詹勇虎 萬寶國

摘 要：隨著汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展，汽車后市場前景廣闊，快修連鎖行業(yè)迎來了燦爛的春天。本文針對汽車快修連鎖服務(wù)業(yè)顧客滿意度進行了調(diào)查分析。首先，在調(diào)查報告中就服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的密切聯(lián)系的現(xiàn)狀進行深度剖析，闡述了服務(wù)質(zhì)量是快修連鎖服務(wù)業(yè)的生命線，并優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量的各個方面。其次，通過問卷調(diào)查分析建議快修連鎖行業(yè)引入新媒體概念，利用互聯(lián)網(wǎng)實時提高工作質(zhì)量和效率。最后，汽車維修行業(yè)要規(guī)劃品牌建設(shè)的長遠方向和目標提出指導(dǎo)性意見，通過調(diào)查研究為企業(yè)品牌建設(shè)提供參考，幫助企業(yè)做好市場定位。

關(guān)鍵詞：快修企業(yè)文化；新媒體及互聯(lián)網(wǎng)；顧客滿意度；服務(wù)質(zhì)量；品牌建設(shè)

1 汽車快修連鎖服務(wù)業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀

現(xiàn)代汽車維修技術(shù)的科技含量已越來越高，從電子產(chǎn)品在汽車上的應(yīng)用，到現(xiàn)代汽車診斷設(shè)備的使用、互聯(lián)網(wǎng)在汽車維修資訊上的應(yīng)用，以及維修管理軟件在汽車維修企業(yè)發(fā)揮的作用等，處處體現(xiàn)現(xiàn)代汽車維修的高科技特征。汽車維修已不再是簡單的零件修復(fù)，準確無誤地診斷出故障所在，是現(xiàn)代汽車維修的最高境界。在加入世貿(mào)組織的新形勢下，重視汽修企業(yè)自身素質(zhì)的提高、改變汽修經(jīng)營的原有方式，才能使我國汽車維修業(yè)獲得較快發(fā)展。

盡管汽車快修連鎖業(yè)風(fēng)光無限，但當(dāng)前也面臨著一些挑戰(zhàn)。首先是消費者的快修連鎖理念尚未形成。不少車主都有這樣一個觀念：如果開的是夏利，就去路邊店；如果開的是捷達就可以考慮去快修店；如果開的是奔馳、寶馬，肯定要去4S店。這既從一個方面說明了人們對汽車快修連鎖尚未認同；也從另一方面說明有些快修連鎖店形似神不似，只在店面、標色、服裝等方面統(tǒng)一了，而服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量尚未達到快修連鎖的要求，缺乏至關(guān)重要的“快修連鎖文化”。

隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，高新技術(shù)在汽車上的廣泛應(yīng)用，對維修人員的技術(shù)水平要求也逐步提高。但是，由于汽車維修技術(shù)與飛速發(fā)展的汽車自身技術(shù)存在較大差距，加之整個行業(yè)的從業(yè)人員文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)均偏低，由于從業(yè)人員的文化水平較低造成了其素質(zhì)和技術(shù)水平都較低，特別是經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)的比例很低，從而使從業(yè)人員的總體素質(zhì)低，使技術(shù)工人的技術(shù)水平低，造成新技術(shù)的推廣和普及困難，影響了傳統(tǒng)的經(jīng)驗維修方式向新的診斷、換件為主的維修方式的順利轉(zhuǎn)變，使汽車維修質(zhì)量得不到很好保證。

由于有些維修店使用假冒偽劣汽車配件，配件亂加價、亂收費和不經(jīng)車主許可而擅自增加作業(yè)項目多收費等問題，收費不透明和收費的事先溝通機制不完善，器件不夠完整，工期延長等問題依然存在，使社會上存在用戶修車不放心、怕配件質(zhì)量差、怕維修價格高，怕時間長的現(xiàn)象，行業(yè)在社會上的誠信度還不夠高、信譽度較差。

而4S店是只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時，4S店有很大的優(yōu)勢，可以在最快的時間做出最好的修理與維護。

汽車維修行業(yè)廣大的從業(yè)人員按傳統(tǒng)的為運輸生產(chǎn)服務(wù)向廣大的客戶服務(wù)的觀念仍未轉(zhuǎn)變到位，為普通百姓服務(wù)的意識尚需提高，個性化定制式服務(wù)、關(guān)聯(lián)化的一站式服務(wù)機制尚未形成，行業(yè)的信息反饋機制、投訴調(diào)查處理機制還不十分完善，為客戶服務(wù)的水平還較低。

而在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。目前的快修連鎖店這些方面根本做不到。

2 快修連鎖調(diào)查問卷分析表

2.1 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得本次調(diào)查成員中喜歡去4S店的人占83%，品牌連鎖快修的人占12%，非品牌快修店的人占4%，路邊小店的人占1%。由此：

①現(xiàn)在喜歡去4S店的人占修理行業(yè)的大多數(shù)。

②品牌連鎖也在修理行業(yè)占得了一席之位。

③4S店在修理上有一定的優(yōu)勢。

2.2 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得本次調(diào)查的成員中有99%的人會固定去一家店，極少數(shù)人也是因為特殊原因才去的其他快修店。由此：

①要讓客戶感覺到這家快修連鎖店靠譜，就會有第二次生意，第三次，第四次……

②人的潛意識里都會有去這家店多了，肯定會便宜的這樣的意識。

2.3 關(guān)于價格根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中有95%的人全選，有5%的人不在意價格的問題。由此：

①顧客都是喜歡既快捷、正規(guī)、服務(wù)態(tài)度好、配件質(zhì)量有保證、維修技術(shù)好又便宜的快修連鎖店。

②還有一小部分人，認為價格不是關(guān)鍵因素，只要車能修理好，服務(wù)態(tài)度，技術(shù)好、配件好的快修連鎖店。

③價格的優(yōu)惠有一定的吸引力，但更多的是修理的技術(shù)，配件的質(zhì)量和服務(wù)的態(tài)度。

2.4 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中100%全選，由此：

①客戶希望不管在任何時候，都能享受到快修連鎖店的服務(wù)。

②全天式營業(yè)，可為快修連鎖店帶來一部分的客戶，這也是增加客戶量的一種方式。

2.5 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中96%選擇原廠配件，有4%的人選擇副廠配件，0%的人無所謂。由此：

①人們對自己愛車的配件質(zhì)量是有一定要求的，而非無所謂。

②大多數(shù)人對自己的愛車，不會吝嗇，都會試用原廠配件。

2.6 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中100%的人選擇免費處理返修問題。由此：

①對于出現(xiàn)返修問題，消費者都是希望得到免費的返修處理。

②對于原價維修和在原價優(yōu)惠上維修顧客都感覺不能接受。

③出現(xiàn)返修的問題，客戶本就不喜，如果還要收取費用，更會使得客戶厭煩。

2.7 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中46%的人選擇了1500到2500之間，50%的人選擇500到1000之間。由此：

①選保養(yǎng)的費用高的還是大有人在，畢竟便宜沒好貨，只要服務(wù)能跟上價格高，在一定的范圍內(nèi)還是能接受的。4S店的價格高就有人去，原因就在于車主看重4S店的專業(yè)及配件的正宗。

②在保養(yǎng)方面車主們還是舍不得花錢的。

2.8 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中41%是朋友介紹，23%經(jīng)常洗車、逐步認識，17%是通過電臺廣告，19%通過其他渠道了解到的。由此：

①通過朋友介紹占大部分，快修連鎖店可以實行朋友帶朋友的優(yōu)惠政策。

②還可通過電臺廣播，發(fā)宣傳單渠道打出廣告。

2.9 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中25%全選，55%希望價格下調(diào)，20%希望方便快捷。由此：

①客戶希望得到優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)質(zhì)量，又希望價格下調(diào)。

②還有一部分顧客希望方便快捷一些，價格倒不是最重要的。

2.10 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中16%認為基本合理，42%認為偏高，39%認為過高。由此：

①顧客大多數(shù)普遍認為修理的價格偏高。

②可盡量將價格做的透明。

2.11 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中32%的人全選，56%的人選擇看書和上網(wǎng)，15%選擇聽汽車專業(yè)知識。由此：

①顧客一般喜歡有一定的安靜區(qū)域。

②有一部分顧客想了解汽車的專業(yè)知識，拓展對汽車的認識。

2.12 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中100%的人全選。由此：快修連鎖產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，價格合理，地理位置，維修的耗時顧客都很看重。

2.13 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中91%的愿意用新媒體預(yù)約維修。由此：

①網(wǎng)絡(luò)時代就應(yīng)該學(xué)會運用，對客戶既方便又快捷。

②還有一少部分顧客是不會使用網(wǎng)絡(luò)，這樣可以試用電話預(yù)約。

2.14 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中99%選擇當(dāng)天。由此：

①在保證質(zhì)量的情況下，速度就是最重要的。

②生活節(jié)奏快，快修，快修，也就要做到快。

③當(dāng)天完不成，可提供給顧客一輛等價位的車子，以供顧客在修車這段時間內(nèi)不會耽誤辦事效率。

2.15 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中12%選擇2小時內(nèi)，50%選擇半天，35%選擇一天。由此：

①最好將時間控制顧客可以接受的范圍之內(nèi)。

②修理的時間要給客戶一個確定的時間概念。

2.16 根據(jù)調(diào)查表資料統(tǒng)計可得到本次調(diào)查此題的成員中87%選擇全選。由此：

①快修連鎖的布點要均勻，給顧客提供更方便快捷的服務(wù)。

②不可讓修理人員向顧客推薦維修項目，不可過度保養(yǎng)，要增加從業(yè)人員的專業(yè)水平。

③服務(wù)，態(tài)度還有欠缺，一定要做到服務(wù)到位，態(tài)度誠懇。

3 為汽車快修連鎖企業(yè)提供的參考建議

隨著人民生活水平和生活質(zhì)量的提高，撬動了家庭轎車消費欲望，一時間，汽車快修連鎖如雨后春筍異?；鸨煨捱B鎖企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵來自于連鎖企業(yè)文化，我們的調(diào)查研究旨在為快修連鎖行業(yè)提供一個參考。下面就質(zhì)量、工期、價格、服務(wù)、發(fā)展等五個方面進行闡述：

3.1 質(zhì)量

“質(zhì)量是企業(yè)之本，質(zhì)量是企業(yè)是生命”。質(zhì)量問題無處不在，不可回避。

①把工作人員的操作水平提高的應(yīng)有的高度。

②加強平行檢驗，對工作中發(fā)現(xiàn)的不按規(guī)范、規(guī)程操作的現(xiàn)象及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正。

③開展質(zhì)量紅旗競賽，鼓勵先進，促使后進變先進。

④定時召開分店管理單位、監(jiān)理單位和配件承包單位分析會，就質(zhì)量問題思想，嚴格貫徹質(zhì)量目標。

⑤員工的計件工資中將預(yù)留部分作為質(zhì)量工資，維修設(shè)備出廠后30天內(nèi)無返修、無客戶質(zhì)量抱怨，則全額發(fā)放質(zhì)量工資；如出現(xiàn)質(zhì)量返修或客戶質(zhì)量抱怨，則視情況扣除相應(yīng)質(zhì)量工資。

3.2 工期

工期是修理店重要的核算指標之一。修理時間的長短直接影響修理店的經(jīng)濟效益。無論是快修企業(yè)，還是顧客，對于修理都追求低造價、高質(zhì)量和短工期。合理加快修理的進度、縮短修理時間，維修時間直接與員工的收入掛鉤。

①根據(jù)計劃工期要求，在實際操作中嚴格執(zhí)行。

②牢固樹立“以質(zhì)量保進度”的觀念，避免因質(zhì)量等原因造成返工，延誤工期。

③加強過程控制，當(dāng)出現(xiàn)進度偏差時要迅速找出原因，采取補救措施，要做到措施得力，決策果斷，對工程做出相對應(yīng)的安排。

④修理店、監(jiān)理部門、承包單位進度控制協(xié)調(diào)機制，加強溝通，迅速解決可能影響工期的各種問題。

⑤合理縮短修理時間應(yīng)從合理安排計劃著手，通過有效的投入和加強管理來達到。

⑥如果是修理店的原因?qū)е鲁兄Z維修超時，我們將根據(jù)超出時間的長短，對客戶當(dāng)次維修的工時費通過折扣形式進行賠。

3.3 價格

維修價格比較高是客戶反饋較多的一個問題。這一點其實客戶也能理解，正如私家車到4S店維修要比雜牌修理廠貴是一個道理?？蛻舻囊缶褪菍π蘩淼甑拿?，盡力做到最大讓利。

客戶：

①只要客戶提前24小時預(yù)約，可享受維修工優(yōu)惠。

②給予客戶做到最大的讓利。

③將價格做的透明，能讓顧客了解。

修理店：

①對大小件器件實現(xiàn)招、投標，合理降低采購成本。

②嚴格設(shè)計變更管理，控制預(yù)算外開支。

③加強倉儲、領(lǐng)發(fā)料管理，減少不合理消耗，提高原材料利用率，控制不合理開支，以減少開銷

④合理安排施工流程，提高施工機具、人工效率。

3.4 服務(wù)

客戶是上帝；滿足客戶的需要是首要的工作：

①避免服務(wù)不好的印象。

②彌補服務(wù)中的不足。

③制定服務(wù)修整的方案。

④考慮客戶的實際情況。

⑤經(jīng)?？疾旆?wù)制度。

⑥建立良好的服務(wù)制度。

⑦對顧客無差別、無延遲地公開汽車維修技術(shù)信息。

⑧讓客戶感覺到物有所值的感覺：

a更好的休息環(huán)境；

b更好的服務(wù)體驗。

3.5 發(fā)展

①要求快修連鎖提供快捷、價廉、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)?？煨捱B鎖成立之初，就以“便捷，便捷，更便捷”為發(fā)展理念為廣大車主盡力提供方便、快捷、低價、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的汽車維修保養(yǎng)服務(wù)。

②引入新媒體及“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，加大線上線下聯(lián)系，快修連鎖服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上評價，實時提高工作質(zhì)量和效率。

③汽車維修行業(yè)要規(guī)劃品牌建設(shè)的長遠方向和目標提出指導(dǎo)性意見，通過調(diào)查研究為企業(yè)品牌建設(shè)提供參考，幫助企業(yè)做好市場定位。