□文/呂 娜 陳 剛 郭冬巖 郭 婧

（1.河北省胸科醫(yī)院；2.河北省醫(yī)學(xué)情報(bào)研究所；3.河北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 河北·石家莊）

一、工作滿意度研究的理論基礎(chǔ)

滿意理論的提出可以追溯到1940年的動(dòng)機(jī)理論，他們根據(jù)側(cè)重點(diǎn)的不同得出不同的工作滿意理論，在這些不同的理論中，對(duì)工作滿意度的研究主要集中在三個(gè)方面：工作滿意度調(diào)節(jié)變量和結(jié)果變量的研究、工作滿意度影響因素的研究，工作滿意度的測(cè)評(píng)研究，其中，第二個(gè)方面是目前研究最多的方面。這些研究基本上都是基于早期或當(dāng)代的動(dòng)機(jī)理論，它們是：

（一）需求層次理論。美國(guó)著名的心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類動(dòng)機(jī)理論》中首次提出影響至今的需求層次理論，又稱基本需求層次理論，后又于1954年在其名著《動(dòng)機(jī)與人格》中更加詳細(xì)的論述了該理論。根據(jù)Maslow 的需求層次理論，個(gè)體成長(zhǎng)發(fā)展的動(dòng)機(jī)是由從低到高不同層次的需求所組成的，它們是：生理需求，包括覓食、飲水、棲身、性和其他身體需求；安全需求，包括保護(hù)自己免受生理和情緒傷害的需求；社交需求，包括愛、歸屬、接納和友誼；尊重需求，包括自尊、自主和成就感以及地位、認(rèn)可和關(guān)注；自我實(shí)現(xiàn)需求，是在能力范圍內(nèi)的自我完成，包括自我成長(zhǎng)、發(fā)揮潛能和自我實(shí)現(xiàn)。下一個(gè)層次的需求會(huì)在上一個(gè)層次的需求得到滿足后成為后一段時(shí)期的主導(dǎo)需求?；诖?，要想有效提升員工工作的滿意度，就必須清楚地了解他們目前所處的需求層次，著力滿足其當(dāng)前需求或更高層次的需求。

（二）雙因素理論。美國(guó)的行為科學(xué)家Frederick Herzberg 在1959年首次提出了雙因素理論，又稱之為激勵(lì)保健理論。Herzberg 在研究調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，激勵(lì)因素和保健因素是影響人們工作動(dòng)機(jī)的主要因素，對(duì)于工作感到滿意的因素與不滿意的因素大相徑庭。與工作滿意相關(guān)的因素往往是內(nèi)部因素，如獲得進(jìn)步、受到認(rèn)可、責(zé)任大小、取得成就等，稱為滿意因素或激勵(lì)因素；與工作不滿意相關(guān)的因素則往往是外部因素，往往包含工作環(huán)境、薪金水平、地位、安全、和諧的人際關(guān)系等，稱為不滿意因素或保健因素。同時(shí)，Herzberg 指出，“不滿意”的對(duì)立面是“沒(méi)有不滿意”，“滿意”的對(duì)立面是“沒(méi)有滿意”，消除了不滿意的因素，并不會(huì)因此而感到滿意，因?yàn)楣芾碣|(zhì)量、工作環(huán)境等保健因素的積極方面并非一定會(huì)產(chǎn)生工作滿意的結(jié)果。要想激發(fā)員工的工作熱情，必須重視與工作本身有關(guān)的因素或是可以直接帶來(lái)結(jié)果的因素，如晉升機(jī)會(huì)、個(gè)人成長(zhǎng)等激勵(lì)因素。20 世紀(jì)60年代中期以來(lái)，雙因素理論越來(lái)越受到研究工作滿意度學(xué)者的關(guān)注。

郝茨伯格認(rèn)為，保健因素是造成員工不滿意的因素，一旦員工的保健因素得不到滿足，員工就會(huì)產(chǎn)生消極怠工、暴力對(duì)抗等行為；激勵(lì)因素是使員工感到滿意的因素，激勵(lì)因素的改善，能極大的提高員工的工作積極性，從而提升生產(chǎn)效率。

（三）公平理論。美國(guó)心理學(xué)家約翰·斯塔?！啴?dāng)斯公平理論又可以稱之為社會(huì)比較理論，該理論認(rèn)為工作滿意度的來(lái)源于員工將自己的收益投入比率和他人的收益投入比率橫向和縱向相較的結(jié)果。員工將自己的投入（如努力、經(jīng)歷、教育、能力）和產(chǎn)出（如薪資、提升、認(rèn)可）與其他人的投入一產(chǎn)出進(jìn)行橫向和縱向的比較，若自己的投入一產(chǎn)出比率與他人的投入一產(chǎn)出比率相等，或者比比較對(duì)象的比率略高，員工會(huì)將其視為公平狀態(tài)，員工會(huì)認(rèn)為所處的環(huán)境是公平、公正的；如果比率不等同，員工就會(huì)體驗(yàn)到公平緊張感，并設(shè)法修正這種不公平現(xiàn)象。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，工作內(nèi)容、監(jiān)督管理、薪資待遇、工作條件、人際關(guān)系等是影響工作滿意度的主要因素。管理者應(yīng)該重視員工對(duì)于公平和平等的知覺(jué)，讓他們更多的參與報(bào)酬、福利制度的制定等組織決策過(guò)程，感受到分配公平和程序公平，以提高他們的工作滿意度和組織認(rèn)同。

（四）目標(biāo)設(shè)置理論。美國(guó)心理學(xué)家Edwin Locke 于1967年提出了目標(biāo)設(shè)置理論，該理論認(rèn)為挑戰(zhàn)性的目標(biāo)是激勵(lì)的來(lái)源；困難的目標(biāo)被接受時(shí)，會(huì)比容易的目標(biāo)獲得更佳的績(jī)效；因此激勵(lì)問(wèn)題最根本的就是高度重視目標(biāo)設(shè)置并盡可能設(shè)置合適的目標(biāo)，研究證據(jù)也有力的支持了目標(biāo)的價(jià)值。

（五）工作特征理論。工作特征理論又叫五因子特征理論，Hackman&Oldham（1980）是現(xiàn)代工作特征理論的開創(chuàng)者，他們認(rèn)為員工對(duì)工作的反應(yīng)并非取決于工作的客觀特征，而是取決于員工對(duì)工作特征的知覺(jué)。工作的意義、對(duì)工作結(jié)果的了解程度、責(zé)任感是三種關(guān)鍵心理狀態(tài)，工作整體性、工作自主性、反饋性、重要性和技能多樣性是五個(gè)核心工作特征，三種關(guān)鍵心理狀態(tài)受五個(gè)核心工作特征的直接影響，通過(guò)樹立和激發(fā)員工三種關(guān)鍵心理狀態(tài)，能有效提升工作質(zhì)量，產(chǎn)生積極的工作結(jié)果。

此外，Amold&Feldman（1986）指出工作本身、領(lǐng)導(dǎo)、薪酬、工作條件、職務(wù)升遷與工作團(tuán)隊(duì)等是影響工作滿意度的主要因素。史密斯（1969）提出工作滿意度包括領(lǐng)導(dǎo)、工作內(nèi)容、薪資待遇、職務(wù)升遷、工作伙伴等五個(gè)層面。斯蒂芬.P.羅賓斯指出，員工績(jī)效與工作滿意度密切相關(guān)，一般而言，生產(chǎn)效率與員工滿意度呈同方向變動(dòng)，員工滿意度與缺勤率和員工的流動(dòng)率之間都呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)；同時(shí)，員工滿意度是顧客滿意度的直接影響因素，高滿意度的員工會(huì)用積極的工作態(tài)度，吸引一批高滿意度和高忠誠(chéng)度的顧客。

二、工作滿意度的定義

Hoppock（1935）最早在《工作滿意度》一書中首次提出了工作滿意度的概念，認(rèn)為工作滿意度是員工對(duì)工作情境的主觀感受，是工作本身以及工作環(huán)境給員工在心理和生理上帶來(lái)的感受。繼Hoppock 之后，有許多學(xué)者也不斷研究這個(gè)課題，但是對(duì)于工作滿意度的定義，因各家采取的理論架構(gòu)不同而存在差異，通常主要分為三種類型：

（一）綜合型定義。此種定義將工作環(huán)境以及工作本身的性質(zhì)、內(nèi)容給員工帶來(lái)的整體情感反應(yīng)，它是一種態(tài)度或者說(shuō)是一種主觀感受，這種態(tài)度或感受因個(gè)體的差異而不同，綜合型定義認(rèn)為員工滿意度是一個(gè)單一的概念，不涉及工作滿意的各個(gè)方面、形成的原因及其過(guò)程。如Vroom（1973）認(rèn)為工作滿意度泛稱工作本身在組織中所扮演的角色主觀感受。

（二）期望型定義。此定義認(rèn)為員工滿意的程度取決于個(gè)人在付出后所獲得的實(shí)際回報(bào)與心理預(yù)期差距，差距越大，則滿意度越低；反之，差距越小，員工因感到公平而滿意。員工工作滿意度是個(gè)人總體滿意度的一個(gè)重要部分，它特指?jìng)€(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度，是員工比較工作團(tuán)體、工作本身等方面組合的期望與實(shí)際薪金福利、工作條件等方面組合后，對(duì)工作滿意度做出的綜合評(píng)價(jià)。如Proter & Lawlar（1968）認(rèn)為員工工作滿足的程度是個(gè)人自特定工作所實(shí)得之報(bào)酬與其預(yù)期應(yīng)得報(bào)酬之差距而定，差距大，滿意度??；反之，差距小，滿意度大。

（三）參考型定義。該種定義認(rèn)為，工作滿意度是員工以各自的參考框架為依據(jù)，對(duì)工作的性質(zhì)和內(nèi)容加以解釋后所得到的整體情感反應(yīng)。工作條件的客觀特征并非是員工態(tài)度以及行為的決定性因素，員工因個(gè)體的差異會(huì)對(duì)同樣的事物產(chǎn)生不同的評(píng)判，所以說(shuō)，員工對(duì)工作條件客觀特征的主觀感受與解釋才是最重要的因素，而個(gè)體的主觀感受與解釋在很大程度上受到自我參考框架的影響。如Smith，Kendall & Hulin（1969）認(rèn)為工作性質(zhì)、個(gè)人的需求、個(gè)人能力等是個(gè)人參考架構(gòu)中的主要內(nèi)容，對(duì)工作滿意度產(chǎn)生較大影響。

國(guó)內(nèi)也有不少學(xué)者對(duì)工作滿意度下了定義，如曾珍麗等（1987）說(shuō)明工作滿意度是指?jìng)€(gè)人對(duì)工作性質(zhì)、環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)、政策等所產(chǎn)生的心理與社會(huì)的一種感覺(jué)反應(yīng)，是一種復(fù)雜的情感反應(yīng)，情感反應(yīng)的大小決定于個(gè)人對(duì)工作預(yù)期與實(shí)際價(jià)值之比較，二者差距越小，滿意度越高，差距越大，滿意度越低。許士軍（1993）指出工作滿意度是工作者對(duì)其工作所具有的感覺(jué)或情感性反應(yīng)。張凡迪（2003）認(rèn)為工作滿意度是以參考框架為依據(jù)，個(gè)人與其對(duì)照和解釋后所得到的主觀感受。

三、國(guó)內(nèi)外有關(guān)員工滿意度研究狀況

（一）國(guó)外相關(guān)研究。1957年的明尼蘇達(dá)滿意度量表MSQ（1967）。該表分為長(zhǎng)式量表（21 個(gè)分量表）和短式量表（3 個(gè)分量表）兩種。內(nèi)在滿意度表、外在滿意度表、一般滿意度表是MSQ 短式量表的三個(gè)子量表，其主要有能力使用、成就、活動(dòng)、提升、權(quán)威、獨(dú)立性、穩(wěn)定性、社會(huì)服務(wù)、社會(huì)地位、監(jiān)督-人際關(guān)系、監(jiān)督-技術(shù)、變化性和工作條件等不同的因素：長(zhǎng)式量表包括21 個(gè)分量表，共計(jì)100 個(gè)題目，主要功能是員工滿意度的測(cè)量，但是這種量表題量比較大，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，所以應(yīng)用的很少。阿莫德和菲德曼指出影響工作滿意度的6 個(gè)主要因素，分別是工作自身、上司、職位晉升、工作團(tuán)體、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬和工作環(huán)境等。技能種類、自主權(quán)、工作價(jià)值、任務(wù)本身、工作回報(bào)是Hackman &Oldman（1976）的五個(gè)決定工作滿意度的因素，在此基礎(chǔ)上Vroom 歸納出影響工作滿意度的七個(gè)重要因素：公司的行政管理、上司、職務(wù)晉升、薪金待遇、工作性質(zhì)、工作環(huán)境、工作伙伴等因素。

（二）國(guó)內(nèi)相關(guān)研究

1、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)朱敏教授（2001）在《不同所有制企業(yè)員工積極性實(shí)證研究》項(xiàng)目的研究過(guò)程中，在10 家大中型企業(yè)的職工中展開了有關(guān)工作滿意度以及工作激勵(lì)因素的抽樣調(diào)查。通過(guò)對(duì)員工滿意度與各激勵(lì)因素進(jìn)行了非參數(shù)相關(guān)性比較分析，發(fā)現(xiàn)充實(shí)感、晉升機(jī)制、工作成就感排在影響員工滿意度的激勵(lì)因素前三位；學(xué)以致用、工作的挑戰(zhàn)性、員工福利、和諧的人際關(guān)系、薪金報(bào)酬等因素的重要性依次遞減。

2、袁聲莉和馬士華（2002）研究指出，企業(yè)發(fā)展前景、企齡是影響員工滿意度的重要企業(yè)因素，工作崗位、員工知識(shí)和技能的發(fā)揮程度、工作內(nèi)容、工作環(huán)境、員工培訓(xùn)、自主裁量權(quán)的大小、挑戰(zhàn)性、上司等的認(rèn)知，是與員工滿意度存在直接關(guān)系的工作因素。

3、馬英等（2004）對(duì)大連市某醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員工作滿意度進(jìn)行了調(diào)查，通過(guò)組織目標(biāo)、組織環(huán)境、協(xié)調(diào)溝通、個(gè)人發(fā)展和院領(lǐng)導(dǎo)等12 個(gè)層面的具體調(diào)研，發(fā)現(xiàn)員工最不滿意是收入，而且滿意度具有很強(qiáng)的崗位特征，不同崗位對(duì)滿意度的要求不同。

4、楊佳等（2006）通過(guò)對(duì)北京市某三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)薪酬待遇的滿意度最低，員工工作滿意度與工作崗位和收入有關(guān)，醫(yī)技人員和醫(yī)生的滿意度較低，薪酬待遇、群體凝聚力和民主管理是影響員工滿意度的主要因素。

5、楊萬(wàn)洪和姜衛(wèi)（2007）通過(guò)提取醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量因子，包括工作與同事、管理支持、工作條件、工作回報(bào)、責(zé)權(quán)匹配，證實(shí)了以內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量——員工滿意度——員工忠誠(chéng)度的路徑關(guān)系為基礎(chǔ)的員工滿意度模型的存在，從而提示醫(yī)院要加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理，提高員工滿意度和忠誠(chéng)度。

6、郎穎（2010）通過(guò)對(duì)銀川市某醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工滿意度總體情況比較接近滿意水平，組織內(nèi)部不同群體的滿意需要各不相同，其中醫(yī)生的滿意水平較低，職稱低、學(xué)歷低群體滿意度較低，最不滿意的因素中，薪酬待遇居首位，成長(zhǎng)空間次之，證明物質(zhì)及發(fā)展性的因素成為制約醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵性因素。

7、王文星等（2012）通過(guò)對(duì)新疆某醫(yī)院?jiǎn)T工總體滿意度現(xiàn)狀及不同群體特征滿意度差異性，研究其主要影響因素結(jié)論為不同工作類別、不同職稱、不同職務(wù)和不同學(xué)歷員工的滿意度存在差異性，行政管理人員的滿意度最高，最不滿意的是醫(yī)生，薪酬是影響員工滿意度的最主要或決定性因素，敬業(yè)度與員工滿意度顯著相關(guān)。

總的說(shuō)來(lái)，滿意度是人們意識(shí)層面的主觀感受，員工滿意度代表著員工對(duì)工作的一般態(tài)度，滿意度因個(gè)體經(jīng)歷、追求、受教育程度等因素的不同而不同，基于不同的視角和理論，員工滿意度可以劃分為不同的維度，在尚未統(tǒng)一的滿意度理論下，具體的維度和指標(biāo)也呈現(xiàn)出多樣性?，F(xiàn)階段，尚無(wú)一套完整的滿意度理論能夠真正解決員工滿意度與工作績(jī)效等方面關(guān)系的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，所以可以從多角度、采取多途徑多方法進(jìn)行研究。

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