周 嫻

（廣西桂林圖書館 廣西桂林 541002）

基于讀者需求與行為分析的圖書館服務(wù)導(dǎo)向
——以廣西桂林圖書館為例★

周 嫻

（廣西桂林圖書館 廣西桂林 541002）

以廣西桂林圖書館讀者閱讀需求為研究對象，采用問卷調(diào)查的方式對一般讀者和重點(diǎn)讀者進(jìn)行了調(diào)研，了解讀者對該館資源、服務(wù)的滿意程度并分析其原因，并從服務(wù)意識、服務(wù)項目、服務(wù)資源、服務(wù)方式等方面提出了建議。

圖書館；讀者需求；調(diào)查分析；服務(wù)導(dǎo)向

信息技術(shù)的不斷發(fā)展和電子出版物的崛起使圖書館的文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)、信息環(huán)境發(fā)生變化，讀者需求也進(jìn)而呈現(xiàn)出新特點(diǎn)。圖書館如何適應(yīng)形勢的發(fā)展，關(guān)注并滿足讀者新的不斷增長的需求，成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)之一。本文以調(diào)查問卷的方式獲取讀者對廣西桂林圖書館在新的信息環(huán)境下的需求情況，并以此為依據(jù)分析圖書館開展服務(wù)的導(dǎo)向，提出相關(guān)建議。

1 調(diào)查概況

1.1 調(diào)查目的

調(diào)查的主要目的是了解數(shù)字環(huán)境下讀者對廣西桂林圖書館資源、服務(wù)的關(guān)注程度，掌握讀者利用資源情況，獲知讀者對該館文獻(xiàn)資源建設(shè)和新技術(shù)服務(wù)的期望，為今后服務(wù)舉措的完善與創(chuàng)新提供參考。

1.2 問卷設(shè)計

問卷設(shè)計力求兼顧讀者對圖書館資源與服務(wù)需求和體驗的兩個方面。在設(shè)計問卷前做了一定的文獻(xiàn)調(diào)研，向館內(nèi)從事讀者借閱、文獻(xiàn)采購、信息技術(shù)等工作的人員進(jìn)行了咨詢，然后經(jīng)過課題組成員的討論，反復(fù)征求意見，最終確定了從使用資源與享用服務(wù)、讀者對資源、服務(wù)的滿意度以及期望值等三個方面來設(shè)定問題。

1.3 調(diào)查方式及時間

采用問卷調(diào)查的方式，參照《公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于讀者滿意度調(diào)查表發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)，課題組按性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷等人口學(xué)特征以一定比例向館內(nèi)讀者發(fā)放問卷。調(diào)查問卷在我館中文圖書閱覽室、期刊閱覽室、電子閱覽室等一線服務(wù)窗口發(fā)放，并輔以向桂林市圖書讀者協(xié)會的部分會員、部分外借流通點(diǎn)的讀者以及經(jīng)常到館的老讀者等進(jìn)行指向性的問卷調(diào)查，以求覆蓋不同類型、不同喜好的讀者。這樣的調(diào)查方式考慮了調(diào)查對象的代表性和廣泛性，通過對重點(diǎn)讀者的指向性調(diào)查來保障樣本的代表性，通過在不同服務(wù)窗口的抽樣調(diào)查來保障樣本的廣泛性。2014年4月至7月間發(fā)放調(diào)查問卷650份，回收問卷587份，其中有效問卷533份。判定無效問卷的方法參照曹金樹、陳憶金、楊濤識別無效問卷的方法，將出現(xiàn)以下三種情況視為無效：（1）漏答超過必答問題三分之一及以上的；（2）所有的問題都選擇單一選項的；（3）問題的回答存在邏輯矛盾的，如回答沒到過圖書館的［1］。

1.4 調(diào)查對象的基本信息

調(diào)查對象的基本情況主要包括性別、年齡、身份、學(xué)歷四個方面（見表1）。

表1 調(diào)查對象的基本情況

2 讀者使用資源、享用服務(wù)的情況

2.1 使用圖書館情況

在到館的頻率上，35.1%的讀者每周至少來一次圖書館，11.3%的讀者每天都來，35.1%的讀者每21天或每30天來一次，而11.3%的讀者半年到一年才來一次圖書館，7.2%的讀者甚至一年或者更久才來一次。這說明不到一半的讀者是高頻度圖書館使用者，三分之一的讀者使用頻率在21天或30天，這與廣西桂林圖書館書刊借還期限密切相關(guān)。

2.2 獲知服務(wù)信息的渠道

接受調(diào)查的讀者中，主要通過“經(jīng)常來圖書館”、“朋友介紹”、“館內(nèi)公告海報”、“咨詢”等渠道來了解圖書館的資源和服務(wù)，說明讀者獲知信息的渠道比較傳統(tǒng)。有部分讀者選擇通過“圖書館網(wǎng)站”、“圖書館宣傳單”、“媒體新聞”等渠道獲知，這說明積極開展自主宣傳也是提高讀者關(guān)注度的途徑之一。

2.3 使用網(wǎng)站的情況

有近35%的讀者每天或每周訪問圖書館網(wǎng)站，也有近35%的讀者只有在需要時才訪問圖書館網(wǎng)站，還有30%的讀者每月訪問一次圖書館網(wǎng)站或從未訪問過。在登錄網(wǎng)站使用“讀者網(wǎng)上服務(wù)”的讀者比較關(guān)注個人資料，經(jīng)常使用的服務(wù)依次為圖書續(xù)借、當(dāng)前借閱、電子資源、當(dāng)前預(yù)約、我的書架、讀者證掛失等。

2.4 使用新技術(shù)服務(wù)的情況

廣西桂林圖書館在2013年至2014年間陸續(xù)推出了自助借還、自助辦證等新技術(shù)服務(wù)。作為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，讀者對這些“新鮮事物”的認(rèn)知度如何也是我們這次調(diào)研的內(nèi)容。通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)讀者對自助借還設(shè)備、電子讀報機(jī)、網(wǎng)上查詢等認(rèn)知度較高。有高達(dá)57.6%讀者使用過自助借還設(shè)備，28.9%的讀者使用過電子讀報機(jī)，19.5%的讀者在網(wǎng)上查詢過圖書、連續(xù)出版物，12.6%的讀者使用過自助辦證機(jī)辦理借書證，11.6%的讀者進(jìn)行過網(wǎng)上圖書預(yù)約、續(xù)借，7.5%的讀者進(jìn)行過數(shù)據(jù)庫檢索。

2.5 利用電子資源的情況

圖書館除豐富的紙質(zhì)資源外，還每年購買各類數(shù)據(jù)庫等電子資源。讀者對這些電子資源的利用程度如何也是我們這次調(diào)查的一個方面。調(diào)查將廣西桂林圖書館購買的20個數(shù)據(jù)庫分為8個大類，調(diào)查發(fā)現(xiàn)電子報刊、電子圖書類的數(shù)據(jù)庫最受讀者歡迎（見表2）。

表2 讀者利用電子資源的情況

3 讀者對資源、服務(wù)的滿意度及期望值

3.1 讀者對資源、服務(wù)的滿意度

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)讀者覺得比較滿意的方面集中在新書種類豐富、自助設(shè)備快捷，能夠及時為讀者提供服務(wù)、網(wǎng)上讀者服務(wù)系統(tǒng)便利等方面。77.1%的讀者認(rèn)為桂林圖書館的文獻(xiàn)資源能基本滿足讀者的閱讀需求；90.2%的讀者滿意目前的借書處、閱覽室布局；87.9%的讀者覺得目前圖書、報刊的排列方法方便查找所需書刊；69%讀者對自助設(shè)備、網(wǎng)上讀者服務(wù)系統(tǒng)等新服務(wù)手段比較滿意，67.9%的讀者基本滿意圖書館館員的服務(wù)。但也有30%多的讀者認(rèn)為館員缺乏主動服務(wù)意識；72%的讀者認(rèn)為圖書館服務(wù)種類少，服務(wù)項目設(shè)置籠統(tǒng)、服務(wù)方式單一?？梢妶D書館的基本職能得到了讀者認(rèn)可，但圖書館仍存在新書更新速度慢、網(wǎng)上讀者服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定、服務(wù)意識淡薄、服務(wù)方式單一等問題，讀者服務(wù)缺乏針對性、層次性和個性化。

3.2 讀者對資源、服務(wù)的期望值

受調(diào)查的讀者中，來圖書館借閱書刊的目的大多是為充實自己、提高文化素養(yǎng)（64.2%）、提高學(xué)歷水平或?qū)W習(xí)能力（32.4%）等，讀者的閱讀需求重點(diǎn)分布在中文圖書和期刊上，紙本資源和電子資源均為讀者所需，故他們期待圖書館多提供文學(xué)類（40.5%），經(jīng)濟(jì)、管理類（29.3%），歷史、地理類（24.4%）等方面的圖書，認(rèn)為圖書館應(yīng)重點(diǎn)購買紙質(zhì)中文圖書、中文電子圖書、中文電子期刊等資源。讀者更渴求用直觀互動的方式向圖書館提出薦購需求，愿意通過“紙質(zhì)推薦表”、“發(fā)電子郵件”等方式和“讀者座談會”、“網(wǎng)絡(luò)互動交流平臺”等渠道向圖書館薦購圖書。

移動閱讀是數(shù)字環(huán)境下讀者的新選擇。在調(diào)查中，只有12.2%的讀者從不使用移動設(shè)備進(jìn)行閱讀，12.8%的讀者不愿意通過移動設(shè)備使用圖書館的資源和服務(wù)，這說明使用移動設(shè)備和進(jìn)行移動閱讀已經(jīng)成為人們的一種生活方式。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)讀者最期待開通 “館藏書目查詢”、“預(yù)約續(xù)借書刊”、“借閱到期提醒”、“超期借還提醒”等功能，這些功能基本為圖書館的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，與讀者到館借閱書刊的行為息息相關(guān)。此外，“電子圖書下載、閱讀”功能也較受讀者期待，這說明數(shù)字環(huán)境下讀者不再僅僅關(guān)注紙本閱讀，數(shù)字閱讀行為為更多讀者所接受。

4 圖書館服務(wù)導(dǎo)向建議

4.1 提高服務(wù)意識

在傳統(tǒng)以圖書館為中心的服務(wù)模式下，用戶圍繞圖書館活動，圖書館所擁有資源的數(shù)量，決定圖書館的服務(wù)能力并最終決定滿足用戶需求的程度?，F(xiàn)代以用戶為中心的服務(wù)模式下，圖書館圍繞用戶活動，需求決定服務(wù)，服務(wù)決定資源，進(jìn)而用戶需求決定圖書館存在的價值［2］。在外部環(huán)境變化的狀態(tài)下，圖書館人無論是管理者還是一線服務(wù)人員都需要從意識上、從心態(tài)上充分轉(zhuǎn)變，將關(guān)注點(diǎn)更多地放在讀者上，具體表現(xiàn)為在規(guī)劃設(shè)計服務(wù)資源、服務(wù)項目時，運(yùn)行管理日常業(yè)務(wù)、服務(wù)項目時都需要從能否方便、快捷、可靠、持續(xù)、最大限度、最大范圍地滿足讀者的需求出發(fā)，同時以讀者需求是否得到滿足、滿足程度如何等來評價圖書館服務(wù)項目的好壞，衡量服務(wù)效益。讀者需求調(diào)查是制定和調(diào)整服務(wù)策略的重要依據(jù)，讀者滿意度調(diào)查是審查服務(wù)效益的重要渠道。

4.2 整合細(xì)分服務(wù)項目

籠統(tǒng)地提供單一服務(wù)已被時代所擯棄，也不能滿足用戶日益多樣的需求。通過以上調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)圖書館的基本服務(wù)能滿足讀者需求，但“粗放式”的服務(wù)不再使讀者滿意。圖書館應(yīng)在開放式服務(wù)的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步細(xì)分服務(wù)項目，既可以根據(jù)外部環(huán)境的變化，將用戶需求、服務(wù)資源和信息技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來，原有的服務(wù)項目推陳出新，整合理順；又應(yīng)面向不同的用戶群，針對用戶結(jié)構(gòu)、閱讀動機(jī)、使用傾向、需求層次和滿足程度等差異創(chuàng)新打造新的服務(wù)項目。如根據(jù)數(shù)字環(huán)境下用戶 “碎片式”獲取信息的傾向和MOOC理念，將原有的講座資源進(jìn)行編輯加工、濃縮提取，形成“微講座”服務(wù)供讀者獲取。在細(xì)分后的服務(wù)項目上再注重專業(yè)化，縱深式挖掘讀者需求并予以滿足。

4.3 豐富館藏資源

紙質(zhì)閱讀與數(shù)字閱讀是讀者的兩種閱讀形態(tài)，不同的讀者有不同的閱讀偏好。為滿足讀者多樣的閱讀需求，圖書館應(yīng)把豐富信息資源類型作為建設(shè)和改進(jìn)的方向。資源的類型、獲取的渠道、獲取的方式、免費(fèi)與否等因素直接影響著用戶的閱讀體驗，影響著讀者的滿意度。

圖書館在加強(qiáng)紙質(zhì)資源的建設(shè)的同時還要加強(qiáng)數(shù)字資源的建設(shè)。圖書館應(yīng)根據(jù)臺式電腦、平板電腦、智能手機(jī)的不同特點(diǎn)，推出不同版本的數(shù)字資源供讀者選擇，在不同的設(shè)備上呈現(xiàn)適合使用的效果，優(yōu)化用戶體驗。

4.4 創(chuàng)新服務(wù)方式

使用公共圖書館的讀者群體差異性很大，除了共性需求外，個性化的需求占很大比例。如何滿足不同群體的個性化需求才是圖書館服務(wù)的“出彩”之處，在傳統(tǒng)服務(wù)方式上積極探索實踐，創(chuàng)新發(fā)展新的服務(wù)手段是對圖書館人提出的要求。如在進(jìn)行推薦書目引導(dǎo)閱讀時，應(yīng)該分為成人閱讀和少兒閱讀兩類，成人閱讀又可根據(jù)需求分為大眾閱讀和學(xué)術(shù)閱讀兩方面，方式選擇上可以通過印發(fā)紙質(zhì)文獻(xiàn)、展覽、專架等傳統(tǒng)方式推薦，還可以通過電視循環(huán)播放、手機(jī)短信、微博、微信、微視頻推送等。

4.5 開展移動圖書館服務(wù)

圖書館應(yīng)開展移動圖書館服務(wù)，擴(kuò)大圖書館資源的輻射范圍，實現(xiàn)圖書信息資源的及時性和便捷性，使讀者在手機(jī)等移動終端上自助完成個人借閱查詢、館藏查閱、圖書館最新消息瀏覽、新書推薦瀏覽等服務(wù)，讓讀者在任何時間、任何地點(diǎn)享受圖書館的服務(wù)。

5 結(jié)語

滿足讀者需求是圖書館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展促使圖書館服務(wù)也在不斷創(chuàng)新、變革，定期進(jìn)行讀者調(diào)查和分析是圖書館調(diào)整創(chuàng)新服務(wù)的一項必要工作。有了調(diào)查才有發(fā)言權(quán)，才能客觀及時有效地調(diào)整服務(wù)方向、制定服務(wù)策略，提升圖書館自身價值，將社會效益最大化。

［1］曹金樹，陳憶金，楊濤.基于用戶需求的圖書館用戶滿意實證研究［J］.中國圖書館學(xué)報，2013，39（5）：60－75.

［2］初景利.圖書館服務(wù)與讀者需求的動態(tài)交互［EB／OL］.（2006-08-07）［2015-02-03］.http：／／www.lib.cc.jl.cn／gqjs／hy／chujingli.ppt.

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2014-03-24 責(zé)任編輯：馬秀娟）

本文系廣西桂林圖書館2014年科研課題項目“基于閱讀資源多元化的讀者閱讀需求調(diào)查與分析”（GTKT2014 01）成果。