解莉

摘 要：電費(fèi)抄核收一直是供電公司營銷收費(fèi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，拖欠電費(fèi)現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，如何加強(qiáng)這項(xiàng)工作的管理是供電企業(yè)一直以來比較重視的問題，這里結(jié)合筆者的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)提出幾點(diǎn)措施。該文對電費(fèi)抄核收的管理進(jìn)行了探討，主要是從制度建立、自身管理、氛圍塑造、監(jiān)督、技術(shù)創(chuàng)新等負(fù)面對電費(fèi)核收提出了一系列措施、辦法。

關(guān)鍵詞：電費(fèi) 催繳 管理 措施

中圖分類號(hào)：TM62 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）02（a）-0148-01

電費(fèi)抄核收一直是供電公司營銷收費(fèi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，拖欠電費(fèi)現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，如何加強(qiáng)這項(xiàng)工作的管理是供電企業(yè)一直以來比較重視的問題，這里結(jié)合筆者的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)提出幾點(diǎn)措施。

一、加強(qiáng)電費(fèi)抄核收制度建設(shè)，做到職責(zé)分明，壓力到人。

完善電費(fèi)回收管理制度，建立完善的規(guī)章制度，制定電費(fèi)回收指標(biāo)考核等辦法，進(jìn)一步規(guī)范電費(fèi)抄核收工作，建立健全內(nèi)部約束機(jī)制，明確責(zé)任。根據(jù)所負(fù)責(zé)的區(qū)域，制定"電費(fèi)回收管理細(xì)則"，層層落實(shí)電費(fèi)回收工作責(zé)任制；可以考慮實(shí)行"電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)抵押金辦法"，對責(zé)任部門、責(zé)任人按照職務(wù)大小、工作分工，層層收取抵押金，拖欠多長時(shí)間，扣多少抵押金等；對責(zé)任人與其個(gè)人利益密切掛鉤，可以實(shí)行回收不上來電費(fèi)，緩發(fā)工資、獎(jiǎng)金等措施，進(jìn)一步加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)；可以制定績效考核分值，按照回收情況給予核算績效分值，每月按照績效分值評(píng)選確定職工A、B、C、D績效等級(jí)。按照績效等級(jí)與崗級(jí)加權(quán)確定月度獎(jiǎng)金數(shù)額等；根據(jù)每月績效積分確定年度評(píng)先選優(yōu)等措施。

二、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃結(jié)算制度，加大監(jiān)督力度。

可以通過簽訂《供用電合同》、《電費(fèi)分期付款交費(fèi)協(xié)議》等合約規(guī)范供用電雙方的行為。嚴(yán)把《供用電合同》和《電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》簽訂關(guān)關(guān)，明確客戶繳納電費(fèi)的要求和承擔(dān)的義務(wù)，使用電方在思想上有一種及時(shí)繳費(fèi)的意識(shí)，并明確欠繳電費(fèi)將承擔(dān)的責(zé)任；加強(qiáng)對計(jì)劃結(jié)算制度執(zhí)行情況的監(jiān)督和考核，對違規(guī)現(xiàn)象堅(jiān)決、及時(shí)予以制止。可以經(jīng)常上門宣傳有關(guān)法律法規(guī)及繳費(fèi)的義務(wù)等。對不近人情，拒不按時(shí)繳費(fèi)的惡人，可以采用起訴、張貼電費(fèi)催繳單、電費(fèi)催繳廣告燈措施催費(fèi)，可以考慮找物業(yè)管理等相關(guān)服務(wù)人員協(xié)助等措施加強(qiáng)收費(fèi)?？傊褪遣扇≤浻布媸┑霓k法催繳。

三、積極推行預(yù)付費(fèi)購電制，擴(kuò)大預(yù)付費(fèi)購電范圍。可以考慮建立兩個(gè)扣電費(fèi)的賬戶：一個(gè)是銀行賬戶、一個(gè)是供電公司賬戶，存錢時(shí)存入銀行賬戶，也可以直接存入供電公司賬戶，對存入金額、賬戶實(shí)行不同的鼓勵(lì)政策，這個(gè)鼓勵(lì)政策可能不一定就是物質(zhì)的，也可以是提供服務(wù)，或是各種幫助，或是其它對用戶有鼓勵(lì)的事情等。

四、對破產(chǎn)企業(yè)電費(fèi)回收管理要依法及時(shí)追繳，杜絕破產(chǎn)企業(yè)電費(fèi)流失。采取申請保全、超前介入、盯住不放、幫促結(jié)合、確保回收的策略，只要經(jīng)濟(jì)賬核算就可以采取法律范圍內(nèi)的適當(dāng)措施，加強(qiáng)回收。

五、創(chuàng)新發(fā)展管理手段，努力推進(jìn)電費(fèi)回收方式改革。完善用電MIS系統(tǒng)，開發(fā)多家銀電聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)代收系統(tǒng)，達(dá)到電費(fèi)回收信息全公司共享，有利于電費(fèi)回收方式的改革。與金融系統(tǒng)對接建立誠信檔案，對不按照合約及時(shí)繳費(fèi)的用戶，建立黑名單，及時(shí)告知用戶，否則在今后的用電業(yè)務(wù)中將受到某些限制等誠信措施；建立VIP客戶辦法，對符合什么條件的人就可以發(fā)給VIP客戶證明，VIP客戶在全國供電公司系統(tǒng)可以享有優(yōu)先服務(wù)的待遇等。

六、加強(qiáng)申請用電資格審查，把電費(fèi)回收的關(guān)口前移。重點(diǎn)加強(qiáng)對產(chǎn)權(quán)的審核，為催收電費(fèi)打下良好基礎(chǔ)。建議對產(chǎn)權(quán)不清、管理不善、問題較多的用戶要慎重審核擴(kuò)容，或限制用電量，或簽訂雙方協(xié)議，實(shí)行欠費(fèi)即時(shí)停電等辦法，防止電費(fèi)追繳困難和后續(xù)麻煩。

七、將供電收費(fèi)與文化傳播密切結(jié)合，促進(jìn)自愿繳費(fèi)。

每個(gè)年度特別是春節(jié)前可以與用戶簽訂按時(shí)繳費(fèi)的鼓勵(lì)意向書，對及時(shí)繳費(fèi)或預(yù)存費(fèi)多的用戶可以發(fā)給“年禮”，如喜帖、福字、宣傳電力企業(yè)文化的對聯(lián)、中國結(jié)一類的小禮物，鼓勵(lì)及時(shí)繳費(fèi)；甚至考慮對按時(shí)或積極繳費(fèi)的用戶實(shí)行定期拜訪制度，加強(qiáng)問候和人文關(guān)懷，建立用戶感情，讓用戶感覺不繳費(fèi)就對不起你，感覺讓你催費(fèi)是一種虧欠，良心不安；可以建立老年家庭檔案，對區(qū)域內(nèi)的老年用戶經(jīng)常在查線、維修、施工路過時(shí)加以問候，建立親情，以此擴(kuò)大電力企業(yè)的影響，使用戶及其親屬感覺到電力企業(yè)文化的魅力，使他們關(guān)心電力、支持電力，及時(shí)繳費(fèi)。

八、將電費(fèi)及時(shí)追繳納入日常工作中，堅(jiān)持電費(fèi)回收例會(huì)制度，每月召開用電例會(huì)，理順電費(fèi)回收、電費(fèi)核算等環(huán)節(jié)，堵塞漏洞，每周聽取催繳責(zé)任人電費(fèi)欠繳、催繳情況匯報(bào)和下一步準(zhǔn)備如何做等加強(qiáng)日常管理，時(shí)時(shí)將催繳電費(fèi)納入經(jīng)常性的項(xiàng)目中。在調(diào)整電價(jià)期間，一方面及時(shí)修改電費(fèi)核算程序，重新印制電價(jià)表，一方面廣泛宣傳電價(jià)政策鼓勵(lì)用電，提倡綠色用電、用綠色電等。

九、建立電費(fèi)隱患排查和回收預(yù)警機(jī)制。對繳費(fèi)不及時(shí)、惡意欠費(fèi)等客戶及時(shí)預(yù)警，考慮建立應(yīng)對措施和辦法；根據(jù)以往繳費(fèi)情況，分析服務(wù)區(qū)域內(nèi)用戶欠費(fèi)隱患，制定應(yīng)對辦法。加強(qiáng)竊電排查，及時(shí)核對有關(guān)數(shù)據(jù)，有效防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，減少竊電現(xiàn)象。做好負(fù)控預(yù)測，針對負(fù)荷緊張狀況，完善調(diào)荷方案，加強(qiáng)與大客戶的聯(lián)系溝通，協(xié)助客戶做好負(fù)荷調(diào)整

十、加大電費(fèi)回收宣傳，營造忠實(shí)維護(hù)客戶利益的社會(huì)形象。所屬電業(yè)局及縣級(jí)供電單位的調(diào)度、業(yè)擴(kuò)、搶修、維護(hù)、電費(fèi)抄核收、查詢、投訴管理、95598服務(wù)電話等服務(wù)窗口以及與此相關(guān)的非窗口部門廣泛宣傳，積極組織廣大群眾來評(píng)議服務(wù)質(zhì)量。在客戶的滿意度測評(píng)方式上，委托有資質(zhì)的調(diào)隊(duì)實(shí)施年度客戶滿意度測評(píng)，保證測評(píng)結(jié)果的公平、公正和權(quán)威性。可以協(xié)調(diào)政府部門或權(quán)威機(jī)構(gòu)依據(jù)權(quán)威的調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)布各供電單位滿意度指數(shù)，并把服務(wù)改進(jìn)內(nèi)容以公司正式文件形式下發(fā)至各供電單位，明確整改要求和時(shí)間；并把測評(píng)結(jié)果作為供電服務(wù)質(zhì)量考核的主要依據(jù)，與各電業(yè)局績效工資直接掛鉤。而各供電單位，制定供電服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則，把客戶滿意度測評(píng)結(jié)果及整改情況作為考驗(yàn)各部門、各崗位績效的重要指標(biāo)，每年初針對測試發(fā)現(xiàn)問題，制定詳細(xì)的整改方案，明確整改內(nèi)容、時(shí)間、責(zé)任部門和責(zé)任人。依據(jù)些行之有效的行風(fēng)評(píng)價(jià)體系，兌現(xiàn)行風(fēng)建設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)金，扣減績效工資等。

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