成鷗

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸滲透到我們的生活，通過各種手機(jī)應(yīng)用享受生活類O2O服務(wù)越來越流行。叫大廚來家里做個(gè)飯，叫美甲師來家里做個(gè)指甲、做個(gè)美容，叫按摩師來家里做按摩，叫家政阿姨來打掃衛(wèi)生，甚至干洗衣服、鞋子也可以叫快遞上門送取，以及上門理發(fā)、寵物美容、輔導(dǎo)健身、瑜伽等。傳統(tǒng)行業(yè)大佬們正在躍躍欲試地嘗試移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)背景的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)正在摩拳擦掌地準(zhǔn)備改造各個(gè)細(xì)分的傳統(tǒng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們正在通過投資、并購獲取流量，上門服務(wù)類的O2O正在進(jìn)行的是一場卡位賽。在這熱火朝天的現(xiàn)象背后，我們需要思考，想要獲得長久的發(fā)展，這種“懶人經(jīng)濟(jì)”的商業(yè)模式需要突破哪些問題。

首先是，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和人個(gè)性化如何把握？作為細(xì)分的上門服務(wù)運(yùn)營平臺，首先要選擇合適產(chǎn)品。不是全部的生活服務(wù)類，都是適合做上門服務(wù)，比如受器材限制的、受環(huán)境限制的，或者服務(wù)時(shí)間較短的一些服務(wù)，就不適合作為產(chǎn)品去開發(fā)。上門服務(wù)產(chǎn)品也通常有兩類選擇：標(biāo)準(zhǔn)化套餐服務(wù)，和與服務(wù)人員商議具體的服務(wù)內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有利于穩(wěn)定質(zhì)量，同時(shí)也需要運(yùn)營方投入更多的精力去開發(fā)產(chǎn)品、培訓(xùn)，比如家政類相對容易標(biāo)準(zhǔn)化；還有很多服務(wù)從運(yùn)營方的角度，難以做到標(biāo)準(zhǔn)化，用戶對個(gè)性化有更高的需求，如按摩類，即便是提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，按摩師和用戶也會根據(jù)具體的需求做出調(diào)整。

怎樣維系用戶？常見的上門服務(wù)，一類是開發(fā)了新的消費(fèi)需求，比如私廚，從原來的一對多服務(wù)轉(zhuǎn)成了一對一服務(wù)；一類是轉(zhuǎn)移了消費(fèi)地點(diǎn)的常規(guī)服務(wù)，比如美甲、按摩等。對前者而言的，要長期地留住客戶，除了培養(yǎng)用戶的習(xí)慣，還要與同類平臺競爭，提供更便捷、更高質(zhì)量的服務(wù)。轉(zhuǎn)移消費(fèi)地點(diǎn)類的服務(wù)，除了與同類平臺的競爭，還要與原來線下服務(wù)提供者競爭?，F(xiàn)階段，各個(gè)平臺都在以補(bǔ)貼獲取用戶，一定程度上促進(jìn)了這種消費(fèi)地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，用戶也在嘗試體驗(yàn)的過程中。但是，要長久地留住客戶，則需要考慮大規(guī)模補(bǔ)貼過后的競爭力是什么。如果從價(jià)格、便捷性、質(zhì)量等各個(gè)方面對比過后，消費(fèi)者可能會回歸到線下，畢竟，這類服務(wù)大都在居住地或工作地點(diǎn)附近都可以滿足?；蛘哌\(yùn)營平臺本身就作為整合平臺，依托線下原來的服務(wù)開展O2O。

如何避免私下交易？既然是個(gè)體勞動者提供的服務(wù)，那么只要價(jià)格合適、風(fēng)險(xiǎn)不高，免不了會出現(xiàn)客戶和服務(wù)人員的私下交易。如何避免這種私下交易，是各類平臺要解決的一個(gè)問題。目前主要有幾種做法：平臺本身不抽取傭金，所有服務(wù)費(fèi)都是由勞動者獲得，并且平臺還會提供額外的補(bǔ)貼，讓線下交易無利可圖；把服務(wù)人員變成雇傭關(guān)系的員工，為其繳納社保；提供培訓(xùn)，使勞動者獲得更高的能力和更好的機(jī)會；提高品牌影響力，為服務(wù)人員做信用背書；通過各種方式保障服務(wù)人員的安全；將私下交易設(shè)為高壓線，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)格處理等等。這些方式總結(jié)起來是“高獎(jiǎng)勵(lì)”+“嚴(yán)懲罰”+“增值服務(wù)”。

管理信息還是管理人？通常一些觀點(diǎn)認(rèn)為上門服務(wù)類O2O的核心能力是信息管理或處理能力，O2O平臺能更迅速、高效地匹配用戶的需求，對接平臺上的勞動者，提高雙方的效率。實(shí)際上，移動互聯(lián)網(wǎng)正在從各個(gè)角落提高溝通的效率，信息不對等已不再是問題。上門服務(wù)類生意大多是臟活累活，服務(wù)人員也多是文化水平不高的勞動者或者手藝人，平臺最終的核心能力，還是體現(xiàn)為管人的能力，是將這些手工藝者管理好、服務(wù)好，幫助他們提高價(jià)值，用某專車的管理人員的話說，他們工作的核心就是管好司機(jī)。生活服務(wù)類的O2O真正想做大做強(qiáng)，比起線上的推廣，線下的運(yùn)營、管理能力更重要。（作者供職于和君咨詢）