作者簡介：武剛（1985-），男，河南夏邑人，雅安職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游經(jīng)濟(jì)管理系助教，碩士，研究方向：目的旅游形象，旅游者行為。

一、引言

隨著人們生活水平與文化程度的不斷提高，外出旅游逐漸成為人們休閑娛樂的一種生活方式。人們旅游經(jīng)歷的增加與興趣的轉(zhuǎn)移導(dǎo)致常規(guī)旅游項目難以滿足人們外出旅游的需要，一些特殊的旅游活動類型、特殊的旅游活動范圍引起了人們注意。到地震發(fā)生的地方旅游是一個具有悠久歷史而又新近引起大眾關(guān)注的旅游活動類型，尤其是汶川特大地震、蘆山地震之后，到地震影響的景區(qū)以及由于地震的原因新近形成的景區(qū)參觀游覽的人數(shù)迅速增加。

隨著地震旅游活動的開展，學(xué)者開始關(guān)注地震區(qū)游客的旅游形象、價值感知、滿意與游后行為。但是國內(nèi)以地震區(qū)旅游活動為研究主體而發(fā)表的論文數(shù)量不多，研究的廣度和深度還有待加強(qiáng)。本文正是在分析學(xué)者關(guān)于旅游景區(qū)游客滿意度影響因素的基礎(chǔ)上，提出地震旅游景區(qū)游客滿意度的影響因素，以期為地震區(qū)的恢復(fù)重建與旅游行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供建議與幫助。

二、景區(qū)游客滿意影響因素

旅游景區(qū)游客滿意度是指游客對旅游區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價①；是旅游者對旅游地的期望與旅游者在該地訪問時的體驗(yàn)進(jìn)行比較而產(chǎn)生的結(jié)果。游客對旅游景區(qū)的高滿意度，可以為旅游景區(qū)帶來更好的宣傳、更多的游客以及更高的收入。

國內(nèi)對旅游景區(qū)游客滿意度的研究從1997年公開發(fā)表的一篇有關(guān)旅游景區(qū)顧客滿意的文章開始，此后， 到2000年前后，旅游景區(qū)游客滿意的相關(guān)研究引起國內(nèi)學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注，公開發(fā)表的論文逐漸增多，研究的廣度和深度不斷提高。陳楠等（2009）②研究發(fā)現(xiàn)韓國旅游者對景點(diǎn)、住宿、餐飲、活動項目、購物與旅游服務(wù)的滿意度和整體滿意度之間有顯著的正相關(guān)關(guān)系。田坤躍（2010）③探索了景區(qū)旅游者滿意影響因素的關(guān)鍵性因素。張宏梅，陸林（2010）④以陽朔國內(nèi)旅游者為例，探討了主客交往偏好對目的地形象感知和旅游者滿意的影響。張宏磊（2011）⑤定量分析了旅游者感知距離與滿意的相互影響關(guān)系。焦世泰（2012）⑥利用因子分析法萃取出景區(qū)教育性、景區(qū)體驗(yàn)性、景區(qū)魅力性、景區(qū)服務(wù)、景區(qū)環(huán)境五個紅色旅游景區(qū)旅游者滿意評價因子。

多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為旅游區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿足程度影響著顧客的滿意度。但是，對一些特殊的區(qū)域與旅游現(xiàn)象，研究猶顯不足，比如游客對受地震影響景區(qū)的滿意影響因素以及由于地震的原因新形成景區(qū)的滿意度影響因素，研究則相對較少，鮮有高質(zhì)量的文章見刊。

三、地震旅游景區(qū)游客滿意影響因素

地震旅游景區(qū)是指強(qiáng)烈地震發(fā)生而收到影響、破壞的景區(qū)和因地震原因而形成的吸引游客前來參觀游覽的新景區(qū)。由于地震旅游景區(qū)具有一般旅游景區(qū)共同的性質(zhì)，同時又因?yàn)檫@類景區(qū)具有地震影響的色彩存在，因此，在游客滿意方面，地震旅游景區(qū)又具有一些不同于一般景區(qū)的因素。綜合歷年來旅游景區(qū)游客滿意度影響因素的研究成果，結(jié)合地震影影響與破壞特殊環(huán)境，地震旅游景區(qū)游客滿意度的影響因素主要有以下幾種類型：

（1）景觀質(zhì)量水平

無論是一般人文景區(qū)還是自然景區(qū)，景觀質(zhì)量都是吸引游客前來旅游的決定因素。地震旅游景區(qū)的自然景觀經(jīng)過大自然鬼斧神工的造化，形成惟妙惟肖的造型或獨(dú)特的形態(tài)；地震旅游景區(qū)的人文景觀經(jīng)過人類活動遺留下前人的痕跡與智慧，同時又經(jīng)歷了地震的洗禮與破壞。地震旅游景區(qū)的觀賞與震撼性、人文景觀價值的保留程度、景點(diǎn)的豐富性以及景觀的與眾不同性能給游客產(chǎn)生無限的聯(lián)想。景觀質(zhì)量將直接影響游客對地震旅游景區(qū)景觀的心理期望值和滿意度的評價。

（2）游客消費(fèi)環(huán)境

游客的旅游活動，其實(shí)就是游客在目的地消費(fèi)時間、精力與金錢的活動。各項與游客休閑游玩的消費(fèi)環(huán)境和條件都會是影響游客對景區(qū)消費(fèi)的評價，進(jìn)而影響游客滿意度的評價。地震區(qū)游客在消費(fèi)過程中的景區(qū)門票價格、旅游紀(jì)念品價格、住宿餐飲價格、交通價格和娛樂項目價格將會對地震區(qū)游客滿意評價產(chǎn)生影響。

（3）服務(wù)人員

服務(wù)人員是地震景區(qū)直接與游客密切接觸的一類人，服務(wù)人員在提供景區(qū)服務(wù)的及時性、服務(wù)的靈活性、服務(wù)的效率、整體的服務(wù)水平以及導(dǎo)游人員講解的水平與技巧都會成為游客對地震旅游景區(qū)滿意度評價的影響因素。

（4）景區(qū)支持系統(tǒng)

景區(qū)的經(jīng)營與管理離不開一定的設(shè)施與設(shè)備。例如必要的基礎(chǔ)設(shè)施、公共休息設(shè)施、游樂項目安全保障設(shè)施、交通設(shè)施等構(gòu)成了景區(qū)的支持與保障系統(tǒng)。地震旅游景區(qū)由于收到地震的影響，在基礎(chǔ)設(shè)施恢復(fù)重建與支持系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)方面存在薄弱環(huán)節(jié)，但是這些因素卻成為游客對景區(qū)滿意度評價的一個重要內(nèi)容。

（5）游客的經(jīng)歷與預(yù)期

一直以來學(xué)者都忽視了游客過去經(jīng)歷與預(yù)期對滿意的影響作用，直到Mazursky在研究游客觀喀斯特溶洞時考慮了過去經(jīng)歷的影響，提出當(dāng)游客對旅游的未來結(jié)果進(jìn)行預(yù)估時，這些預(yù)估是模糊的，而實(shí)際體驗(yàn)時能回憶起過去的經(jīng)歷，這些過去的記憶構(gòu)成比較的基準(zhǔn)。當(dāng)然，后來的學(xué)者研究也證實(shí)，游客對旅游質(zhì)量的總體預(yù)期的實(shí)現(xiàn)程度影響著游客旅游過程的總體評價，預(yù)期達(dá)到，游客可能感到滿意，預(yù)期沒有實(shí)現(xiàn)，游客肯定會對旅游過程進(jìn)行不滿評價。地震旅游景區(qū)游客在出游之前具有一定的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)，同時對地震旅游景區(qū)又具有一定的游前預(yù)期，這兩個因素最終會對游客對地震旅游景區(qū)滿意評價產(chǎn)生影響。

（6）社會責(zé)任

個人作為社會群體中的一員，我們不斷受到社會群體的影響，同時，個人也在一定程度上影響著社會群體。社會責(zé)任是對于自我之外的他人和社會群體的社會責(zé)任感。具體到地震旅游領(lǐng)域，社會責(zé)任是指地震區(qū)游客是否愿意關(guān)注地震旅游目的地的受災(zāi)狀況、當(dāng)?shù)厝藗兊纳a(chǎn)生活、自己能否幫助地震旅游目的進(jìn)行恢復(fù)重建。社會責(zé)任的感知會對游客產(chǎn)生潛意識的影響，而忽視景區(qū)部分不滿意的因素。

四、結(jié)語與展望

國內(nèi)外學(xué)者們對游客滿意度主要側(cè)重于微觀尺度的飯店、旅行社、景區(qū)等滿意度的研究。地震旅游景區(qū)游客滿意度具有多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，食、住、行、游、購、娛以及旅游地環(huán)境中的其他諸多因素都會對游客滿意度產(chǎn)生影響。本文在以往研究的基礎(chǔ)上，采用定性分析的方法，得出地震旅游進(jìn)去游客滿意度的影響因素。但是有感于研究思路與方法方面存在的欠缺，研究的內(nèi)容與成果還有待進(jìn)一步提升，期望以后關(guān)于地震景區(qū)游客滿意度的研究應(yīng)該從多方面考慮，上升到宏觀層次的整體局面，采用多種方法與途徑進(jìn)行深入調(diào)研與分析，利用定量的衡量性與定性的思辨性得出比較有說服力的結(jié)論。（作者單位：雅安職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游經(jīng)濟(jì)管理系）

基金項目：四川省教育廳（14SB0607）

注解：

①李智虎.談旅游景區(qū)游客服務(wù)滿意度的提升[J].營銷企劃，2003，（4）：39-41.

②陳楠，喬光輝，白凱.基于行為特征的河南入境韓國游客滿意度研究[J].商業(yè)研究，2009，（10）：192-196.

③田坤躍.基于Fuzzy-IPA的景區(qū)游客滿意度影響因素的實(shí)證研究[J]. 旅游學(xué)刊，2010，（5）：61-65.

④張宏梅，陸林.主客交往偏好對目的地形象和游客滿意度的影響—以廣西陽朔為例[J]. 地理研究，2010，（6）：1129-1140.

⑤張宏磊，張捷，史春云，劉澤華.感知距離與游客滿意度影響關(guān)系研究[J].人文地理，2011，（5）：117-142.

⑥焦世泰.紅色旅游景區(qū)游客滿意度及其影響因素研究[J].西北師范大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版），2012，（5）：115-120.