員工工作積極性和服務質(zhì)量。三是重視基層員工的培訓，為員工崗位技能創(chuàng)造優(yōu)良平臺，增加新老員工交流次數(shù)，分享工作經(jīng)驗使新員工迅速成長。四是改善工作條件，重新配置員工作環(huán)境。比如改善員工的工作環(huán)境，可以在辦公區(qū)擺放一些綠色植物、為員工增設一個下午茶休息時段等工作細節(jié)改變來舒緩員工工作壓力，放松員工心情，減輕員工厭工情緒。

旅游企業(yè)在面對企業(yè)中層員工、高層核心人才職業(yè)倦怠時，可以采取以下兩個措施：一是采用員工幫助計劃減輕企業(yè)中層員工、高層員工的職業(yè)倦??；二是為中層員工、高層員工設置良好的職業(yè)路徑。旅游企業(yè)管理人員要通過設計員工職業(yè)生涯管理方案，與中高層員工就自我職業(yè)發(fā)展進行深層次的對話，讓中高層員工對自己有更清晰透徹的自我認知，在管理者與員工對員工自我認知的達成基礎之上，管理者幫助中高層員工技能提升方案和職位晉升建議，這樣做可以為中高層員工更高層次的職業(yè)需求提供可明確的發(fā)展機會，減輕中高層員工的職業(yè)倦怠感。

3.3 柔性管理在旅游企業(yè)員工頻繁跳槽的應用

針對旅游企業(yè)員工跳槽頻繁跳槽的現(xiàn)象，企業(yè)應當注重柔性管理的應用，具體措施如下：

3.3.1 完善企業(yè)用人機制。旅游企業(yè)的發(fā)展需要各類人才，企業(yè)要樹立重視人才的意識，在用好人，留住人方面，完善薪酬、福利、晉升等方面的激勵機制。企業(yè)要奉行“以人為本”的管理理念。首先旅游企業(yè)要設立公平公正、認真負責的人力資源部對員工的績效考核，可以根據(jù)普通員工工作態(tài)度、工作技能、顧客滿意度把普通員工分成優(yōu)秀員工、良好員工、合格員工，給三個層次的普通員工三個等級工資福利待遇，同時，為優(yōu)秀普通員工提供職業(yè)晉升機會，調(diào)動員工工作的積極性、創(chuàng)造性和工作熱情。此外，旅游企業(yè)管理者還要對員工進行定期培訓、開展團隊活動培養(yǎng)企業(yè)員工團隊意識、合作精神，盡力化解員工之間不良競爭，把企業(yè)員工能力凝聚在一起為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做貢獻。

3.3.2 注重實行柔性多樣化激勵措施。旅游企業(yè)在實際管理工作中，還應該針對不同的情況，從實際出發(fā)，綜合運用一種或多種激勵手段，才能收到事半功倍的效果，良好的激勵機制應根據(jù)人的不同層次需求，采取不同的激勵方式，使合理的需求得到相應的滿足。目前國內(nèi)大多數(shù)旅游企業(yè)激勵機制不健全，激勵手段單一，企業(yè)僅僅注重用物質(zhì)激勵，由調(diào)查可知單一的物質(zhì)激勵已經(jīng)遠遠不能滿足旅游企業(yè)員工的要求。因此旅游企業(yè)管理在管理過程中，要注重運用柔性管理思想，用柔性管理的思想設計企業(yè)激勵方案，針對不同工作崗位，設計不同的激勵方案，充分運用柔性管理靈活性的特點。收集不同類型員工對激勵方案的看法，做好調(diào)查總結(jié)，在激勵機制具體實施方案執(zhí)行時，兼顧員工不同層次的心理需求，做到激勵措施多樣化，激勵結(jié)果有效性。

3.3.3 加強企業(yè)文化建設

旅游企業(yè)要大力開展企業(yè)文化建設，企業(yè)管理者要通過宣傳教育等方法去引導良好的企業(yè)文化的形成，用企業(yè)文化創(chuàng)造良好工作氛圍。開展集體活動，在活動中推廣企業(yè)文化，并把具體活動做到實處，把對員工的關愛融入日常工作生活中，讓員工通過具體事件親身感受到企業(yè)文化，進而了解企業(yè)文化，學習企業(yè)文化，用實際行動實踐企業(yè)文化，而不是用填鴨式的方法向企業(yè)員工灌輸企業(yè)文化。

企業(yè)管理者要及時了解員工的工作生活狀況，與基層員工進行心靈交流，處處為員工考慮，激發(fā)員工工作積極性，企業(yè)與員工建立牢固的情感，以情感為橋梁使得員工與企業(yè)團結(jié)一致，為企業(yè)創(chuàng)造更好效益。

4.結(jié)語

在旅游企業(yè)實際管理實踐中，很少有企業(yè)選擇單一的管理模式，但是無論一個旅游企業(yè)面臨的管理難題有多么復雜，單一運用傳統(tǒng)意義的剛性管理是無法解決企業(yè)當前面臨的企業(yè)招工難、員工職業(yè)倦怠、員工頻繁跳槽等難題，企業(yè)單單依靠剛性管理使得旅游企業(yè)發(fā)展舉步維艱，換個角度來說，近些年，旅游企業(yè)慢慢地接受柔性管理的管理思想，并開始在企業(yè)管理的實戰(zhàn)中運用柔性管理，取得的效果也是明顯的，在一個企業(yè)中，針對不同管理問題也需要采取不同的管理方法，從發(fā)展趨勢看，柔性管理將會被廣泛采用；因而越來越多的旅游企業(yè)將會采用柔性管理，并與傳統(tǒng)意義上的剛性管理結(jié)合，力求做到剛?cè)岵?，幫助旅游企業(yè)走出管理困境。（作者單位：海南師范大學地理與旅游學院）

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