張維仙 許如華

【關(guān)鍵詞】 兒科特色服務(wù)；提高滿意度

【中圖分類號】 R473.72 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A

現(xiàn)在兒科的患者多數(shù)是獨生子女，家長都視為掌上明珠倍加愛護(hù)，小孩一旦生病，家長情緒焦慮，心情急切，在求醫(yī)過程中，對醫(yī)護(hù)人員的要求越來越高.由于患兒年齡小，病情變化快，以及兒科工作的特殊性，醫(yī)療、護(hù)理糾紛也較多，滿意度一直得不到提升。我院兒科從今年4月開始開展兒科特色服務(wù)，提高患兒及家長的滿意度，現(xiàn)將相關(guān)經(jīng)驗報道如下。

1 本科室兒科特色服務(wù)包括

第一，改進(jìn)健康宣教方式，開展動態(tài)健康宣教，時間多在午后做完午間護(hù)理，在大廳里電視播放健康宣教內(nèi)容，包括三大部分。首先，介紹科室病室環(huán)境及設(shè)施、科主任、護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士和主管醫(yī)生、醫(yī)院規(guī)章制度、安全須知（防跌倒、墜床、走失、防盜）；其次，一些常見兒科疾病，如肺炎、腹瀉、急性上呼吸道感染、喉炎等的臨床表現(xiàn)，護(hù)理方法以及常見檢查如X線，CT，基本化驗如尿，糞等的方法及目的；最后，是關(guān)于霧化吸入相關(guān)知識的宣教，包括常用霧吸的藥物，以及使用方法，目的，使用后的處置等。

第二，免費理發(fā)，我院住院患兒統(tǒng)一為留置針，小兒頭皮靜脈分支多，易固定，嬰幼兒進(jìn)行靜脈穿刺時，首選頭皮靜脈為多，大部分需剃去部分頭發(fā)，家屬多認(rèn)為影響美觀，科室買了嬰兒理發(fā)器，為有需要的患兒免費理發(fā)。

1.1 分組情況 對照組2014年1月—2014年3月收治患兒共550例，男315例，女235。年齡38天-10歲，其中家長初中文化以下100例，高中文化321例，本科以上129例。開展特色服務(wù)之前，采取原有的常規(guī)健康宣教方式，由責(zé)任護(hù)士在入院時給患兒及家屬行一對一的口頭常規(guī)宣教，發(fā)放健康宣教單，對于進(jìn)行留置針穿刺在頭上患兒的家屬，進(jìn)行口頭安慰。

觀察組2014年4月—2014年6月收治患兒共597例，男327例，女270例，年齡42天-12歲，其中照顧者初中文化以下114例，高中文化346例，本科以上137例。四月開張科室特色服務(wù)，也是責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，采取靈活多樣的宣教方式，適時按需宣教。對2歲以下的嬰幼兒，護(hù)士先于照顧者溝通，跟他玩耍，多抱孩子，減輕其恐懼感；對3-6歲的學(xué)齡前兒童，跟他們玩玩具，跟他們一起游戲，了解一些喜歡卡通片人物，以此為聊點與其建立友好關(guān)系；對學(xué)齡期兒童，以正面鼓勵和講道理來幫助患兒克服對注射的恐懼心理，其能主動配合治療；對6-14歲青少年及家長的宣教，有意識地選擇患兒的主要陪護(hù)者和患兒自身作為對象，在其最需要的內(nèi)容上作詳細(xì)的介紹，如發(fā)熱時的護(hù)理方法，對一些費用的解釋，病情變化時的溝通安撫。應(yīng)根據(jù)不同的文化層次，采取不同的宣教方式。給有理發(fā)意愿的患兒理發(fā)，并將宣教內(nèi)容拍成動態(tài)進(jìn)行連續(xù)播放。責(zé)任護(hù)士在患兒出院當(dāng)日進(jìn)行滿意度調(diào)查。詳見表1。

1.2 統(tǒng)計學(xué)分析 對滿意度統(tǒng)計采用卡方檢驗，運用SPSS13.0軟件包，取P<0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 討論

對于兒科護(hù)理人員來說，工作對象不僅是兒童、少年本人，還有患兒的家屬，兒科又屬于“啞科”，家屬是代言人，在兒科開展有系統(tǒng)、有目的、有計劃、有評價的健康教育可以有效地改善護(hù)患關(guān)系，減輕患兒尤其是家長的心理負(fù)擔(dān)，增加他們對疾病相關(guān)知識的了解，使他們積極配合治療護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量；免費理發(fā)，是從平時工作中與家屬溝通中總結(jié)出來的，不管從風(fēng)俗還是愛美的角度，對有意愿的出院之前理個發(fā)，寓意美好，大大增加了患兒及家屬滿意度。

我科開展的動態(tài)健康宣教和嬰幼兒免費理發(fā)這兩項特色服務(wù)拉近了患兒家屬與護(hù)士的距離，使不同文化和年齡層次以及不同地區(qū)的人易于接受，避免語言溝通障礙，緩解因反復(fù)咨詢或?qū)ふ裔t(yī)護(hù)人員引起的不滿，減少了時間，使護(hù)士有更多的時間和精力為其服務(wù)；患兒及家屬亦能快速適應(yīng)環(huán)境，掌握相關(guān)疾病知識，提高各種認(rèn)知水平，積極配合醫(yī)生及護(hù)士進(jìn)行治療和護(hù)理，促進(jìn)患兒康復(fù)，從而使患兒及家長對醫(yī)療護(hù)理的滿意度提高。

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