張蕊

摘 要：“目標(biāo)管理”的管理方法，方向明確、責(zé)任到人，可以有效發(fā)揮整體團(tuán)隊(duì)效率。將目標(biāo)管理理念引入此次河南博物院陳列與服務(wù)功能提升改造工程也是一次將理論和實(shí)踐相結(jié)合的創(chuàng)新嘗試。本文對(duì)目標(biāo)管理方法在博物館的應(yīng)用進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：博物館陳列；服務(wù)；目標(biāo)管理

1 目標(biāo)管理的概念

“目標(biāo)管理”又稱為“成果管理”，指的是自上而下確立工作目標(biāo)，以完成成果為標(biāo)準(zhǔn)，使得在單位組織中的個(gè)體在工作中實(shí)行“自我控制”，以此保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種現(xiàn)代管理方法。1954年，美國(guó)管理學(xué)研究專家Peter Drucker在其著作《管理實(shí)踐》中提出“目標(biāo)管理”、“目標(biāo)管理和自我控制”的觀點(diǎn)。相對(duì)于傳統(tǒng)的管理方式，“目標(biāo)管理”更注重人的因素，是一種具有參與感、自我控制的管理制度。在一個(gè)單位組織或項(xiàng)目中，管理者確定總目標(biāo)并建立目標(biāo)體系，對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)化成為各部門甚至個(gè)人的分目標(biāo)，以目標(biāo)完成情況作為考核標(biāo)準(zhǔn)，從而使總目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)。

2 河南博物院陳列與服務(wù)工作目標(biāo)化管理

“目標(biāo)管理”的管理方法，方向明確、責(zé)任到人，可以有效發(fā)揮整體團(tuán)隊(duì)效率。將目標(biāo)管理理念引入此次河南博物院陳列與服務(wù)功能提升改造工程也是一次將理論和實(shí)踐相結(jié)合的創(chuàng)新嘗試。為了做出高品質(zhì)的精品陳列和服務(wù)工作，院方成立專門的籌劃小組來(lái)協(xié)調(diào)各個(gè)方面的問(wèn)題，主要工作包括策劃整個(gè)展覽工程、編寫文字大綱、招標(biāo)施工、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等具體事項(xiàng)。此次工程為探索博物館陳列與服務(wù)工作目標(biāo)管理化提供了可借鑒的模式。

2.1 確定總體目標(biāo)

本次展覽的總體目標(biāo)確定經(jīng)過(guò)了一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，考慮了多重的因素：

一是李長(zhǎng)春同志的關(guān)于“三貼近”的批示精神；

二是河南地域的歷史文化特征；

三是河南博物院的館藏特色；

四是要滿足公眾的精神文化需求。

為明確展覽目的，河南博物院進(jìn)行多方面科研課題研究，組織多層次研討會(huì)和座談會(huì)，還廣泛吸納了專家以及來(lái)自社會(huì)各階層的觀眾代表的意見(jiàn)和建議。在此基礎(chǔ)上提出了“展覽要以詳實(shí)豐富的考古資料為依托，以大量實(shí)物展示為基礎(chǔ)，以‘三貼近重要指示為指導(dǎo)，以世界文明背景為參照，以中國(guó)古代歷史與文明發(fā)展為綱，以中原古代歷史上文明的閃光點(diǎn)為線索，重點(diǎn)解讀中原地區(qū)在中國(guó)古代文明中的發(fā)展進(jìn)程與重要成果，實(shí)現(xiàn)文物與觀眾的互動(dòng)雙向交流”的總體目標(biāo)。

2.2 總體目標(biāo)的具體實(shí)現(xiàn)程序

此次提升工程總體目標(biāo)的具體實(shí)現(xiàn)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：陳列展示設(shè)計(jì)與服務(wù)，即兩個(gè)子目標(biāo)體系。

陳列展示設(shè)計(jì)體系包含兩個(gè)方面：

一是文字方案，指的是撰寫展覽計(jì)劃、編寫展覽大綱；

二是展覽設(shè)計(jì)，指的是展覽空間及展覽藝術(shù)設(shè)計(jì)，主要由陳列部、研究部以及相關(guān)技術(shù)人員等完成。服務(wù)體系主要包括講解員團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升、志愿者團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、便民設(shè)施的完善等，主要由社教部完成。

2.2.1 陳列展示設(shè)計(jì)

①文字方案

文字方案主要確定包括展示主題及內(nèi)容、編排展示程序以及撰寫文字說(shuō)明等。陳列設(shè)計(jì)人員將館內(nèi)藏品的信息充分發(fā)掘加工整理轉(zhuǎn)化成觀眾能接受的信息是一個(gè)重要的過(guò)程，要充分考慮到觀眾因不同的社會(huì)經(jīng)歷、自身受教育程度等差異性而產(chǎn)生不同的審美習(xí)慣，對(duì)陳列展覽進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)，以適應(yīng)各層次的文化需求。河南博物院的陳列設(shè)計(jì)人員根據(jù)館藏文物特點(diǎn)，認(rèn)為河南博物院的陳列既要展示中原的歷史文化，又要展示精美文物，還要注重歷史性、藝術(shù)性、科學(xué)性、普及性的統(tǒng)一。

編寫展覽大綱是展覽總體目標(biāo)的具體體現(xiàn)，是對(duì)展覽內(nèi)容及展示效果的總體要求。然后進(jìn)行細(xì)節(jié)綱目的編寫，即把重點(diǎn)部分進(jìn)一步詳細(xì)化、具體化。例如：確定展廳內(nèi)容、陳列重點(diǎn)、主副標(biāo)題，實(shí)物和圖片的運(yùn)用，展具的種類、尺寸及數(shù)量等。展覽大綱是作為進(jìn)一步藝術(shù)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)性依據(jù)。

②展覽設(shè)計(jì)

展覽設(shè)計(jì)則是進(jìn)行展覽空間布局、觀眾參觀路線，以及展覽中所需使用的照明、版式和色彩等相關(guān)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，并將設(shè)計(jì)理念以圖紙等形式傳達(dá)給施工制作部門。河南博物院基本陳列不同于藝術(shù)類，要拋開(kāi)過(guò)去過(guò)分強(qiáng)調(diào)文物個(gè)體的思路，借鑒歷史類、自然類、科技類陳列的方式，注重文物的組合與環(huán)境、文化背景的還原。此次的陳列設(shè)計(jì)采用了較為科學(xué)的陳列組合方式。

亮點(diǎn)一：

陳列展示強(qiáng)調(diào)三個(gè)結(jié)合：

一是文物和遺址的結(jié)合，在展示文物的同時(shí)還原部分遺址。

二是重點(diǎn)文物與文物組合的結(jié)合，以藝術(shù)陳列方式進(jìn)行重點(diǎn)文物展示，以歷史考古類陳列的方式對(duì)整體墓葬文物進(jìn)行組合展示。

三是文物與解讀的結(jié)合。展示手法上沿主題展示和延伸層次兩個(gè)線索進(jìn)行。主題層次展示展品直接涉及的內(nèi)容。盡量以通俗易懂的語(yǔ)言與簡(jiǎn)潔的展示手段告訴觀眾展品的主要?dú)v史文化信息，使觀眾通過(guò)主題層次的展示對(duì)歷史與文明的發(fā)展規(guī)律與重要成果有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。延伸層次的目的是滿足不同層次觀眾的需求，這一層是作為主題展示的補(bǔ)充部分，以更多知識(shí)性、更豐富資料性、更靈活的方式揭示展品背后更多的內(nèi)容。這一層次基本上按照學(xué)術(shù)前沿、中外對(duì)比、歷史百科、歷史人物三個(gè)層面設(shè)置。

亮點(diǎn)二：

系統(tǒng)性展示是陳列整體展示的重要手段，《中原古代文明之光》陳列，力圖表現(xiàn)中原文化的進(jìn)程與貢獻(xiàn)。在系統(tǒng)性方面首先考慮了文明延續(xù)的系統(tǒng)，這一系統(tǒng)以發(fā)展的不同階段分文明曙光、夏商、西周、春秋戰(zhàn)國(guó)、兩漢魏晉南北朝、隋唐、宋元等七個(gè)部分，最后為了展覽的整體性在專題陳列中增加了《明清珍寶館》陳列。在大系統(tǒng)中注重典型的文物與遺存的突顯，比如從早期原始古城到各朝都城的中原城市系列、從原始瓷器到北宋名窯的瓷器系列、各朝代名人墻的名人展示系列。

2.2.2 服務(wù)功能的提升和完善

①講解員團(tuán)隊(duì)綜合能力的提升

講解員是觀眾與博物館之間的重要紐帶，其綜合素質(zhì)不僅說(shuō)明講解員能否勝任講解工作，更是反映博物館管理水平的一面鏡子。如今社會(huì)不斷的發(fā)展，使得群眾的綜合文化素養(yǎng)逐步提高，他們對(duì)博物館講解員提出了更高的要求，不再滿足于科普性質(zhì)的簡(jiǎn)單介紹，被動(dòng)地接受知識(shí)的傳達(dá)，而是通過(guò)互動(dòng)交流，來(lái)加深對(duì)歷史文化的理解?！皩＜倚椭v解員”成為了博物館對(duì)講解員的高標(biāo)準(zhǔn)要求。河南博物院特別邀請(qǐng)了著名專家和業(yè)務(wù)骨干為館內(nèi)人員開(kāi)設(shè)了培訓(xùn)班、專題講座、熱點(diǎn)討論等，通過(guò)這種方式進(jìn)一步督促館內(nèi)人員保持良好的學(xué)習(xí)態(tài)度，不斷追求進(jìn)步，提高自身素質(zhì)水平。

②志愿者團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

“志愿者”（臺(tái)灣及海外一些學(xué)者稱之為“義工”），泛指利用自己時(shí)間、技能、資源等為社會(huì)提供無(wú)償?shù)姆锹殬I(yè)化的援助行為的人。博物館開(kāi)展志愿者工作是1907年美國(guó)波士頓藝術(shù)博物館始開(kāi)先河，近幾十年來(lái)逐漸制度化而普遍為博物館所采用。志愿者團(tuán)隊(duì)是河南博物院里一道亮麗的風(fēng)景，2004年開(kāi)始面向社會(huì)各個(gè)階層招募志愿者，報(bào)名踴躍。2006年小志愿者也亮麗登場(chǎng)。本次提升工程中，河南博物院志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)也努力追求正規(guī)化和多樣化，志愿者工作專人負(fù)責(zé)，提供多形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)課程、組織到友館參觀學(xué)習(xí)、舉辦各種類型的互動(dòng)講座和聯(lián)誼活動(dòng)等。志愿者團(tuán)隊(duì)的建設(shè)逐漸成熟，也使博物館為參觀觀眾提供多層次的服務(wù)建立起良好的運(yùn)行機(jī)制。

③綜合服務(wù)設(shè)施的完善

本次提升工程的綜合服務(wù)設(shè)施的完善基于“以人為本”的服務(wù)理念，處處體現(xiàn)在細(xì)節(jié)當(dāng)中，充分利用數(shù)字化技術(shù)作為輔助手段。在入口處設(shè)有服務(wù)臺(tái)、咨詢臺(tái)、電子存包柜、殘疾人輪椅、綠色通道、貴賓室等，出口處設(shè)有賣品部、精品書屋等，改造了公共衛(wèi)生間、擴(kuò)大了容量，增加了觀眾的活動(dòng)和休息空間。服務(wù)無(wú)止境，河南博物院作為一座現(xiàn)代化的綜合博物館，必將為豐富廣大人民群眾的精神文化生活不斷地做出新的貢獻(xiàn)。

3展覽及服務(wù)測(cè)評(píng)

展覽的成功與否，有些人看觀眾平均參觀人數(shù)，有些人以學(xué)術(shù)與教育性的提供量來(lái)判斷，也有些以觀眾滿意度為評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)，總而言之，博物館展覽成效的測(cè)評(píng)是不可或缺的一環(huán)，對(duì)博物館的營(yíng)運(yùn)有著非常重要的作用。博物館是以增進(jìn)民眾知識(shí)、提升民眾文化生活品質(zhì)為宗旨，展覽自身的測(cè)評(píng)包括展品的選擇、展覽的環(huán)境、學(xué)術(shù)深度、觀眾反饋、影響層面、文化產(chǎn)業(yè)等。服務(wù)測(cè)評(píng)包括館員專業(yè)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度以及便民服務(wù)等。

在此次新展覽試開(kāi)放期間，博物院專業(yè)人員進(jìn)行了觀眾滿意度調(diào)查，本次調(diào)查采取問(wèn)卷調(diào)查的形式，調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括觀眾的自然特征，如性別、年齡、學(xué)歷、居住地、受教育程度及職業(yè)等；觀眾的參觀態(tài)度如參觀目的、參觀期望值、展覽的評(píng)價(jià)以及對(duì)相關(guān)服務(wù)的滿意度等。調(diào)查結(jié)束收回問(wèn)卷215份，去掉1份無(wú)效問(wèn)卷，共獲取有效問(wèn)卷214份，總體上來(lái)看，觀眾滿意率達(dá)到92%，其中很滿意達(dá)55%，認(rèn)為展覽布展有新意的占47%。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查具體分項(xiàng)結(jié)果顯示觀眾對(duì)新開(kāi)放的展覽及服務(wù)綜合評(píng)價(jià)較高，陳列《中原古代文明之光》、互動(dòng)活動(dòng)《歷史教室》等受到了各個(gè)年齡段參觀觀眾的歡迎，基本達(dá)到了此次工程改造的預(yù)期總目標(biāo)。但在新展覽開(kāi)放信息了解途徑以及商店、休閑等相關(guān)配套設(shè)施方面出現(xiàn)了差異，這也為河南博物院下一步工作提出了新的要求。

4 結(jié)語(yǔ)

2009年11月18日，河南博物院陳列與服務(wù)功能提升改造工程基本完成，迎來(lái)了第一批參觀觀眾，這并不意味著結(jié)束，而是新的起點(diǎn)，我們面臨的是更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。做好博物館文化產(chǎn)業(yè)鏈、建構(gòu)與高?；?dòng)平臺(tái)、打造文化生活園區(qū)等是我們下一步的目標(biāo)。我們有信心去迎接更美好的未來(lái)。