張曉亮++賈玉婷

摘要：顧客滿意度作為反映顧客滿意程度的指標，對于推動產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)業(yè)績有重要作用。本文首先對當前國內(nèi)外較為成熟的顧客滿意度測評方法進行了梳理，其次，對不同測評方法之間的差異進行述評，以期為我國各個行業(yè)建立有效顧客滿意度測評體系提供理論參考，同時也為在我國進一步的推廣和應(yīng)用顧客滿意度測評方法提供基礎(chǔ)和思路。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度 顧客滿意度指數(shù) 測量模型

顧客滿意度作為顧客滿意程度的評測指標，通過定性和定量對顧客在享受企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)時所得出的滿意程度進行測量，當前國外對顧客滿意的研究已經(jīng)相當成熟。但是對我國而言，該類研究相對較少。目前國外較成熟的顧客滿意度測評模型主要包括四分圖模型、KANO模型、SCSB模型、ACSII模型、ECSI模型等。

四分圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型，側(cè)重于定性研究。在設(shè)定影響企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的績效指標前提下，通過對這些指標的重要度和滿意度進行量化打分，以得出不同績效指標對產(chǎn)品和服務(wù)的重要性及滿意度。由于其簡單明了，易于掌握，在國內(nèi)應(yīng)用較為廣泛。模型優(yōu)缺點如下表

通過顧客打分，將影響企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的指標進行分類，為后續(xù)企業(yè)測評顧客滿意度提供依據(jù)。該模型的主要優(yōu)點在于在對績效指標進行分類的過程中，企業(yè)可以利用所得數(shù)據(jù)對不同層次的客戶進行歸類、篩選、匯總，進而得出不同層次顧客對同產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的差異性，進而找出企業(yè)與顧客的接觸點，最終識別出使顧客滿意的關(guān)鍵因素。

瑞典顧客滿意度模型SCSB模型核心概念是顧客滿意，側(cè)著于對消費經(jīng)歷的整體評價，主要研究顧客對某一企業(yè)的同種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)消費的全部經(jīng)歷進行評價，進而得出對該企業(yè)特定產(chǎn)品和服務(wù)的累積的滿意度。SCSB模型通過各個具體的變量，將顧客對產(chǎn)品的心理狀態(tài)與數(shù)字相結(jié)合得出顧客滿意度的結(jié)果是顧客的忠誠或者是抱怨。瑞典顧客滿意度指數(shù)模型科學地利用了顧客的消費認知過程，能客觀、綜合地反映顧客滿意程度。

美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。該模型是由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型，其數(shù)量關(guān)系通過多個方程的計算經(jīng)濟學模型進行估計。共有六個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。六個結(jié)構(gòu)變量含義如下由于缺乏對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營上的具體指導(dǎo)作用，所以在進行微觀層面具體企業(yè)的滿意度調(diào)查時很少使用該模型。

歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）在歐洲委員會和歐洲輿論和市場研究協(xié)會的支持下，由歐洲質(zhì)量組織，歐洲質(zhì)量管理基金會以及從事顧客輿論調(diào)查的8所大學共同完成。包括企業(yè)形象、顧客形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個指標。與ACSI模型有以下幾點差異

綜上可看出，各指數(shù)模型之間差異點與共同點共存性良好，每個國家根據(jù)自身的經(jīng)濟發(fā)展狀況和消費者的不同文化背景以及不同的消費行為構(gòu)建了適合自己國情的顧客滿意度指數(shù)模型，具有很強的經(jīng)濟回報預(yù)測功能。對我們的啟示是在實際進行顧客滿意度評價時，一是不能盲目的跟風，因根據(jù)實際情況選擇盡可能最真實地反映出顧客滿意度；二是在構(gòu)建模型時需要全面的看問題，既要考慮不同行業(yè)和不同產(chǎn)品滿意度模型的差異性，還要考慮模型之間的可比性問題，通過建立適合的模型，幫助企業(yè)提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，促進企業(yè)的進步發(fā)展。