江小青 狄曉暄

(國(guó)家開(kāi)放大學(xué)，北京 100039)

一、引言

近年來(lái)，在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上為學(xué)生提供信息服務(wù)，成為高校學(xué)生支持服務(wù)研究和探索的熱點(diǎn)。正如范并思教授所言，“信息技術(shù)所帶來(lái)的機(jī)會(huì)是稍現(xiàn)就逝的，如果只是觀望，那我們將永遠(yuǎn)只能抓住信息技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的尾巴?！?/p>

通常，高校主要是通過(guò)自建系統(tǒng)平臺(tái)和進(jìn)駐現(xiàn)有平臺(tái)兩種方式來(lái)開(kāi)展對(duì)學(xué)生的信息服務(wù)。在現(xiàn)有平臺(tái)中，2012年騰訊推出的騰訊微信公眾平臺(tái)作為一種新型信息傳播媒介，其多樣化的功能、便捷的操作、豐富多彩的內(nèi)容推送以及即時(shí)的人際交流等特性，對(duì)于高校提供與學(xué)生有關(guān)的信息服務(wù)，具有重要意義。據(jù)筆者觀察，自2012年到2014年，微信公眾平臺(tái)在我國(guó)高校得到了廣泛的推廣和使用，其數(shù)量、覆蓋面的深度及廣度都呈現(xiàn)迅猛上升的趨勢(shì)。由于智能手機(jī)在大學(xué)生群體的廣泛使用，高校微信公眾平臺(tái)日益影響著大學(xué)生的日常生活，被稱為“精簡(jiǎn)版校園網(wǎng)”“移動(dòng)版 BBS”“青春版新聞客戶端”。2014年9月，南方周末數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室對(duì)全國(guó)103 所省屬重點(diǎn)以上的高校官方微信平臺(tái)在9月15日至21日這一周內(nèi)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)布了首份《中國(guó)高校微信排行榜》，之后每周進(jìn)行更新。2014年11月10日開(kāi)始，中國(guó)青年報(bào)在每周一推出“全國(guó)高校的微信公眾號(hào)綜合影響力排行榜”，正式采用微信公眾號(hào)綜合影響力指數(shù)WCI 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)排名。可見(jiàn)，微信公眾平臺(tái)逐漸成為了普通高校為學(xué)生提供信息服務(wù)、凝聚學(xué)生情感的一個(gè)重要平臺(tái)，其影響力不容小覷。

在普通高校搶灘登陸的同時(shí)，一些遠(yuǎn)程教育院校也緊跟試水，相繼建立自己的官方校園微信公眾平臺(tái)，作為招生宣傳、學(xué)生信息服務(wù)、校園文化和品牌宣傳的新平臺(tái)。一直以來(lái)，以依托信息技術(shù)開(kāi)展教學(xué)與學(xué)習(xí)支持服務(wù)的遠(yuǎn)程教育院校，致力于探索新技術(shù)、新媒體與遠(yuǎn)程教育的深度結(jié)合。微信公眾平臺(tái)作為信息技術(shù)領(lǐng)域的新生事物，對(duì)于遠(yuǎn)程教育院校的信息服務(wù)勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生巨大的作用。然而，迄今為止，我國(guó)遠(yuǎn)程教育院校微信公眾平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀如何?有何不足?如何有效的發(fā)展?這些都需要通過(guò)系統(tǒng)的調(diào)研去做出探討和分析。

二、遠(yuǎn)程教育院校微信公眾平臺(tái)的數(shù)據(jù)調(diào)研與分析

目前，我國(guó)的遠(yuǎn)程教育主要是由普通高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院和國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(原中央廣播電視大學(xué))及其系統(tǒng)組成。其中，作為專門(mén)從事遠(yuǎn)程教育的院校，國(guó)家開(kāi)放大學(xué)實(shí)行系統(tǒng)辦學(xué)和分級(jí)教學(xué)的運(yùn)行模式，由44 家省級(jí)電大系統(tǒng)實(shí)施對(duì)學(xué)生的教學(xué)組織與管理。因而，本文通過(guò)調(diào)查省級(jí)廣播電視大學(xué)(以下簡(jiǎn)稱省級(jí)電大)的微信公眾平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀，分析省級(jí)電大微信服務(wù)存在的主要問(wèn)題，從學(xué)習(xí)支持服務(wù)的角度探討了其發(fā)展策略。

(一)基本情況

截至2015年4月2日，在調(diào)研的44 家省級(jí)電大中有33 所開(kāi)通了微信公眾服務(wù)賬號(hào)，占總數(shù)的75%。其中，部分省級(jí)電大沒(méi)有開(kāi)通省級(jí)微信平臺(tái)，但開(kāi)通了分院微信平臺(tái)，比如河北電大的“河北電大開(kāi)放學(xué)院”、吉林電大的“吉林廣播電視大學(xué)延邊分?！钡?。

從賬號(hào)類型看，在開(kāi)通的省級(jí)電大微信公眾平臺(tái)賬號(hào)中有21 個(gè)訂閱號(hào)，12 個(gè)服務(wù)號(hào)(見(jiàn)表1)。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)號(hào)一個(gè)月僅可以群發(fā)四條消息，而訂閱號(hào)可以每天群發(fā)一條消息。服務(wù)號(hào)的模式是讓讀者主動(dòng)加關(guān)注，自助服務(wù)。而訂閱號(hào)通過(guò)主動(dòng)推送，信息提供量大且更新速度較快。從表1 可以看出，省級(jí)電大微信公眾平臺(tái)多以訂閱號(hào)為主，這便于省級(jí)電大直接為學(xué)生提供高效而豐富的信息服務(wù)。

表1 44 家省級(jí)電大微信公眾賬號(hào)開(kāi)通情況

從省級(jí)電大微信公眾賬號(hào)第一次發(fā)布信息的時(shí)間來(lái)看，“黑龍江電大招生”最早發(fā)布消息，時(shí)間為2013年10月，這說(shuō)明2013年年底一些省級(jí)電大才開(kāi)始陸續(xù)開(kāi)設(shè)。

(二)外部特征

微信公眾賬號(hào)的外部特征包括賬戶名稱、頭像、平臺(tái)簡(jiǎn)介，是省級(jí)電大呈現(xiàn)給用戶的第一印象。

從調(diào)研情況看，微信賬號(hào)名稱一般都采用省市名稱+廣播電視大學(xué)(或電大)的形式。比如天津電大為“天津廣播電視大學(xué)”、山西電大為“山西電大”。從賬號(hào)的頭像來(lái)看，各電大對(duì)賬號(hào)的頭像基本上采用了?；?、學(xué)校主體建筑等兩種圖片，如廣州電大、四川電大、深圳電大采用?；詹捎脤W(xué)校主體建筑的有甘肅廣播電視大學(xué)黑龍江電大招生等。

從微信平臺(tái)簡(jiǎn)介來(lái)看，大部分電大的微信公眾平臺(tái)都設(shè)有簡(jiǎn)介，主要分為兩大類:一是描述學(xué)校概況的，如深圳電大微信簡(jiǎn)介“深圳廣播電視大學(xué)成立于1980年，是深圳第一所高校，全國(guó)44 所省級(jí)電大之一”;另一種是突出電大微信功能的，如甘肅電大的“發(fā)布學(xué)校新聞，教務(wù)教學(xué)信息，教學(xué)視頻及宣傳校園文化建設(shè)成果”;寧波電大的“用于高等教育、中專學(xué)歷教育、社區(qū)教育服務(wù)等服務(wù)咨詢”等。

綜上，作為省級(jí)電大的官方微信公眾平臺(tái)，其外在形象的建設(shè)理念是塑造學(xué)校品牌、拓寬交流渠道，但從學(xué)校微信平臺(tái)的簡(jiǎn)歷上看，尚未彰顯出遠(yuǎn)程開(kāi)放教育特有的“以學(xué)習(xí)者為中心”的教育理念。

(三)平臺(tái)宣傳推廣

目前，普通高校都在大力推進(jìn)微信公眾平臺(tái)的建設(shè)，并注重對(duì)微信公眾平臺(tái)的宣傳推廣活動(dòng)。而省級(jí)電大微信公眾平臺(tái)推廣還未被人們所重視。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，省級(jí)電大微信工作平臺(tái)的推廣模式可分為三種:一是通過(guò)在省級(jí)電大官方網(wǎng)站主頁(yè)上掛出二維碼的形式，包括廣州電大、甘肅電大、四川電大、深圳電大、青島電大、江西電大、福建電大和安徽電大。瀏覽者可以通過(guò)掃描二維碼的方式關(guān)注學(xué)校各方面的信息，這種推廣模式的優(yōu)點(diǎn)是清晰簡(jiǎn)潔，但形式較為單一，缺乏吸引力。二是在省級(jí)電大官方網(wǎng)站里發(fā)布通知公告進(jìn)行宣傳，如重慶電大、深圳電大、湖南電大等，但這類通知的時(shí)效性不高，容易被學(xué)生忽略，宣傳效果不盡如人意;三是結(jié)合各類活動(dòng)，如電大招生、社團(tuán)活動(dòng)、公益活動(dòng)時(shí)候推出微信公眾平臺(tái)，如上海電大、黑龍江電大、內(nèi)蒙古電大等，這種模式的短期關(guān)注度較高，但可持續(xù)性不高。

(四)信息服務(wù)形式與內(nèi)容

信息服務(wù)內(nèi)容與形式是高校微信公眾平臺(tái)服務(wù)學(xué)生的關(guān)鍵前提。自省級(jí)電大開(kāi)設(shè)微信以來(lái)，在信息發(fā)布數(shù)量，排名第一的是廣州電大，共發(fā)布了243期信息(以圖文信息為主)，基本上是每個(gè)工作日發(fā)布一期新內(nèi)容。但也有個(gè)別電大雖然開(kāi)通了微信公眾號(hào)，但迄今為止沒(méi)有發(fā)布任何消息，如“海南電大教務(wù)處”和“南京廣播電視大學(xué)技術(shù)處”。

在推送信息的形式上，省級(jí)電大微信公眾平臺(tái)主要分為兩類:一是主動(dòng)信息推送，二是導(dǎo)航信息查詢。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，省級(jí)電大通過(guò)微信公眾平臺(tái)主動(dòng)推送的信息，涉及內(nèi)容較為廣泛，包括校園新聞、各類消息通知、社團(tuán)活動(dòng)通告、精品文章等。其中比較突出的是廣州電大，其在自動(dòng)推送消息的基礎(chǔ)上還具有編輯關(guān)鍵詞自動(dòng)化答復(fù)程序，將個(gè)人相關(guān)服務(wù)與信息推送結(jié)合起來(lái)，比如回復(fù)“簡(jiǎn)章”查閱招生簡(jiǎn)章，回復(fù)“概況”了解廣州電大，回復(fù)“優(yōu)勢(shì)”了解廣州電大的優(yōu)勢(shì)，回復(fù)“專業(yè)”了解廣州電大的專業(yè)，回復(fù)“對(duì)象”了解報(bào)讀廣州電大的條件，回復(fù)“報(bào)名”了解報(bào)名時(shí)間、手續(xù)、報(bào)名地點(diǎn)，回復(fù)“畢業(yè)”了解畢業(yè)及頒發(fā)證書(shū)，回復(fù)“交通”了解如何找到學(xué)校。

從導(dǎo)航信息查詢來(lái)看，為了更好地為學(xué)生提供信息服務(wù)，相當(dāng)多的省級(jí)電大微信公眾平臺(tái)提供了信息導(dǎo)航查詢功能，設(shè)置了個(gè)性化的查詢菜單。數(shù)據(jù)顯示，有8 所省級(jí)微信公眾平臺(tái)的菜單采用以“微”字開(kāi)頭的形式，以體現(xiàn)服務(wù)的便捷性，如圖1天津電大的“微校園”“微學(xué)習(xí)”和“微服務(wù)”;圖2 湖南電大直屬學(xué)院的“微校園”“微學(xué)習(xí)”和“微生活”。

圖1 天津電大信息導(dǎo)航查詢菜單

圖2 湖南電大直屬學(xué)院 信息導(dǎo)航查詢菜單

同時(shí)，從已經(jīng)正式投入使用的導(dǎo)航查詢菜單中，按照內(nèi)容進(jìn)行劃分，大致包括了以下六種類型的菜單，通過(guò)這些查詢菜單，學(xué)生可以查詢到的具體信息包括:

學(xué)校介紹類菜單:以介紹學(xué)校相關(guān)介紹的內(nèi)容為主，幫助學(xué)生快速了解學(xué)校的歷史、校園文化等，盡快建立起對(duì)學(xué)校的歸屬感。其中，該菜單下設(shè)的子菜單涉及學(xué)院簡(jiǎn)介、學(xué)校新聞、校園活動(dòng)、杰出校友、聯(lián)系方式等方面。

招生服務(wù)類菜單:圍繞學(xué)校最新的招生計(jì)劃展開(kāi)，為學(xué)生提供招生、報(bào)名與入學(xué)的相關(guān)服務(wù)。其中，該菜單下設(shè)的子菜單涉及招生簡(jiǎn)章、在線報(bào)名、自助繳費(fèi)、專業(yè)設(shè)置、入學(xué)測(cè)試等方面。

學(xué)習(xí)服務(wù)類菜單:針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的共性問(wèn)題提供指導(dǎo)和幫助，以便于學(xué)生及時(shí)掌握自己的學(xué)習(xí)信息。如圖3 中的遼寧電大微信公眾平臺(tái)的“微學(xué)習(xí)”，圖4 中的重慶電大微信公眾平臺(tái)的“微學(xué)習(xí)”。這類菜單下設(shè)的子菜單涉及學(xué)習(xí)計(jì)劃、課程設(shè)置、學(xué)習(xí)資源、學(xué)習(xí)平臺(tái)、課程導(dǎo)學(xué)、課程考試、課表查詢、網(wǎng)絡(luò)課程等方面。

圖3 遼寧電大學(xué)習(xí)服務(wù)類菜單

圖4 重慶電大學(xué)習(xí)服務(wù) 類菜單

學(xué)生服務(wù)類菜單:主要為學(xué)生提供課程學(xué)習(xí)以外的各類幫助，豐富學(xué)生的課余生活。其中，該菜單下設(shè)的子菜單涉及學(xué)生社區(qū)、學(xué)生社團(tuán)、學(xué)生活動(dòng)、天氣查詢等方面。

交流互動(dòng)類菜單:目的是為學(xué)生搭建一個(gè)交流的平臺(tái)，但開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)的省級(jí)電大較少，且處于探索階段，該項(xiàng)功能尚未充分利用。

(五)個(gè)性化菜單

為學(xué)生及老師提供部分便捷性服務(wù)、趣味性活動(dòng)等，以提高辦事效率，豐富校園生活。如河南電大的“教師服務(wù)”菜單，教師可以輕松地登錄學(xué)校OA系統(tǒng)，查詢各部門(mén)電話等;寧波電大設(shè)置了“抽獎(jiǎng)活動(dòng)”菜單，從關(guān)注的人群中抽取“學(xué)車(chē)免費(fèi)券”;西安電大設(shè)置了“云閱讀”菜單，為學(xué)生推薦好書(shū)、精選雜志、公開(kāi)課等。

圖5 寧波電大 “抽獎(jiǎng)活動(dòng)”頁(yè)面

圖6 西安電大 “云閱讀”菜單

三、遠(yuǎn)程教育院校微信公眾平臺(tái)應(yīng)用存在的問(wèn)題

從本次的調(diào)查結(jié)果可以看出，大部分省級(jí)電大的微信服務(wù)尚處于發(fā)展初期和探索階段，省級(jí)電大對(duì)微信公眾平臺(tái)的認(rèn)識(shí)不足，其服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)規(guī)劃都不夠成熟，存在以下問(wèn)題:

(一)平臺(tái)的定位不清，其功能規(guī)劃存在欠缺

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分省級(jí)電大對(duì)微信平臺(tái)的定位模糊，開(kāi)設(shè)目標(biāo)不明確，平臺(tái)服務(wù)對(duì)象的需求是什么?如何來(lái)規(guī)劃好平臺(tái)的功能設(shè)置?都尚未考慮清楚。有的省級(jí)電大微信公眾平臺(tái)里的發(fā)布消息數(shù)量少，發(fā)布頻率低;有的省級(jí)電大微信公眾平臺(tái)設(shè)置了導(dǎo)航服務(wù)，但使用起來(lái)卻沒(méi)有實(shí)質(zhì)的服務(wù)功能。有的省級(jí)電大微信公眾號(hào)開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)后，僅發(fā)布了一條消息，之后基本處于閑置狀態(tài)。

(二)微信公眾平臺(tái)特色不明顯，相對(duì)較為單一

與普通高校不同，遠(yuǎn)程教育院校是以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，針對(duì)成人在職學(xué)生來(lái)開(kāi)展教學(xué)與服務(wù)。然而，各省級(jí)電大微信公眾平臺(tái)基本是參照普通高校來(lái)設(shè)置的，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、功能設(shè)置上都較為單一，難以體現(xiàn)遠(yuǎn)程教育院校自身的特色。

(三)微信公眾平臺(tái)的先進(jìn)功能未被充分運(yùn)用

目前，省級(jí)電大微信公眾平臺(tái)主要應(yīng)用的是群發(fā)推送功能，也有少數(shù)省級(jí)電大微信公眾平臺(tái)運(yùn)用自動(dòng)回復(fù)功能與學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)，一對(duì)一交流功能尚未被充分運(yùn)用，且發(fā)布內(nèi)容多以文字和圖片為主，缺少語(yǔ)音、視頻等其他媒體的應(yīng)用，難以吸引學(xué)生。

四、遠(yuǎn)程教育院校微信公眾平臺(tái)的發(fā)展對(duì)策

微信公眾平臺(tái)作為信息技術(shù)領(lǐng)域的新生事物，依靠其自身具有的功能及優(yōu)勢(shì)，在高校教育領(lǐng)域的應(yīng)用有無(wú)限的可能性和現(xiàn)實(shí)性，基于省級(jí)電大微信公眾平臺(tái)的實(shí)踐探索，遠(yuǎn)程教育院校在微信公眾平臺(tái)的發(fā)展對(duì)策上，可從以下四點(diǎn)著手進(jìn)行。

(一)定位清晰，明確目標(biāo)人群

從普通高校微信公眾平臺(tái)的發(fā)展來(lái)看，在經(jīng)歷了初期的迅速擴(kuò)張，到現(xiàn)在的快速穩(wěn)定發(fā)展，其重要前提是精準(zhǔn)的定位制定，明晰目標(biāo)受眾的需求。因而，遠(yuǎn)程教育院校微信公眾平臺(tái)的發(fā)展基礎(chǔ)是定位。清晰定位是其建設(shè)和發(fā)展運(yùn)營(yíng)的核心。遠(yuǎn)程教育院校微信服務(wù)的目標(biāo)人群是學(xué)生，為學(xué)生服務(wù)是其運(yùn)行的核心價(jià)值所在。學(xué)生的需求是什么?如何根據(jù)這些需求有針對(duì)性的定位?遠(yuǎn)程教育院校應(yīng)詳細(xì)調(diào)研和分析學(xué)生的需求，進(jìn)而制定微信服務(wù)的明確規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)微信服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展和運(yùn)營(yíng)。

(二)重視內(nèi)容建設(shè)，優(yōu)化內(nèi)容管理

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代各種媒介形式層出不窮，但“內(nèi)容為王”依舊具有合理性。遠(yuǎn)程教育院校特有的時(shí)空分離、師生分離的特性，要求其信息服務(wù)要重視內(nèi)容建設(shè)，即提供學(xué)生較為關(guān)注的問(wèn)題。這就必須在對(duì)學(xué)生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，側(cè)重信息服務(wù)內(nèi)容的原創(chuàng)性、實(shí)效性和針對(duì)性。提供給學(xué)生從注冊(cè)入學(xué)到畢業(yè)全過(guò)程的學(xué)術(shù)性信息、熱點(diǎn)資訊、資源使用及校園活動(dòng)、師生交流等非學(xué)術(shù)性相關(guān)信息服務(wù)。同時(shí)，要注意優(yōu)化內(nèi)容管理，注重內(nèi)容形式的多變，如選擇自然清新的文章語(yǔ)言，風(fēng)格有趣的配圖，能增添學(xué)生對(duì)圖文消息的閱讀趣味。這就要求遠(yuǎn)程教育院校必須要精選有價(jià)值、有親和力的信息資訊推送給學(xué)生。

(三)注重推廣宣傳，提高服務(wù)質(zhì)量

微信公眾賬號(hào)的影響力很大程度上取決于其關(guān)注用戶數(shù)量。用戶數(shù)量規(guī)模的大小，決定了遠(yuǎn)程教育院校微信公眾賬戶的良好運(yùn)營(yíng)與穩(wěn)定發(fā)展。因而，靈活實(shí)用的營(yíng)銷(xiāo)推廣方案是遠(yuǎn)程教育院校要著力制定的。要利用多種渠道傳播和推廣微信公眾賬號(hào)，如新生開(kāi)學(xué)典禮、社團(tuán)活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐等線下活動(dòng)以及官方網(wǎng)站、微博、網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺(tái)等線上渠道，讓學(xué)生關(guān)注、了解、接受直至信賴，使得賬號(hào)推廣工作更具成效。

在用戶規(guī)模擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)程教育院校要以學(xué)生為中心，開(kāi)發(fā)微信公眾平臺(tái)的功能，如實(shí)時(shí)的信息交互查詢功能，為學(xué)生群體提供課程、成績(jī)、考試、圖書(shū)館等學(xué)習(xí)信息查詢，提供隨身課堂、校園文化、生活等實(shí)用信息查詢等，為學(xué)生提供便捷高效的服務(wù)。豐富的查詢服務(wù)功能，不僅能充分發(fā)揮微信便捷高效的特點(diǎn)，也更能讓讀者感受到遠(yuǎn)程教育院校微信服務(wù)的專屬感、溫馨感和信任感，提升微信服務(wù)質(zhì)量。

［1］范并思.云計(jì)算與圖書(shū)館:為云計(jì)算研究辯護(hù)［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2009，(21):5—9.

［2］微信合作伙伴溝通會(huì):每一個(gè)公眾號(hào)都是一個(gè)APP［EB/OL］.http://tecE qq.com/a/20131118/015123.htm.2013—12—24.

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