張建華

2014年，山東省東營市河口區(qū)工商局消費者投訴中心突出群眾反映強(qiáng)烈的熱點、難點、焦點問題，全年共受理消費者舉報、申訴、咨詢2928件，同比上升17.51%，其中：受理申訴283件，調(diào)解成功268件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失56.15萬元；受理舉報423件，涉案總值24.72萬元；向消費者提供咨詢服務(wù)2223件。消費者申訴舉報特點主要表現(xiàn)為：

（一）申訴方面：日用百貨和電信服務(wù)申訴問題依然突出，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問題仍是申訴焦點。2014年申訴總量與2013年基本持平，占受理總量的9.66%，同比減少0.32個百分點。已辦結(jié)277件，辦結(jié)率為97.99%；調(diào)解成功215件，調(diào)解成功率為75.92%；為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失56.15萬元，其中：商品類申訴182件，同比上升7.05%，占申訴總量的64.4%；服務(wù)類申訴101件，同比減少19件，降幅為13.73%，占申訴總量的35.56%。從申訴內(nèi)容看，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問題仍是消費者申訴的焦點，均呈增長趨勢。在申訴涉及的九項統(tǒng)計指標(biāo)中，消費者關(guān)于質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問題的申訴居高不下，三項合計受理226件，占申訴總量的79.86%，其中：質(zhì)量申訴（136件）仍居申訴問題首位，占申訴總量的60.17%，同比上升14.2%。消費者反映的問題主要集中在移動電話主機(jī)、移動電信服務(wù)、服裝鞋帽等方面。合同申訴（24件）位居第二位，同比大幅上升48.03%，占申訴總量的10.62%，比重增加3.55個百分點。售后服務(wù)申訴（66件）退居第三位，申訴問題主要集中在經(jīng)營者售后服務(wù)不到位、不嚴(yán)格履行國家三包規(guī)定或服務(wù)承諾、對消費者提出的合理的退換貨要求推諉拒絕等方面。

（二）舉報方面：違反工商登記法規(guī)類舉報呈現(xiàn)大幅上漲態(tài)勢，無照經(jīng)營問題尤為突出。從舉報涉及的違法案件類型看，主要集中在違反工商登記法規(guī)（103件）、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)（88件）、違反消費者權(quán)益保護(hù)管理法規(guī)（1324件）和違反商標(biāo)管理法規(guī)（62件）四類，四者合計比重達(dá)86.76%。其中，違反工商登記法規(guī)類舉報同比呈現(xiàn)大幅上升態(tài)勢，升幅高達(dá)61.57%，主要集中在無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營和抽逃注冊資金三個方面。其中，無照經(jīng)營問題最為突出，共受理51件，占該類申訴的50.49%。

（三）咨詢方面：食品安全和服務(wù)消費咨詢大幅上升，涉及工商系統(tǒng)的咨詢?nèi)哉冀^對比重。2014年，共受理咨詢2223件，同比上升23.1%，在總量中占比75.92%，同比增加3.25個百分點。其中，涉及工商系統(tǒng)的咨詢2104件，涉及非工商業(yè)務(wù)的咨詢119件。消費者咨詢內(nèi)容更加廣泛，涉及商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、食品安全、企業(yè)注冊、申訴舉報處理結(jié)果等多方面。消費者權(quán)益保護(hù)類咨詢1683件，其中商品質(zhì)量咨詢607件、服務(wù)消費咨詢571件、食品安全咨詢368件、申訴舉報處理結(jié)果咨詢137件。從變動趨勢看，服務(wù)消費咨詢漲幅最大，同比上升16.44%；而食品安全咨詢降幅最明顯，同比下降54.99%。

為加強(qiáng)對消費者權(quán)益的保護(hù)，現(xiàn)提出以下對策建議：

第一，要把消費維權(quán)作為促進(jìn)穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、促改革、惠民生的重要內(nèi)容抓在手上。消費市場是信心市場，消費經(jīng)濟(jì)是信心經(jīng)濟(jì)。只有重視維護(hù)消費者的合法權(quán)益，才能提振消費信心，擴(kuò)大消費需求。保護(hù)消費者的合法權(quán)益，是包括各級政府及有關(guān)部門、企業(yè)、消費者和新聞媒體在內(nèi)的全社會的共同責(zé)任，只有全社會共同努力，樹立消費者權(quán)益至上的理念，切實加強(qiáng)對消費者的保護(hù)，打擊和制止各種損害消費者合法權(quán)益行為，才能營造和諧的消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。

第二，要加強(qiáng)重點服務(wù)領(lǐng)域的消費維權(quán)，切實保障和改善民生。群眾申訴的重點、熱點問題，多是涉及老百姓衣食住行的民生問題。要突出抓好群眾反映強(qiáng)烈的重點服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，重拳出擊。同時堅持“老虎”“蒼蠅”一起打，對涉及重要民生、社會利益的領(lǐng)域進(jìn)行強(qiáng)力整治，對一般違法行為加強(qiáng)日常監(jiān)管，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。一要推進(jìn)商品質(zhì)量準(zhǔn)入制度改革。完善商品質(zhì)量追溯體系，逐步實現(xiàn)對流通領(lǐng)域商品質(zhì)量市場準(zhǔn)入、倉儲、銷售、退市的全程監(jiān)管。二要加大商品抽檢力度。結(jié)合消費者申訴的熱點、難點問題，將消費者反映商品納入檢驗范圍，把商品質(zhì)量監(jiān)測與維權(quán)工作有機(jī)結(jié)合，有針對性地開展監(jiān)管執(zhí)法。三要加大重點侵權(quán)案件的查辦力度。加大侵害消費者權(quán)益的違法行為的查處力度，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品違法行為。四要加強(qiáng)對1231 5數(shù)據(jù)分析利用，防范區(qū)域性風(fēng)險。隨著1231 5品牌形象的深入，12315申訴、咨詢、舉報情況已成為市場秩序領(lǐng)域的晴雨表。要為政府決策服務(wù)，加強(qiáng)對12315數(shù)據(jù)的分析利用，將苗頭性、突發(fā)性、群體性問題解決在萌芽狀態(tài)，防范區(qū)域性風(fēng)險。

第三，要站在統(tǒng)籌城鄉(xiāng)的大背景下來構(gòu)建消費維權(quán)體系，推進(jìn)城鄉(xiāng)維權(quán)服務(wù)均等化。城鄉(xiāng)統(tǒng)籌核心就是要讓城鄉(xiāng)居民享有同質(zhì)化的生活，擁有同等化權(quán)利，包括消費者這基本的權(quán)益。當(dāng)前，農(nóng)民消費維權(quán)難的問題比較突出，農(nóng)村消費環(huán)境差，受侵害機(jī)率大，既有文化水平限制原因，也有維權(quán)渠道不夠暢通問題。一要健全區(qū)、鎮(zhèn)街、村三級維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。河口區(qū)目前已在70%的鎮(zhèn)街建設(shè)了以“一會兩站”（消費者協(xié)會基層分會、消費者投訴舉報站和12315申訴舉報聯(lián)絡(luò)站）為觸角的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，方便農(nóng)民就地維權(quán)，但由于人員、經(jīng)費來源等問題，其作用還有待進(jìn)步發(fā)揮。下步要著力解決沒有人員、場所、經(jīng)費來源問題，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高維權(quán)水平，真正實現(xiàn)消費者投訴不出村，化解基層消費糾紛。二要加強(qiáng)對農(nóng)民的消費教育。以農(nóng)村消費教育為重點，強(qiáng)化農(nóng)民的維權(quán)意識，鼓勵引導(dǎo)農(nóng)民主動依法維權(quán)。以農(nóng)資、食品等為重點，發(fā)布消費警示、提供咨詢服務(wù)等，提高農(nóng)民消費者素質(zhì)。三要完善對農(nóng)民的維權(quán)救助機(jī)制，對農(nóng)民實行先行賠付制度。