黃偉勤

“觸點(diǎn)管理”理論是企業(yè)改善與客戶關(guān)系而建立的一種商業(yè)模式，它強(qiáng)調(diào)通過關(guān)注企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn)，吸引客戶，加強(qiáng)溝通，達(dá)成贏利，其核心就是精細(xì)管理。就如何整體提高學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)水平，特別是提高教師對(duì)學(xué)校的滿意度，我校嘗試移植商業(yè)領(lǐng)域中卓有成效的“觸點(diǎn)管理”，關(guān)注老師的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等五個(gè)方面。最大程度取得教師對(duì)學(xué)校的支持、理解，形成教師與學(xué)校的良性互助。

我們知道，教師是學(xué)校賴以生存的寶貴資源，是學(xué)校管理中的主體，教師的工作熱情直接影響到一個(gè)學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量、辦學(xué)愿望和辦學(xué)前景。為此，我們運(yùn)用“觸點(diǎn)管理” 理論，把教師的福利和學(xué)校的發(fā)展聯(lián)系起來，通過“工會(huì)”這個(gè)橋梁，關(guān)注老師的情感體驗(yàn)，精心策劃活動(dòng)，讓老師變得有朝氣、有干勁！讓老師從每一項(xiàng)工會(huì)活動(dòng)中感受到學(xué)校的關(guān)心、用心和貼心服務(wù)，給老師帶來高度的滿意感，使她們最大限度地支持學(xué)校工作，達(dá)到人盡其力，人盡其材、人盡其心，不斷推動(dòng)學(xué)校教育教學(xué)向前發(fā)展的目的。

下面具體談?wù)勎覀兪窃鯓舆\(yùn)用“工會(huì)福利” 這個(gè)觸點(diǎn)來提高教師對(duì)學(xué)校的滿意度的：

一是用心策劃教師慶生會(huì)，讓教師感到被重視。如何讓教師的生日過得不一樣，讓生日慶祝的那份快樂延續(xù)在心間。以往的一束花、一張卡、一次蛋糕會(huì)，老師們都見慣了，所以有些老師覺得，那是一種形式。近幾年，工會(huì)也送卡送禮物給老師，不同的是，送出的禮物能讓老師們感到學(xué)校的“用心”。卡片的文字不再是一些很美、很絢麗的、很虛的文字，而是挖掘老師的閃光點(diǎn)，肯定與表?yè)P(yáng)老師為學(xué)校所做出的努力與付出，最后所有領(lǐng)導(dǎo)在卡上簽名。這樣老師們就感到，她們所做的工作，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)是看在眼里，記在心理的。慶生禮物的選擇也很用心，主要選擇一些實(shí)用、耐用的禮品，如加濕器、酸奶機(jī)、燜燒壺等，可以讓老師們根據(jù)天氣變化，身體狀況選擇使用，呵護(hù)健康。隨著教師壓力的增大，夫妻關(guān)系是否和諧可直接影響工作的心情，為此，我們還購(gòu)買電影票邀請(qǐng)教師夫妻雙雙觀看電影慶祝生日，引導(dǎo)老師們營(yíng)造浪漫氣氛，增進(jìn)夫妻感情，促進(jìn)家庭和諧。工會(huì)通過這些慶生禮物來刺激教師的感官（sence），引起教師對(duì)禮物的興趣，通過良苦用心來觸動(dòng)教師的內(nèi)心情感（Feel），從而產(chǎn)生對(duì)學(xué)校的認(rèn)同感和歸屬感。

二是留心教師所需，組建社團(tuán)活動(dòng)引導(dǎo)教師學(xué)藝減壓。為了讓教師發(fā)揮特長(zhǎng)，強(qiáng)身健體，工會(huì)組建教師社團(tuán)。開設(shè)之前，對(duì)老師們進(jìn)行了民意調(diào)查，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果有針對(duì)性地開設(shè)班級(jí)了烹飪班、瑜珈班、肚皮操班、軟陶班、種植班、讀書會(huì)等。每?jī)芍芘e行一次，社團(tuán)活動(dòng)因?yàn)閼?yīng)了教師的需求，大家積極參與，開展得轟轟烈烈，學(xué)校顯得格外熱鬧有活力！烹飪班是人氣很高的班，老師喜歡來這學(xué)廚藝。其它社團(tuán)結(jié)束了，大家直奔烹飪班覓食，有時(shí)還邊吃邊展示自己在其它興趣班的學(xué)習(xí)成果。為了解除老師們的后顧之憂，我們也邀請(qǐng)老師的孩子們樂在其中。老師興趣班不僅讓老師們解壓，也讓老師子女在學(xué)習(xí)之余得到放松，充分體現(xiàn)了學(xué)校的人文關(guān)懷。老師們經(jīng)過各種各樣的社團(tuán)活動(dòng)體驗(yàn)后感到，不僅收獲了健康，還收獲了同事間的情誼，同時(shí)也讓她們產(chǎn)生思考（Think），明白同事也可以有“一家人”的溫情！社團(tuán)體驗(yàn)活動(dòng)激發(fā)了老師們的愛校情感（Feel），提高他們與學(xué)校的融合度，最終會(huì)增加工作產(chǎn)出，提高工作績(jī)效。

三是精心組織群體比賽，培養(yǎng)教師團(tuán)隊(duì)合作精神。近幾年，工會(huì)開展了多種形式的比賽活動(dòng)，老師們以級(jí)組為單位參加比賽。工會(huì)根據(jù)比賽成績(jī)給予每級(jí)組一定的金額獎(jiǎng)勵(lì)，拿到獎(jiǎng)勵(lì)后級(jí)組可以自行組織級(jí)組活動(dòng)。每當(dāng)有這樣的活動(dòng)，級(jí)組老師都出謀劃策，用人所長(zhǎng)，相互鼓勵(lì)，有效地培養(yǎng)了教師的團(tuán)隊(duì)精神。記得有一次需要參加區(qū)的羽毛球比賽，工會(huì)進(jìn)行了戰(zhàn)略部署，首先在校內(nèi)分年級(jí)組進(jìn)行了初賽，了解每個(gè)老師的水平后，鎖定后選人。接著安排后選人到專業(yè)球館進(jìn)行訓(xùn)練，在訓(xùn)練過程中又根據(jù)各自優(yōu)勢(shì)確立了每人的比賽角色。為了鼓舞士氣，工會(huì)為參賽老師做了統(tǒng)一隊(duì)服，送給老師，還提供下午茶和運(yùn)動(dòng)飲料。有了后勤服務(wù)保障和鼓勵(lì)措施，隊(duì)員們無后顧之憂，積極性越來越高，自發(fā)定時(shí)訓(xùn)練，相互鼓勁。后來在賽場(chǎng)上，8位老師互相合作、勇于拼搏，奪得了區(qū)團(tuán)體總分第一名，令人刮目相看，也令全校老師備受鼓舞。比賽后，隊(duì)員們進(jìn)行了賽事體會(huì)分享，跟全校老師進(jìn)行了互動(dòng)情感的傳遞，給大家?guī)砹艘淮侮P(guān)聯(lián)體驗(yàn)，工會(huì)通過這次獲獎(jiǎng)?wù)叩姆窒硇袆?dòng)（Act），使老師們思考（Think）得出結(jié)論：只要努力，相互信任，相互合作，一切皆有可能！

四是悉心開展送溫暖活動(dòng)，讓老師擁有“家”的感覺。每個(gè)季度，工會(huì)根據(jù)天氣或其他實(shí)際情況通過導(dǎo)航發(fā)送一些健康信息給老師，提醒老師注意身體。近幾年，因?yàn)榭紤]到老師們?cè)绯鐾須w，連認(rèn)真做頓飯的時(shí)間都沒有，工會(huì)開啟了“煲湯活動(dòng)” ，時(shí)間定在每周三中午，是距離周末較遠(yuǎn)的日子，是很多老師上班時(shí)間沒空閑煲湯之時(shí)，這個(gè)時(shí)間的確定贏得老師的一致贊同。同時(shí)，湯水的材料我們會(huì)根據(jù)一年四季不同氣候，邀請(qǐng)營(yíng)養(yǎng)師特別配制，如春季祛溫湯、夏季清熱湯、秋季滋潤(rùn)湯、冬季滋補(bǔ)湯等，有的老師還自愿的從家里拿一些湯料回來煲湯，每當(dāng)遇到這種情況，工會(huì)都會(huì)發(fā)信息代表全校老師表示感謝。工會(huì)一如既往地代表全體老師發(fā)信息表示祝賀和感謝！感謝老師們?yōu)槿Ｐ值芙忝玫慕】挡贿z余力，共同努力！不斷地表達(dá)鼓勵(lì)和謝意，不斷地深化教師們彼此間的情誼，從而觸動(dòng)老師們的內(nèi)在情感，漸漸地全校老師都把學(xué)校當(dāng)成了家，把同事當(dāng)成了兄弟姐妹，倍感溫暖，其樂融融！此外，工會(huì)堅(jiān)持“五必訪”（生病住院、婚喪喜事、產(chǎn)婦、退離休、重大困難必訪），及時(shí)地慰問教師。慰問前，分析被訪老師現(xiàn)在最需要什么，然后就精心選擇慰問品，如生病老師，送鮮花或保健品；如產(chǎn)婦，送營(yíng)養(yǎng)品或小孩子紙尿褲；如困難老師，送日常用品；如退休老師，送紀(jì)念品等，每一樣慰問品都注入了心思，蘊(yùn)藏了含義！急老師所急，滿足教師需要，這樣就增加了老師在物質(zhì)生活上的安全感！老師們對(duì)學(xué)校所提供的福利感知和體檢會(huì)直接影響到她們的工作態(tài)度和工作熱情。所以這幾年，學(xué)校的教育教學(xué)工作開展非常順利，老師們參與學(xué)校事務(wù)的熱情不斷高漲。這恰恰說明，工會(huì)的活動(dòng)已觸動(dòng)教師的內(nèi)心情感，老師與學(xué)校已建立起深層次的情感依賴，這就是觸點(diǎn)管理中情感（Feel）體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。

其實(shí)，學(xué)校工會(huì)在“觸點(diǎn)管理”的理論指導(dǎo)下，可以找的接觸點(diǎn)還有很多。幾年來，我們從教師角度出發(fā)，注意與教師接觸點(diǎn)的管理與運(yùn)用，使這些接觸點(diǎn)給予老師們良好的感受和體驗(yàn)，使老師對(duì)學(xué)校產(chǎn)生了歸屬感和依賴性，大大提高了老師對(duì)學(xué)校的工作參與度和滿意度，從而促進(jìn)學(xué)校教育教學(xué)向良性發(fā)展。