薛建改

內(nèi)容提要：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和快遞市場(chǎng)國(guó)際化，民營(yíng)快遞企業(yè)如何應(yīng)對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，獲得可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力，是目前擺在民營(yíng)快速企業(yè)面前的重要課題。首先分析國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，然后探討了快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成并構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力模型，據(jù)此分析現(xiàn)階段民營(yíng)快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力狀況，進(jìn)而提出民營(yíng)快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力培育的主要方法。

關(guān)鍵詞：民營(yíng)快遞；核心競(jìng)爭(zhēng)力；服務(wù)質(zhì)量；品牌建設(shè)；創(chuàng)新能力

中圖分類號(hào)：F271.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-4161（2015）01-0116-04

DOI：10.13483/j.cnki.kfyj. 2015.01.028

一、引言

快遞作為一種新興產(chǎn)業(yè)，正以一種前所未有的力量拉動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，影響國(guó)民的生產(chǎn)方式和消費(fèi)方式，引起社會(huì)的極大關(guān)注。隨著民營(yíng)快遞的異軍突起、國(guó)有快遞的改制及四大外資巨頭的進(jìn)入，我國(guó)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。作為快遞市場(chǎng)主體最多、同城業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率最大的民營(yíng)快遞企業(yè)，如何能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，有效應(yīng)對(duì)外資快遞和國(guó)有快遞的雙重夾擊，是實(shí)業(yè)界和理論界必須深入探討的重要議題：核心競(jìng)爭(zhēng)力培育作為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶，是當(dāng)前民營(yíng)快遞企業(yè)面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)的必然選擇。本文從快遞企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況人手，分析快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成并構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力模型，由此分析當(dāng)前民營(yíng)快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力狀況，提出民營(yíng)快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力培育的主要方法，以期對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有所裨益。

二、快遞服務(wù)的特征及發(fā)展?fàn)顩r

快遞服務(wù)（express delivery service）是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)輸和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中?？爝f的市場(chǎng)基礎(chǔ)是對(duì)時(shí)間比較敏感的廣闊的運(yùn)輸需求。

（一）快遞服務(wù)的特征

快遞市場(chǎng)定位于服務(wù)對(duì)時(shí)間敏感、需要上門服務(wù)、有貨物運(yùn)輸需求的客戶。其核心價(jià)值主張是時(shí)效性和便捷性，同時(shí)注重消費(fèi)者“端到端”的用戶體驗(yàn)?？爝f服務(wù)具有以下特征。

1.時(shí)效性?？爝f的本質(zhì)即時(shí)效性，要按照承諾的時(shí)限投遞信件或包裹，時(shí)限是快遞兩端客戶共同的要求?！犊爝f服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：“同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過72小時(shí)”。

2.便捷性。便捷性是指快遞客戶在寄送和接收中方便快捷。這種方便性體現(xiàn)在相應(yīng)服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)置位置、數(shù)量、服務(wù)設(shè)施的先進(jìn)性、服務(wù)人員操作的規(guī)范性、熟練程度等。

3.安全性?？爝f服務(wù)的安全性不僅是快件本身不得丟失、損壞、延誤，而且其所含信息內(nèi)容也必須保密，如所寄送的包裹或信件的內(nèi)容，收送件人的個(gè)人信息等。

（二）快遞業(yè)發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)狀況

快遞業(yè)萌發(fā)于20世紀(jì)70年代，以日本OSC與中外運(yùn)合作成立歐西斯公司為標(biāo)志，中國(guó)快遞開始經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)。80年代，隨著我國(guó)快遞市場(chǎng)對(duì)外開放，國(guó)際四大快遞公司聯(lián)邦快遞（FedEx）、聯(lián)合包裹（UPS）、中外運(yùn)敦豪（DHL）及天地快運(yùn)（一INT）陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)，搶灘中國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng)。與此同時(shí)，長(zhǎng)三角、珠三角及環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈中的民營(yíng)快遞企業(yè)也迅速崛起，短短幾年間，民營(yíng)快遞企業(yè)達(dá)到上萬家，最多時(shí)達(dá)到3萬多家，與國(guó)有快遞及外資快遞分庭抗?fàn)?，至此中?guó)快遞市場(chǎng)形成三足鼎立局面，快遞行業(yè)迅速發(fā)展成熟。

近年來，隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物浪潮興起，快遞行業(yè)更是迎來了其快速發(fā)展的春天，國(guó)有快遞、民營(yíng)快遞和外資快遞紛紛在快遞市場(chǎng)發(fā)力，力爭(zhēng)搶得更大一杯羹，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。2013年國(guó)有快遞、民營(yíng)快遞和外資快遞業(yè)務(wù)量依次為18.2億件、72.5億件和1.1億件，年增速高達(dá)61.6%。業(yè)務(wù)收入分別為291.5億元、973.8億元和176.4億元，年增速36.6%。業(yè)務(wù)量市場(chǎng)份額分別為19.9%、78.9%與1.2%，業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額依次為20.2%、67.5%和12.3%。從這些數(shù)據(jù)可以看出快遞市場(chǎng)增幅較大，發(fā)展迅猛。特別是民營(yíng)快遞，其業(yè)務(wù)量是國(guó)有快遞的近4倍，業(yè)務(wù)收入是國(guó)有快遞的3.3倍，比外資快遞更多。值得注意的是民營(yíng)快遞業(yè)務(wù)量市場(chǎng)份額和業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額并非同步增長(zhǎng)，二者相差-11.4個(gè)百分點(diǎn)，與此同時(shí)，國(guó)有快遞與外資快遞它們相應(yīng)指標(biāo)差值為+0.3和+11.1，說明民營(yíng)快遞在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中其業(yè)務(wù)附加價(jià)值低于國(guó)有快遞和外資快遞。隨著國(guó)有快遞和外資快遞對(duì)快遞市場(chǎng)的蠶食，它們之間的相應(yīng)指標(biāo)差值會(huì)進(jìn)一步拉大，民營(yíng)快遞的業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額受到嚴(yán)重威脅，同時(shí)，其業(yè)務(wù)收入所占市場(chǎng)份額將會(huì)更低。

從業(yè)務(wù)類別來看，2013年快遞業(yè)務(wù)量中異地快遞、同城快遞和港澳臺(tái)快遞分別占比72.2%、24.9%、2.9%，異地快遞居快遞市場(chǎng)之首。而國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞分別在國(guó)內(nèi)異地業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)同城業(yè)務(wù)和國(guó)際快遞業(yè)務(wù)中居于優(yōu)勢(shì)地位。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和快遞市場(chǎng)國(guó)際化趨勢(shì)的發(fā)展，國(guó)際快遞業(yè)務(wù)所占比重將會(huì)進(jìn)一步上升，同時(shí)國(guó)內(nèi)異地快遞和同城快遞所占比重基本不變，因?yàn)閲?guó)內(nèi)市場(chǎng)需求波動(dòng)不會(huì)太大。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)向縱深發(fā)展，快遞行業(yè)也在加速改變競(jìng)爭(zhēng)格局，2013年快遞行業(yè)呈現(xiàn)以下特征：（1）民營(yíng)快遞市場(chǎng)份額持續(xù)擴(kuò)大；（2）快遞企業(yè)開始布局航空系統(tǒng)，如順豐、申通和圓通等；（3）外資快遞改變?cè)谌A競(jìng)爭(zhēng)策略，UPS瞄準(zhǔn)含金量更高的細(xì)分市場(chǎng)，TNT收縮戰(zhàn)線；（4） VC/PE資本加速進(jìn)入快遞行業(yè)，如力鼎資本、馥康投資、鳳凰資本及紅杉中國(guó)都在向快遞企業(yè)投資；（5）快遞市場(chǎng)加速洗牌，繼鑫飛鴻、星辰急便相繼倒下，上海希伊艾斯快遞有限公司陷入危機(jī)，天天快遞也正式易主。這些預(yù)示著中國(guó)快遞行業(yè)進(jìn)入成熟期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。

通過以上數(shù)據(jù)分析表明，民營(yíng)快遞企業(yè)有著加速發(fā)展的良好機(jī)遇，也迎來發(fā)展過程中最殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，民營(yíng)快遞企業(yè)能否抓住機(jī)遇，應(yīng)對(duì)威脅，揚(yáng)長(zhǎng)避短，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展取決于企業(yè)的能力問題，特別是其核心競(jìng)爭(zhēng)力問題。

三、快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

（一）核心競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)涵

核心競(jìng)爭(zhēng)力是由美國(guó)著名管理學(xué)家普拉哈拉德和哈默爾提出的，它是指“組織中的積累性學(xué)識(shí)，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流的學(xué)識(shí)”。核心競(jìng)爭(zhēng)力具有稀缺性、價(jià)值性、不可替代性、難以模仿性。此后，經(jīng)濟(jì)學(xué)家和戰(zhàn)略管理專家從不同角度對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行理解和分析，形成了技術(shù)觀、知識(shí)觀、資源觀、組織與系統(tǒng)觀和文化觀等概念闡釋。

（二）快速企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成

根據(jù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)及各流派對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的認(rèn)識(shí)，快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)度、運(yùn)作管理能力、技術(shù)成熟度、社會(huì)關(guān)系能力，其模型如圖1所示。

（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？爝f企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要指標(biāo)：①服務(wù)品質(zhì)，包括服務(wù)時(shí)效性、便利性、差異性、可靠性和市場(chǎng)響應(yīng)性；②客戶忠誠(chéng)度；③市場(chǎng)占有率。

（2）資源優(yōu)勢(shì)度?？爝f企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)度表現(xiàn)為：①有形資源優(yōu)勢(shì)度，包括物力資源優(yōu)勢(shì)度和財(cái)務(wù)資源優(yōu)勢(shì)度；②無形資源優(yōu)勢(shì)度，包括信息資源的優(yōu)勢(shì)度、品牌知名度及文化聚合力；③人力資源優(yōu)勢(shì)度，包括人力資源的素質(zhì)和能力優(yōu)勢(shì)度。

（3）運(yùn)作管理能力。依據(jù)企業(yè)運(yùn)作流程，生產(chǎn)運(yùn)作能力指標(biāo)依次表現(xiàn)為：①組織結(jié)構(gòu)合理性；②資源整合能力；③流程管理能力；④市場(chǎng)拓展力；⑤供應(yīng)鏈的彈性；⑥團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

（4）技術(shù)成熟度。技術(shù)成熟度的指標(biāo)主要有：①服務(wù)創(chuàng)新速度；②信息技術(shù)先進(jìn)性；③技術(shù)更新速度。

（5）社會(huì)關(guān)系能力。其主要指標(biāo)：①企業(yè)知名度；②社會(huì)關(guān)注度；③社會(huì)聲譽(yù)。

以上五個(gè)方面中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是另外四個(gè)層面相互作用的結(jié)果，而資源優(yōu)勢(shì)度、技術(shù)成熟度、運(yùn)作管理能力和社會(huì)關(guān)系能力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)，它們彼此之間可以相互促進(jìn)，相互制約。

四、民營(yíng)快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力狀況

（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力喜憂參半

民營(yíng)快遞企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)的核心能力現(xiàn)狀如下。

1.服務(wù)時(shí)效性。對(duì)于異地快遞業(yè)務(wù)來講，不少民營(yíng)快遞企業(yè)僅提供隔日達(dá)服務(wù)；EMS的主要服務(wù)是次早達(dá)和次日達(dá)，但價(jià)格較高；聯(lián)邦快遞推出次早達(dá)、次日達(dá)和隔日達(dá)等服務(wù)，以適應(yīng)國(guó)內(nèi)客戶對(duì)貨物時(shí)效性和價(jià)格敏感性的要求。對(duì)于這類業(yè)務(wù)，不少民營(yíng)快遞企業(yè)隔日達(dá)也難以保證，服務(wù)時(shí)效性較差，競(jìng)爭(zhēng)力較弱。而在同城快遞業(yè)務(wù)中民營(yíng)企業(yè)基本做到了朝發(fā)夕至，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)比較明顯。

2.服務(wù)便利性。相對(duì)于外資快遞和國(guó)有快遞，民營(yíng)快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋相對(duì)密集，組網(wǎng)方式更為靈活，為快遞業(yè)務(wù)的展開提供了良好的基礎(chǔ)支持。

3.服務(wù)安全性。安全性體現(xiàn)在貨物安全和信息安全兩個(gè)方面。貨物的安全性包括快遞是否有延誤、丟失、毀損現(xiàn)象發(fā)生等；信息的安全性主要指包裹寄送與接受人的姓名、地址、電話、所寄文件或者包裹的性質(zhì)是否泄漏等。據(jù)調(diào)查，安全性方面民營(yíng)企業(yè)低于國(guó)有企業(yè)和外資企業(yè)。

4.同質(zhì)化程度。民營(yíng)快遞服務(wù)種類少，同質(zhì)化比較嚴(yán)重。國(guó)內(nèi)最大民營(yíng)快遞企業(yè)順豐速運(yùn)增值服務(wù)種類也不到10種，而DHL則不下20種；眾多的民營(yíng)企業(yè)提供的服務(wù)缺乏有效區(qū)分，難以形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.市場(chǎng)響應(yīng)性及占有率。大多數(shù)規(guī)模以下民營(yíng)快遞企業(yè)由于自身資源或能力缺失，市場(chǎng)反應(yīng)能力弱，市場(chǎng)響應(yīng)性低。雖然民營(yíng)快遞企業(yè)總體市場(chǎng)占有率70%左右，但是對(duì)于單個(gè)民營(yíng)企業(yè)來說，絕大多數(shù)企業(yè)規(guī)模小，市場(chǎng)占有率低。

通過以上分析可以看出，民營(yíng)快遞企業(yè)除了在服務(wù)的便利性方面具有優(yōu)勢(shì)之外，服務(wù)時(shí)效性和市場(chǎng)占有率方面只有局部或部分優(yōu)勢(shì)，服務(wù)的安全性、市場(chǎng)響應(yīng)性及同質(zhì)化程度都是民營(yíng)快遞企業(yè)的軟肋。

（二）資源優(yōu)勢(shì)度明顯不足

民營(yíng)企業(yè)以低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)方式獲得市場(chǎng)份額，由于其規(guī)模小、利潤(rùn)水平底、融資困難等問題，使民營(yíng)企業(yè)在福利待遇、工作環(huán)境、成長(zhǎng)空間等方面與外資企業(yè)差別較大，很難吸引到高素質(zhì)的快遞人才；盡管民營(yíng)快遞順豐、“四通一達(dá)”從規(guī)模、實(shí)力、品牌方面可以與國(guó)有快遞一決雌雄，但是就整個(gè)民營(yíng)快遞行業(yè)來看，絕大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)缺乏核心技術(shù)和品牌意識(shí)，民營(yíng)快遞在知名度方面處于較大劣勢(shì)，管理理念、管理方法落后，企業(yè)文化的塑造力欠缺，企業(yè)管理水平良莠不齊，使其在整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中資源優(yōu)勢(shì)難以建立。

（三）運(yùn)作管理能力相對(duì)落后

民營(yíng)快遞企業(yè)具有“家族”和“親緣化”等特征，管理處于低層次的集權(quán)和專制階段，企業(yè)內(nèi)部缺乏民主和創(chuàng)新。集權(quán)式的組織結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)復(fù)雜多變的外部環(huán)境，家族制管理模式使其資源的整合能力受到限制。相對(duì)落后的信息技術(shù)、管理人才的缺失使其運(yùn)作流程周期長(zhǎng)、效率低，經(jīng)常出現(xiàn)延誤和丟失事件。從速途研究院2013年針對(duì)延誤和丟失事件投訴率調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，排在前三位的依次為港中能達(dá)、天天快遞和宅急送，后三位的依次是順豐、UPS和FredEx，從整體來看，民營(yíng)快遞公司申訴率比較高，同時(shí)外資快遞的申訴率普遍好于國(guó)內(nèi)快遞。

（四）技術(shù)成熟度較低

技術(shù)更新和服務(wù)創(chuàng)新速度取決于快遞企業(yè)研發(fā)資金的投入量和物流專業(yè)人才的能力與素質(zhì)，民營(yíng)快遞企業(yè)自身的規(guī)模和實(shí)力決定了其研發(fā)資金投入不足，難以吸引高素質(zhì)的物流專業(yè)人才，其創(chuàng)新技術(shù)和服務(wù)的追求更多的是停留在口頭上。另外，受基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)輸方式和信息技術(shù)水平的限制，民營(yíng)快遞提供的增值服務(wù)技術(shù)含量低，絕大多數(shù)難以提供冷鏈物流、應(yīng)急物流、特種貨物運(yùn)輸?shù)雀吒郊又档脑鲋禈I(yè)務(wù)，對(duì)于外資企業(yè)所應(yīng)用的GPS全球定位系統(tǒng)、FRID技術(shù)、GIS空間數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)更是極少涉及。

（五）社會(huì)關(guān)系能力欠缺

多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)核心領(lǐng)導(dǎo)人缺乏相應(yīng)能力，不重視良好社會(huì)關(guān)系的建立，因此在處理突發(fā)事件或公共危機(jī)時(shí)一籌莫展。

綜合以上分析結(jié)果，民營(yíng)快遞企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)維度方面均有較大欠缺，企業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，以核心競(jìng)爭(zhēng)力的模型為依據(jù)，結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，補(bǔ)可補(bǔ)之短，揚(yáng)可揚(yáng)之長(zhǎng)，培育和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五、民營(yíng)快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育

（一）重視服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

面對(duì)處于優(yōu)勢(shì)地位的國(guó)有和外資快遞帶來的競(jìng)爭(zhēng)壓力，民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)該關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、把握市場(chǎng)機(jī)遇，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)施差異化聚焦戰(zhàn)略，準(zhǔn)確定位于某細(xì)分市場(chǎng)，通過服務(wù)質(zhì)量提升和服務(wù)差異化策略掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。

服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)過程質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量以及企業(yè)形象，民營(yíng)快遞企業(yè)在整個(gè)服務(wù)過程中要以企業(yè)誠(chéng)信為本，制定詳細(xì)的服務(wù)流程規(guī)范，應(yīng)用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)流程管理，確保流程效率；加強(qiáng)企業(yè)員工培養(yǎng)，開展星級(jí)服務(wù)比賽，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力；時(shí)時(shí)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以滿足顧客需求為基本點(diǎn)，開展各種增值服務(wù)，提高顧客滿意度，減少顧客抱怨；將實(shí)地查看和網(wǎng)絡(luò)反饋相結(jié)合，加強(qiáng)服務(wù)的監(jiān)督、預(yù)警、跟蹤和應(yīng)急處理能力，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象進(jìn)一步提升。

應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)采用聚焦差異化策略，避開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)鋒芒。通過市場(chǎng)聚焦，服務(wù)于被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手忽略的利基市場(chǎng)；通過差異化，提高顧客價(jià)值，增加顧客滿意度?？爝f業(yè)務(wù)的差異化主要從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，如服務(wù)內(nèi)容可以推廣柔性服務(wù)、承諾服務(wù)、代收貨款、代購(gòu)代修、業(yè)務(wù)代辦、面向中小企業(yè)的供應(yīng)鏈解決方案等；服務(wù)渠道方面通過優(yōu)化布局、下沉渠道、服務(wù)專區(qū)、網(wǎng)絡(luò)延伸、獨(dú)辟蹊徑等方法，形成自己獨(dú)特的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系；服務(wù)形象是企業(yè)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平以及服務(wù)方式在公眾心目中的反映，是公眾給予服務(wù)企業(yè)的客觀評(píng)價(jià)，它直接影響顧客忠誠(chéng)度。民營(yíng)快遞企業(yè)必須優(yōu)化服務(wù)流程、兌現(xiàn)服務(wù)承諾、提供超值服務(wù)、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施，降低服務(wù)投訴率，減少負(fù)面影響，提高企業(yè)服務(wù)大眾的正面形象，提升顧客忠誠(chéng)度？

（二）樹立品牌意識(shí)，強(qiáng)化快遞品牌建設(shè)

目前民意快遞企業(yè)除了少數(shù)規(guī)模較大、影響力較強(qiáng)的企業(yè)外，絕大部分企業(yè)都處于低水平競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，缺乏核心能力和品牌意識(shí)。在快遞市場(chǎng)面臨重新洗牌的關(guān)鍵時(shí)刻，為了求得生存和發(fā)展，加強(qiáng)品牌意識(shí)，創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)品牌成為民營(yíng)快遞企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。品牌是企業(yè)形象的外顯標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是文化、交流、關(guān)愛、承諾和信用。良好的品牌形象可以提高市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)份額。品牌建立不是僅靠外在的宣傳就能夠樹立和維持的，更重要的是企業(yè)要有內(nèi)在實(shí)力支撐，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、管理水平、成本、規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作能力等。民營(yíng)快遞企業(yè)要依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，借鑒外資企業(yè)成熟的管理經(jīng)驗(yàn)、作業(yè)規(guī)范，制定適合自己的作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)和成本觀念，通過一系列運(yùn)作管理，為顧客提供快捷、便利、安全、周到、適宜的快遞服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，增加顧客信任，從而樹立企業(yè)形象，強(qiáng)化企業(yè)品牌。除此之外，民營(yíng)快遞企業(yè)還可以通過并購(gòu)、重組、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制等方式，進(jìn)行資源整合、拓寬經(jīng)營(yíng)渠道、提高技術(shù)水平，創(chuàng)造并鞏固具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的民族品牌。

（三）重視人才培養(yǎng)，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展支撐

在各種勢(shì)力爭(zhēng)霸市場(chǎng)的過程中，人力資源無疑成為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng)的重要利器。一直以來，民營(yíng)快遞企業(yè)為了節(jié)約成本，忽視專業(yè)人才的培養(yǎng)和員工素質(zhì)的提高，造成企業(yè)服務(wù)時(shí)效性弱，服務(wù)質(zhì)量遭受詬病，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Σ蛔?、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力缺失等問題，這已成為民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的主要瓶頸。民營(yíng)快遞企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到這一問題的嚴(yán)重性和可能帶來的后果，盡快制定企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略，分步驟分階段實(shí)施企業(yè)人才發(fā)展計(jì)劃。要將企業(yè)發(fā)展的人才需求與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃緊密結(jié)合起來，加強(qiáng)專業(yè)技能和跨職能綜合能力的培養(yǎng)，從企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)對(duì)專業(yè)人才的需求、同時(shí)以企業(yè)發(fā)展、專業(yè)平臺(tái)的提供及有吸引力的待遇方面吸引外部人才，加大人才引進(jìn)力度，優(yōu)化人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，從而打造一支能夠快速適應(yīng)市場(chǎng)變化、滿足顧客個(gè)性化需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)良性發(fā)展的優(yōu)秀人才隊(duì)伍。

（四）加快信息化建設(shè)，提高快遞流程效率

快遞的整個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)質(zhì)上是物流、信息流的結(jié)合，要強(qiáng)化快件流動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)快遞本質(zhì)——“快”字，必須擁有良好的信息系統(tǒng)。先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是以技術(shù)和資金為支撐，絕大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)資金有限、融資困難，因此要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，通過引進(jìn)或合作建立完善的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，同時(shí)，要強(qiáng)化信息管理系統(tǒng)的監(jiān)督管理。廣泛應(yīng)用信息技術(shù)可以改變快遞企業(yè)信息的跟蹤和反饋，能夠?qū)崿F(xiàn)快速反應(yīng)，提高交貨準(zhǔn)確率及對(duì)時(shí)效性的要求。

流程的規(guī)范性是快遞企業(yè)降低成本的有效途徑，也是提高服務(wù)質(zhì)量、增加客戶滿意度的必由之路。民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)該從顧客需求出發(fā)，以顧客滿意為目標(biāo)，優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，制定流程標(biāo)準(zhǔn)，提高快件在流程中的通過率，縮短流程時(shí)間，減少快件或包裹在流程中的滯留；同時(shí)建立嚴(yán)格的監(jiān)督和約束機(jī)制，保證流程作業(yè)的規(guī)范性、有效性，實(shí)現(xiàn)對(duì)快遞服務(wù)的時(shí)效性和安全性承諾。

（五）實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

創(chuàng)新是企業(yè)生命的不竭源泉，是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不竭動(dòng)力。創(chuàng)新的內(nèi)涵豐富，形式多樣，企業(yè)可以從服務(wù)內(nèi)因素如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程等方面實(shí)施創(chuàng)新，也可以從服務(wù)外因素方面如服務(wù)制度、經(jīng)營(yíng)模式、快遞渠道、應(yīng)用技術(shù)等方面實(shí)施創(chuàng)新。通過增值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、有針對(duì)性的物流配送方案，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益；通過管理制度創(chuàng)新，快遞企業(yè)可以更好地吸引人才、留住人才，建立良好的服務(wù)形象；采用直營(yíng)、加盟、合作等新的經(jīng)營(yíng)模式，可以優(yōu)化資源配置，取長(zhǎng)補(bǔ)短，更好地開拓市場(chǎng)；而先進(jìn)的信息化手段如數(shù)據(jù)庫技術(shù)、條碼技術(shù)，可以建立起客戶與配送網(wǎng)絡(luò)之間較強(qiáng)的互動(dòng)機(jī)制，提高客戶滿意度…總之，創(chuàng)新是民營(yíng)快遞企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)，民營(yíng)快遞企業(yè)必須提高企業(yè)技術(shù)成熟度，努力進(jìn)取，不斷創(chuàng)新。

（六）加強(qiáng)企業(yè)合作，實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟

民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量眾多，發(fā)展速度迥異，企業(yè)規(guī)模、品牌、技術(shù)、服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋相差懸殊，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，利潤(rùn)空間逐漸下滑，行業(yè)發(fā)展步人生命周期的成熟期。企業(yè)依靠自身力量很難繼續(xù)前行，必須加強(qiáng)企業(yè)合作，實(shí)施兼并、重組或戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通過外部獲取企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在與國(guó)有和外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。兼并、重組、實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟，要慎重選擇目標(biāo)企業(yè)，目標(biāo)企業(yè)的選擇：一是要依據(jù)企業(yè)核心能力發(fā)展需要兼并或重組那些具有所需優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，以補(bǔ)己之短；二是考慮目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求，與具有優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而快速響應(yīng)市場(chǎng)需求?？傊?，在復(fù)雜多變的快遞市場(chǎng)中，行業(yè)整合趨勢(shì)成為必然，合作共贏的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)凸顯，民營(yíng)快遞企業(yè)要突破企業(yè)邊界限制，走聯(lián)合發(fā)展之路，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

六、結(jié)論

隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化、網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)的進(jìn)一步加劇，民營(yíng)快遞企業(yè)在迎來快速發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著來自國(guó)內(nèi)外大型快遞企業(yè)的猛烈沖擊，要想在這塊群雄逐鹿的商場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，贏得顧客青睞，必須清醒地認(rèn)識(shí)到自身的不足，特別是核心競(jìng)爭(zhēng)力的缺失。通過準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、獨(dú)特的品牌個(gè)性、先進(jìn)的信息技術(shù)和不斷地創(chuàng)新，走聯(lián)合發(fā)展之路，才能培育和增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在即將到來的快遞洗牌浪潮下獲得主動(dòng)權(quán)，從而做大做強(qiáng)企業(yè)。