羅家德 謝以儉

未來的創(chuàng)業(yè)家將會從以事務(wù)為本的世界，跳入關(guān)系為本的世界，從經(jīng)營實物到經(jīng)營用戶。這時，產(chǎn)品只是作為入口，而社群才是核心的商業(yè)模式。

然而，事務(wù)與關(guān)系、實物與粉絲、產(chǎn)品與社群，都是一體之兩面，就好像量子力學(xué)中的“波粒二象性”。在較低維度上，“波”與“?！笔嵌獙α⒌?，但在更高維度上，這兩者卻是統(tǒng)一的。在互聯(lián)網(wǎng)思維中，事務(wù)與關(guān)系、實物與粉絲、產(chǎn)品與社群都是一而二，二而一的。

走過三年不平凡征程的小米，已經(jīng)從當(dāng)初的無名小卒成長為不容小覷的一支行業(yè)新軍，并且用一連串的數(shù)字詮釋了一個屌絲品牌是如何實現(xiàn)逆襲的。小米的粉絲也由最初的一百人，擴大到了如今的百萬粉絲群，這時的小米就可以在沒有中間商的情況下，節(jié)省營銷的渠道，創(chuàng)造出最大的性價比。十萬鐵粉幫忙測試產(chǎn)品，百萬粉絲幫忙做營銷，而小米不用為他們支付任何薪水，這就是互聯(lián)網(wǎng)時代下，“社群經(jīng)濟”無往而不利的力量。

《中庸》一書說出了中國人的管理智慧，其核心是自組織、陰陽相生相克以及動態(tài)平衡，這都緣自于中國是“關(guān)系社會”，中國人從根本上是重視連結(jié)與社群的。但是，從“鄉(xiāng)土中國”的關(guān)系與社群，到今天網(wǎng)絡(luò)上“社群經(jīng)濟”中的關(guān)系與社群，這中間有何不同？如何演化？值得我們深究中國人的關(guān)系管理。

連帶劃分下的中國社會關(guān)系

中國是關(guān)系主義導(dǎo)向的社會，人與人之間的格局呈現(xiàn)為差序格局，都是以自己為中心所推演出的，由內(nèi)向外的一層層不同的關(guān)系連帶。不同的關(guān)系連帶，奉行的也就是不同的規(guī)則。

長久以來，在國人的意識里，辦事就應(yīng)該托熟人、找朋友。因為大家都心照不宣地認(rèn)為，在熟人、朋友之間的信任和關(guān)系，能夠省去許多中間環(huán)節(jié)和不必要的各種成本。“朋友圈”的微商也正是利用了這種心理。

根據(jù)本土社會心理學(xué)家楊國樞的理論，中國人的關(guān)系網(wǎng)按照親疏遠(yuǎn)近可分為三層：最核心的是家人關(guān)系，中間層次是熟人關(guān)系，外層則是生人關(guān)系或弱關(guān)系。家人關(guān)系，并不獨指血緣上的家人，按照泛化的解釋，也包括“擬似家人”關(guān)系，即自己的家人、親屬，以及與自己親如家人的“擬似家人”（如姻親、結(jié)拜兄弟等）。這些人往往是本人社交圈子、關(guān)系網(wǎng)中最核心的人，是自己信任度最高的人。

“擬似家人”相互間的交往法則是集體主義式的，最講究仁義感情、最少算計，有著最大限度的信任和施惠?！按蚧⒂H兄弟，上陣父子兵”，家人之間往往是最牢不可破的同盟。當(dāng)然，現(xiàn)實中反目的情況也存在。但是，一般來說，家人之間的包容度無疑是最高的。

關(guān)系網(wǎng)中次一級的連帶關(guān)系是熟人關(guān)系。熟人是與本人有著良好互信互惠關(guān)系的人。熟人關(guān)系建立的基礎(chǔ)之一是雙方要“熟”，即彼此不僅僅是認(rèn)識，而且相互之間還比較熟悉，這種熟悉往往是建立在雙方長期交流溝通的基礎(chǔ)上。畢竟，只有當(dāng)一個人為你所熟知，你才能判斷他究竟是否可信。熟人關(guān)系適用的是人情法則，本質(zhì)上是一種長期的互信互惠關(guān)系，但是依然穿著感情的外衣。這種感情，體現(xiàn)了一種中國特色的人情文化。

一般來說，你請熟人幫忙，熟人都會比較愿意幫助你。但是，你也因此欠下一筆人情債，這筆人情債，你終究是要還的，否則，雙方之間的互惠就變成單方面的施惠，雙方的關(guān)系基礎(chǔ)也就不牢固了。

關(guān)系網(wǎng)中第三層級的關(guān)系即為弱關(guān)系。弱關(guān)系中，雙方也認(rèn)識，甚至一起吃過幾頓飯，算是有一點交情。弱關(guān)系之下，人與人之間的交往，適用的是公平法則。公平法則意味著明碼標(biāo)價，精明算計，絕對理性。用現(xiàn)在比較流行的會員卡積分制度，來做一個不恰當(dāng)?shù)谋扔鳎耗愕姆e分還不夠，無法享受VIP待遇，這時你的這些交情可能還無法兌現(xiàn)為人情交換。

這種弱關(guān)系與陌生人又有所區(qū)別。當(dāng)下中國，人們對陌生人常常會有一種警惕心，但是對弱關(guān)系的人，警惕心會放松很多，乃至有些許信任感，畢竟彼此認(rèn)識。

弱關(guān)系到擬似家人的轉(zhuǎn)化

隨著人與人的交往，上述的三類關(guān)系也是可以相互轉(zhuǎn)化的。從陌生人發(fā)展到弱關(guān)系，再發(fā)展到熟人，甚至于發(fā)展到“擬似家人”的關(guān)系，其本質(zhì)上是一種信任程度和互惠程度的加深。

首先，將陌生人發(fā)展成為弱關(guān)系，意即俗語常說的“拉關(guān)系”，是建立信任的第一步。當(dāng)前中國社會，對陌生人的警惕是相當(dāng)高的，對此在社會上打拼的人都深有體會。因此，很多人為了認(rèn)識新的人，參加各種交際場合，如吃飯、喝酒、聚會等。中國人與陌生人拉關(guān)系，大多是通過“十同”，即“同姓、同袍、同鄉(xiāng)、同宗、同年、同儕、同行、同好、同友”等。前面九同大家比較好理解，第十同，同友，指的是同一個朋友。中國有句俗語，叫做“朋友的朋友，就是朋友”，便是此意。

那么陌生人相互認(rèn)識之后，如何發(fā)展成為熟人關(guān)系呢？這依賴于信任的建立和加深。根據(jù)社會學(xué)理論，信任的建立基于四個因素：即能力、誠實、一致性和互惠。

信任建立的第一要義就是，你無法經(jīng)營信任，而只能經(jīng)營自己的可信賴性。要建立良好的關(guān)系并獲得信任，唯有努力改進(jìn)自己，而且上述四個要素都必須齊全。但事實上，中國人存在過度重視“互惠”這一因素的傾向，往往是自己圈子里的熟人與“擬似家人”就會加以偏袒和維護，而不顧公平正義、法律法規(guī)。

其次，信任建立是一個長久緩慢的過程，然而其崩塌則在旦夕之間。人們是否可靠，需要時間的檢驗，但是人們?nèi)绻霈F(xiàn)一兩次的欺騙說謊、背后插刀的事情，信任感就會轟然倒塌。

最后，關(guān)系的管理是權(quán)力與信任交互運作的。信任為本，權(quán)力為輔。遺憾的是，現(xiàn)在很多管理者，總是迷信厚黑學(xué)，過于重視權(quán)力和權(quán)謀，舍本逐末，卻忽視了信任關(guān)系的建立，這終究會走上蔣介石的管理模式。

信任與人情交換

隨著科技改變一切的時代到來，人與人結(jié)識和熟悉的方式變得越來越多樣化，微信、微博等應(yīng)用都在改變著人與人交往的方式。但是，中國社會中關(guān)系連帶的本質(zhì)卻仍未變化，人情交換等法則依舊存在。

建立了信任關(guān)系，并不意味著建立了熟人關(guān)系。熟人關(guān)系的建立，還需要一定深度的人情往來。人情往來可以被視為一種互惠或者互換關(guān)系，但卻帶有鮮明的中國特色。它不允許討價還價，一方施惠的時候也不能要求實時回報，甚至這種人情都不宜說出口，中國人委婉含蓄的性格在此表露無遺。

這似乎符合只付出不求回報的共產(chǎn)法則，但它另一面又具有社會交換性質(zhì)，這種施惠行為，是一筆筆的人情賬，在原來施惠方需要的時候，是有償還義務(wù)的，而這種人情賬，又不是一次償還就能結(jié)算清楚的。

可能原來的受惠方，出于滴水之恩當(dāng)涌泉相報的原則，愿意終生背負(fù)著這筆人情債，終生都愿意無限地幫助自己的恩人。也可能原來的施惠方認(rèn)為如今的自己變成了受惠者，由此原來的施惠方也背上了一筆新的人情債，而時時尋找回報的機會。

由此循環(huán)往復(fù)，進(jìn)入良性循環(huán)，人情往來愈來愈深，從而建立了穩(wěn)固的熟人關(guān)系。但是，這種熟人之間的信任也不是牢不可破的，一旦一方出現(xiàn)了損害行為、失信行為，或者一方的存在威脅到了另一方的生存，這種信任關(guān)系可能就會打折扣甚至破裂。

三國時期孫劉聯(lián)盟，雙方聯(lián)合抗曹，劉備還是孫權(quán)的妹夫，關(guān)系看似牢固。但是隨著情勢變化，劉備借荊州屢催不還，加之劉備勢力日益壯大，讓孫權(quán)日益感受到了威脅，孫劉雙方終究反目成仇。

熟人中的“人情交換”依然有著理性的一面，但是這種“恩情”，卻也帶來了一種感性的信任。理性信任與感性信任是截然不同的：理性的信任則是基于對信息的充分掌握，在精明的利害計算之后，對可預(yù)期的結(jié)果而產(chǎn)生的信任。感性的信任可以讓人忽視對方行為中的不確定性、信息不對稱以及未來的風(fēng)險，但仍然愿意相信對方。

一而再再而三反復(fù)地增強這種情感性信任，理性的算計成分會日益減少，直至轉(zhuǎn)化為“擬似家人”關(guān)系?！皵M似家人”之間，往往不再理性地計較太多利害與回報，而會選擇最大限度地相信對方，最大限度地施惠對方。

對于真正的家人，情況又有所不同，因為你無法選擇你的親屬，這群人原則上不能不理睬，更難以斷絕關(guān)系。往往對于家人都是選擇盡可能地信任、施惠。但是，另一方面也要適度地進(jìn)行管理，要盡可能地既合乎人情，又合理合法。對于一些任性妄為的家人，不能過度驕縱，而要嚴(yán)加管教。

由于微信的流行，加微信好友已經(jīng)成為一個陌生人，變成自身弱關(guān)系最方便、快捷的方式。稍微解析一下現(xiàn)在的微信 “朋友圈”，里面存在大量的“弱關(guān)系”。根據(jù)格蘭諾維特認(rèn)為的“弱連接”更有利于信息傳播的理論來說，朋友圈在傳遞消息方面確實有著無可比擬的速度與廣度。

“弱關(guān)系”除了在信息傳播上有利，它也能在一定程度上消除人的戒心，產(chǎn)生一些信任感。因此，同樣的產(chǎn)品，由陌生人來推銷與由朋友圈里“弱關(guān)系”的人來推銷，必定后者要更為可信。更何況，推銷的人還有可能不只是弱關(guān)系而已，也許是摯友親朋。

關(guān)系連帶使我們所有人都回避不了社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，在信任的建立與人情交換的過程中，關(guān)系連帶不斷地轉(zhuǎn)化、加深。朋友圈的“微商”流行，如果產(chǎn)品不靠譜，等于就是在不斷地?fù)p毀人際連帶之間的信任。如果長久以來，只是“微商”一方享受著人情交換的好處，等于就是不斷地侵蝕人際連帶之間的積累。長此以往，關(guān)系連帶自然發(fā)生變化，朋將不朋、圈不成圈。

[編輯 周慧陶]

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