韓明華

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，越來越多的化妝品零售店反饋目前新顧客的進店率越來越低，而老顧客的流失率越來越高；尤其是伴隨著微商的迅猛發(fā)展，門店面臨著店員“倒戈”的危險局面（即店員沒有心思放在銷售店里的產(chǎn)品了，她們更關(guān)心自己代理的微商產(chǎn)品的銷售，甚至把店里的客源全部截留去購買自己代理的微商產(chǎn)品）。

因此，如何吸引更多的顧客進店？如何提高顧客對店鋪的忠誠度？如何降低對店員的依賴性已成為廣大化妝品零售店亟待解決的問題。而要徹底解決這些問題，最核心的關(guān)鍵就是化妝品零售店必須與自己的顧客建立起強關(guān)系。那么，如何有效地和顧客建立強關(guān)系呢？下文，筆者淺談一些個人看法，以供店主朋友參考。

先從“發(fā)紅包“說起。3月3日22：30— 23：30間，1611論壇微信群異?；钴S，群里下起了“紅包雨”。起初，先由山東菏澤易美化妝品店的店主發(fā)出了第一個紅包，緊接著群里的紅包一個接一個，在此期間群里原本無聯(lián)系或根本不相識的店主們紛紛互動起來，通過文字和圖片形式對發(fā)紅包的店主表示感謝和新年祝福。這樣一個簡單的”發(fā)紅包“的動作，已經(jīng)讓1611論壇微信群里這些參與發(fā)紅包和搶紅包的店主們產(chǎn)生了“強關(guān)系”，該活動本來說好23：30分結(jié)束的，后來延續(xù)到凌晨零點，還是有店主戀戀不舍，愿意靜靜守護著手機。為什么能達到這個效果呢？筆者認(rèn)為，一方面搶紅包是一個大家已經(jīng)接受的互動式的、非常有趣的娛樂性活動，有人發(fā)必有人搶，搶到了紅包的自然會有人表示“感謝”并回發(fā)紅包；另一方面，搶紅包是一個與大家利益相關(guān)的活動，當(dāng)紅包降臨時，即使是偶然看到紅包的人，都會情不自禁地用手指去點擊手機屏幕上的“搶紅包”。

這個互動式的娛樂活動給予我們什么啟示呢？筆者認(rèn)為，至少可以概括出這三點：

1、要與對方建立強關(guān)系，就必須給予對方利益的驅(qū)動。也就是說你希望和誰發(fā)生強關(guān)系，就需要讓他從你這里獲得利益，而且這個利益一定是他喜歡或非常需要的。

2、要與對方建立強關(guān)系，就必須與對方產(chǎn)生互動。也就是說發(fā)生關(guān)系的雙方都要參與其中，尤其是需要讓你希望和他發(fā)生強關(guān)系的這個人參與進來，有來就有回，收到紅包就會發(fā)出紅包，只收不發(fā)，大部分人都有不好意思的感覺。

3、要讓對方建立強關(guān)系，就必須充分尊重對方的意愿。也就是說當(dāng)你發(fā)出紅包后，搶不搶你發(fā)的紅包是搶紅包的人自己決定的，一定要讓對方有做主人的感覺。

聯(lián)想起目前在化妝品零售店里非常流行的1611工程，筆者覺得1611工程所體現(xiàn)出的核心精髓與上述建立顧客強關(guān)系的技巧完全吻合。什么是1611工程呢？1611工程即化妝品零售店里互動式的顧客體驗?zāi)Ｊ剑丛诨瘖y品零售店的店內(nèi)增設(shè)“1條長條桌”+“6把與長條桌風(fēng)格一致、舒適的靠背椅”+“1臺可上網(wǎng)的電腦”+“1臺咖啡機”。店內(nèi)擁有了這些基本設(shè)施的目的很明顯，即凡是進店的顧客，都可以在長條桌邊上坐下來，免費喝喝咖啡，免費上上網(wǎng)，免費翻看時尚雜志，免費敷面貼膜，免費體驗長條桌上品質(zhì)超群的產(chǎn)品。

1611讓顧客進店無論是否購買產(chǎn)品，都可以坐在長條桌邊盡情地喝咖啡、上上網(wǎng)、翻看雜志、敷面膜、自己動手體驗長條桌上的品質(zhì)超群的產(chǎn)品，這一切都是免費的，而且不會有店員因為顧客沒有購買產(chǎn)品而趕顧客走。這剛好符合了上述第1點（必須給對方利益的驅(qū)動），讓對方覺得有利可圖，而且這個利正是她所需要的。如今化妝品零售店的主要顧客日趨年輕化，這些顧客對時尚、休閑的需求越來越大，而1611剛好迎合了她們的需求。久而久之，顧客會認(rèn)為這家店不僅僅是賣化妝品的地方更是一個免費的娛樂休閑場所，這個顧客不但會重復(fù)進這家店，而且一定還會為這家店做口碑宣傳，帶來大批的新客源。

1611讓顧客自己喝咖啡、上網(wǎng)、翻看雜志、敷面膜或動手體驗長條桌上的品質(zhì)超群的產(chǎn)品，這一系列的動作都是顧客自己動手參與其中的，而且在此過程中或者在離店之前，大部分顧客至少都會購買1—2樣產(chǎn)品才肯離店，因為中國人都要面子。這點剛好符合了上述第2點（必須與對方產(chǎn)生互動）。

實施1611的化妝品零售店，顧客進店后，店員不是跟蹤顧客，不是在顧客耳邊喋喋不休地推銷店里的產(chǎn)品，更不是強拉著顧客的手去試產(chǎn)品，而是一切都由顧客自己做主，店員在這其中是服務(wù)員的角色，而非推銷員，所以顧客可以在非常輕松和愉悅的環(huán)境中自由體驗，自由決定購買。同樣是給顧客喝咖啡，也完全可以讓顧客自己到咖啡機邊為自己沖調(diào)咖啡，就跟在自己的家里一樣任性。這點剛好符合了上述第3點（必須尊重對方的意愿）。

由此可見，思路決定出路，行動決定結(jié)果。化妝品零售店要想從根本上解決客源問題、提升店鋪的銷售，歸根結(jié)底取決于店主自身的經(jīng)營思維，而這一思維的核心即如何有效建立顧客強關(guān)系。1611不失為化妝品零售店與顧客建立強關(guān)系的非常行之有效的手段，值得廣大店主借鑒實施。