李瑞錦

摘 要：醫(yī)院運用現(xiàn)代信息技術，建立預約掛號系統(tǒng)，推行自助掛號繳費，在一定程度上改善了就醫(yī)環(huán)境，提高了工作效率，但在實施過程中也存在缺陷，需要醫(yī)院進一步優(yōu)化系統(tǒng)，加強內(nèi)控管理，提高人員素質等，推動醫(yī)院的自助服務可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：掛號收費；公立醫(yī)院；自助服務

隨著計算機技術的飛速發(fā)展，計算機在醫(yī)療管理領域的應用也越來越普及，醫(yī)院運用網(wǎng)絡信息平臺、自助機實行預約掛號、自助掛號、取號、自助繳費，極大程度緩解了收費窗口排長隊問題，優(yōu)化了患者的就診流程，改善了患者的就醫(yī)環(huán)境。

1 自助掛號收費應用的背景

當前，“看病難”問題一直是困擾已久的社會焦點問題和難點問題，傳統(tǒng)模式下看病，患者需要在收費窗口掛號，到診間就診，醫(yī)生開處方或開檢查檢驗單，重新返回收費窗口付費，再到醫(yī)技科室取藥或做相關檢查，檢查結果出來后，再回醫(yī)生診室就診。這樣，患者在整個就診流程中會反復在醫(yī)院各個窗口排隊。掛號排隊、就診排隊、付費排隊、取藥排隊、檢查還是排隊，耗費患者的大量時間，而且醫(yī)院的工作效率也不高。針對這種情況，我院啟動了網(wǎng)絡預約掛號、自助掛號收費系統(tǒng)，在一定程度上緩解了看病難問題。

2 自助掛號收費的優(yōu)越性

①合理分流，改善就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院門診高峰期病人排隊時間長達1-2個小時，醫(yī)院啟動了網(wǎng)上預約掛號工程后，患者通過網(wǎng)絡平臺，進入醫(yī)院的預約掛號系統(tǒng)，輸入門診號、姓名，就能直觀地看到醫(yī)院一周內(nèi)普通門診和專家門診的排班，以及各位專家的科室、職稱、預約限額、已預約的數(shù)量?；颊呖梢越Y合自身需求，合理安排就診行程，根據(jù)自已的預約時間來醫(yī)院就診，免除排隊等待之苦。減少在掛號窗口、候診室等待的患者，改善整體就醫(yī)環(huán)境。

②節(jié)約時間，緩解窗口壓力，提高工作效率。為了方便患者就醫(yī)，我院共投放了40余臺自助掛號繳款機，供患者使用，自助機設計功能全面、操作簡單明了，患者可以根據(jù)提示進行掛號繳費，無須再到收費窗口排隊，既縮短了患者就醫(yī)時間，又在一定程度上緩解了窗口的壓力，達到醫(yī)患雙贏的效果。

③提高掛號信息的準確性。傳統(tǒng)模式下掛號，患者需將姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、掛號科室等信息填寫完整，由掛號人員在收費系統(tǒng)中輸入，完全可能由于字跡潦草，或者掛號人員不仔細，造成掛號信息錄入錯誤。醫(yī)院推出自助掛號繳費機后，患者可以在自助機上通過身份證掃描，將個人信息寫入醫(yī)院的HIS系統(tǒng)，大大提高了掛號信息的準確度。

④提高患者就醫(yī)滿意度。通過網(wǎng)絡預約掛號，患者可借助網(wǎng)絡預約平臺，全面了解醫(yī)院各科專家的門診排班信息，這種完全由患者自主選擇醫(yī)生、自主選擇時間來就診的方式，減輕了因信息不對稱，導致盲目就醫(yī)，造成診間擁堵，窗口排隊的現(xiàn)象。如果說自助預約掛號是從時間節(jié)點上分流了部分患者，那么自助繳款機的推行則是醫(yī)院采用機器代替人工收費，對患者起到空間上的分流作用。均滿足了患者的就醫(yī)需求，大大提高了患者的滿意度。

3 自助掛號收費實施過程中存在的問題

3.1 計算機管理系統(tǒng)缺陷。計算機管理系統(tǒng)的開發(fā)是個復雜的工程，計算機本身具有的缺陷，導致系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)卡紙、死機、吞幣等現(xiàn)象；收費結算出錯，醫(yī)保信息未及時上傳，系統(tǒng)顯示結算成功，醫(yī)?？铐椢唇Y算成功，導致醫(yī)院資金流失，門診收入報表借貸不平；HIS街口未做好銜接，數(shù)據(jù)未上傳，造成漏費；自助機只能打印收費清單，無法向患者提供掛號收費正式票據(jù)，導致需要憑收費票據(jù)報銷的患者只能在收費窗口排隊打印發(fā)票等，都需要信息管理人員及時維護、更新系統(tǒng)，進一步完善計算機管理系統(tǒng)。

3.2 傳統(tǒng)就醫(yī)理念根深蒂固。隨著中國人口的老齡化，老年患者占相當?shù)谋壤?，對新生事物的認可度減弱。文化層次不同，接受能力也不同，相當部分人群不知道或不會使用網(wǎng)絡、自助機進行預約掛號、收費結算，即使掛號收費窗口人滿為患，仍愿排在收費窗口等待。

4 完善自助服務的舉措

①加強信息管理，系統(tǒng)運行維護和安全措施不到位，都可能導致信息泄露或毀損，系統(tǒng)無法正常運行。醫(yī)院應建立信息變更管理流程，完善信息管理制度，操作人員不能擅自修改、刪除系統(tǒng)軟件，不能擅自升級、改變軟件版本，不能擅自改變軟件系統(tǒng)環(huán)境配置。醫(yī)院信息管理部門全程跟蹤管理，加強與財務科、收費處及門診辦等相關部門的溝通，根據(jù)一線部門及患者反饋，及時處理存在的問題，不斷優(yōu)化自助收費系統(tǒng)，完善各項收費功能。

②加強內(nèi)部控制管理，完善資金管理制度。嚴格執(zhí)行醫(yī)院現(xiàn)金管理制度，充分發(fā)揮收費后臺的監(jiān)督稽核作用，稽核人每日將全部收費員的預存款、銀行卡收入以及上繳的現(xiàn)金與醫(yī)院收入報表進行核對，發(fā)現(xiàn)問題，及時向收費員反饋，及時更正錯款；由于HIS系統(tǒng)故障，造成收費員款項與報表不一致的情況，應及時與信息中心聯(lián)系，查找原因，保證收費數(shù)據(jù)的準確性。建立現(xiàn)金盤查制度，定期、不定期對收費員的現(xiàn)金進行盤點檢查。將教育、制度、監(jiān)督貫穿于各項工作中，緊緊抓住容易滋生腐敗的關鍵環(huán)節(jié)和關鍵崗位，以規(guī)范和制約權為核心，加強內(nèi)部控制和風險防范。

③加大宣傳力度。盡管我院掛號收費自助率已逐步提升，但傳統(tǒng)現(xiàn)場排隊掛號收費的就醫(yī)觀念仍占主導地位[1-2]。為此，醫(yī)院應進一步加大宣傳力度，借助網(wǎng)絡、微信平臺推廣預約掛號；通過發(fā)放宣傳冊，讓更多的患者了解自助機的各項功能，并在自助機上安裝廣告燈箱，明確預約掛號、取號、自助收費、銀行卡刷卡收費等使用流程，提示初次使用者如何操作自助機進行掛號收費。

④加大設備的投入。醫(yī)院可增加自助掛號收費機的投入，以門診大廳為主，在各樓層診間外以及病房大樓主要科室樓層配置自助機，方便患者使用。

⑤增加醫(yī)院的引導員。收費人員逐漸從收費崗位脫離，充當引導員，及時分流患者[3]。選拔一部分語言表達能力、溝通能力強，精通現(xiàn)代網(wǎng)絡、計算機操作的人員到引導員崗位，對患者進行分流，及時為患者分憂，解決患者的疑難問題，及時處理自助機出現(xiàn)的吞幣、卡紙、死機等突發(fā)事件，將前臺信息及時向醫(yī)院信息中心反饋。并發(fā)動醫(yī)院員工利用休息時間做好自助機的推廣工作，全員參與充當自助機引導員。

⑥提高會計人員素質。通過公開招聘，競爭上崗等方式選拔優(yōu)秀人才，建立選聘人員試用期和崗前培訓制度，營造尊重知識、尊重人才和關心員工自身發(fā)展的文化氛圍，促進收費人員的知識、技能持續(xù)更新，培養(yǎng)收費人員的價值取向和社會責任感，提升服務理念。加強會計準則、會計法規(guī)培訓，加強財務人員道德法津教育，提高職業(yè)道德素養(yǎng)，防止財務人員利用系統(tǒng)漏洞貪污、挪用，舞弊現(xiàn)象發(fā)生。

網(wǎng)絡預約掛號、自助機收費正悄然改變著廣大患者的看病觀念，順應了信息時代發(fā)展的需求，改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程，節(jié)約就醫(yī)時間，真正體現(xiàn)了一切以患者為中心、患者至上的醫(yī)院法則，也體現(xiàn)了醫(yī)院更人性化的服務理念。但自助掛號收費系統(tǒng)存在的缺陷，也需要醫(yī)院管理者不斷的發(fā)現(xiàn)、改進，同時也需要患者的包容，才能確保自助掛號收費服務的可持續(xù)發(fā)展，真正改變看病難的局面。

參考文獻：

[1]張小娟，馬鄭萍，張曉菊，等.預約掛號流程及預約服務在醫(yī)院發(fā)展中的作用[J].西部中醫(yī)藥，2011，24（12）：35-37.

[2]李瑋.以預約掛號為核心的門診掛號體系的應用分析[J].信息通信，2013（6）：83.

[3]黃英，赫珍，王瑩，等.新形勢下掛號人員角色的轉變[J].中國病案，2004，5（5）：39-40.