粟獻(xiàn)科

[摘要]在眾多營銷方式中，陌拜是最能讓我們掌握主動權(quán)的，且是最能鍛煉銷售能力的方式，拜訪客戶是客戶經(jīng)理的天職，而陌拜是開端，是必備的能力。本文從“克服緊張情緒”“客情準(zhǔn)備”“話題準(zhǔn)備”“精細(xì)化拜訪”四個方面闡述了陌生拜訪的策略與技巧，快速提升陌生拜訪的能力。

[關(guān)鍵詞]陌生拜訪；營銷能力：“軟件準(zhǔn)備”

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.23.036

1 克服緊張情緒

1.1 不明覺怪

新手客戶經(jīng)理在進(jìn)入客戶門前，因?yàn)榫o張，踟躕不前，講話結(jié)巴，令目標(biāo)客戶萬分警惕，感覺你莫名奇怪，抱定決心“無論你說什么都一律拒絕”。

應(yīng)對策略：拜訪客戶之所以緊張，無非兩個原因：第一你認(rèn)為自己是去推銷的，做賊心虛；第二沒做好準(zhǔn)備，不知道見了客戶要說什么。因此，第一要做足功課，在陌生拜訪前，對自己的話術(shù)，以及各種情況下的應(yīng)對話術(shù)要預(yù)演和聯(lián)系；第二要抱著與客戶交朋友的心態(tài)去拜訪，首次拜訪不要推銷，不做賊就不會心虛；第三要勤練習(xí)，練習(xí)多了自然就不緊張了。

1.2 拒絕推銷

新手，且很勤奮的客戶經(jīng)理初次拜訪客戶時，往往自作聰明地跟客戶說：“我們有個新產(chǎn)品能幫您賺大錢，您有沒有興趣了解一下？”這一聽就是推銷，也是必然被拒絕的。

應(yīng)對策略：初次拜訪客戶，應(yīng)當(dāng)多花時間認(rèn)識、了解客戶、而不是介紹業(yè)務(wù)。如果能與客戶成為朋友，什么時候推介業(yè)務(wù)都不遲。

1.3 口是心非

在吸取前面的教訓(xùn)后，有些客戶經(jīng)理學(xué)乖了，初次拜訪客戶時打算以服務(wù)為名接近客戶，會去詢問客戶：“您對我們的服務(wù)有什么意見嗎？”滿心等著對方如果有意見，就可以順勢而為，結(jié)果客戶的回答是“沒什么意見”，這下不知道怎么辦了。這種“假服務(wù)真推銷”的伎倆其實(shí)很容易被看出來，如果客戶經(jīng)理不是真關(guān)心客戶，就會立即中槍。

應(yīng)對策略：真正關(guān)心對方才會有話題?？蛻艚?jīng)理可以將與自己的業(yè)務(wù)或服務(wù)有關(guān)的細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的體驗(yàn)細(xì)節(jié)，就會有很多話題，也會使客戶感受到服務(wù)的誠意。

1.4 過早亮劍

繼續(xù)進(jìn)步，經(jīng)過磨煉后，總算入門時客戶沒有拒絕，這下可以談?wù)勑枨罅?。談需求嘛，自然要問問客戶有沒有什么需要解決的問題，客戶說“最近有點(diǎn)頭疼”，客戶經(jīng)理立即拿出“速效傷風(fēng)膠囊”，客戶說“沒感冒，是因?yàn)榫坪鹊糜悬c(diǎn)多”，客戶經(jīng)理又立即拿出“海王金樽”，客戶說“不只是酒的問題，睡眠也不好”，客戶經(jīng)理又掏出“安眠藥”……

應(yīng)對策略：事緩則圓，當(dāng)目標(biāo)客戶有了需求意向后，不要急于提供解決方案，繼續(xù)深入了解引出目標(biāo)客戶問題的真實(shí)原因是什么，哪個原因才是目標(biāo)客戶最關(guān)注的、最迫切要解決的。

因此，要徹底克服害怕拒絕的心理，第一要勤練，第二要勤總結(jié)，第三要勤思考，很快就可以游刃有余了。

2 陌生拜訪的“軟件準(zhǔn)備”

2.1 客情準(zhǔn)備

拜訪前通過各種手段提前了解以下信息，將有助于客戶經(jīng)理預(yù)判拜訪時，客戶可能的反應(yīng)，并做好應(yīng)對準(zhǔn)備。目標(biāo)客戶閑忙時段，以便選擇好拜訪時間；目標(biāo)客戶消費(fèi)能力，可通過目標(biāo)客戶辦公場地的房租房價、占地規(guī)模、傭工人數(shù)等進(jìn)行綜合判斷；目標(biāo)客戶組織結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵人姓名等，可通過目標(biāo)客戶網(wǎng)站了解，以便向保安、前臺直接提出約見人姓名，而不是崗位，有助于提高成功率；與己方業(yè)務(wù)相關(guān)的目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)使用情況，通常可通過本公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等獲知，尤其要關(guān)注目標(biāo)客戶的采購金額、采購歷史、采購數(shù)量、近期有無采購、有無投訴等，由此可推測目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)，并可用于開啟溝通話題。

2.2 話題準(zhǔn)備

在陌生拜訪過程中，最怕的就是冷場。而化解冷場的最佳方式，不是介紹自己的業(yè)務(wù)，而是與目標(biāo)客戶討論他的業(yè)務(wù)。熟練的客戶經(jīng)理通常都具備現(xiàn)場觀察現(xiàn)場創(chuàng)造話題的能力，不熟練的客戶經(jīng)理就不得不事先做些準(zhǔn)備功課了。目標(biāo)客戶的主營業(yè)務(wù)是什么？圍繞目標(biāo)客戶的主營業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理可事先設(shè)計(jì)一些與對方相關(guān)的話題；如果目標(biāo)客戶所屬的行業(yè)我們不熟悉，則可提前設(shè)計(jì)一些相關(guān)問題，在溝通中遇到冷場，可以向?qū)Ψ秸埥踢@些問題，不僅有利于破冰，還能增長見聞；目標(biāo)客戶所處行業(yè)的行業(yè)動態(tài)，行業(yè)新聞等，也都可以用溝通時開啟話題，這些信息在互聯(lián)網(wǎng)上都可以查到。

2.3 精細(xì)化拜訪目標(biāo)

下面我們再談?wù)劺峡蛻艋卦L前的“軟件準(zhǔn)備”?；卦L客戶時，如果有具體的商機(jī)在跟進(jìn)，或者有具體的服務(wù)工作要開展，客戶經(jīng)理們一般都能夠通過拜訪取得一些進(jìn)展。而在隨同客戶經(jīng)理進(jìn)行一些周期性拜訪時，客戶經(jīng)理的拜訪目標(biāo)往往就是簡單的“維系關(guān)系”，或者“看一下對方有沒有需求”。這就要依靠老客戶回訪前的“軟件準(zhǔn)備”了，那么，老客戶回訪前，需要做哪些“軟件準(zhǔn)備”呢？

首先，需要精細(xì)化拜訪目標(biāo)。即使“關(guān)系維系”，老客戶回訪也可以開展比聊天喝茶更富有建設(shè)性的工作，如：多認(rèn)識一些人。做客戶關(guān)系，認(rèn)識越多人，信息越靈通，商機(jī)開發(fā)效率越高，因此不妨在每次拜訪時，都有意識地多認(rèn)識一些人，逐步完備自己的關(guān)系網(wǎng)。

多了解一些信息。目標(biāo)客戶最近的業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r如何？企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及人事安排有無調(diào)整？分支機(jī)構(gòu)有無擴(kuò)張？正在開展哪些重點(diǎn)工作……商機(jī)源于信息，但對于任何一個客戶而言，如果深入探究的話，應(yīng)掌握的信息幾乎都是無止境的。因此，除了在初期拜訪了解一些關(guān)鍵性的信息之外，對于規(guī)模較大的目標(biāo)客戶，在日常拜訪中，客戶經(jīng)理也應(yīng)有計(jì)劃地不斷深入探尋信息，而不是直接問客戶“有沒有需求”；多了解一些客戶體驗(yàn)。對于較具規(guī)模的目標(biāo)客戶而言，其關(guān)鍵聯(lián)系人往往未必是關(guān)鍵使用者，那么該客戶采購了某些業(yè)務(wù)之后，在業(yè)務(wù)使用過程中的體驗(yàn)如何，我們常拜訪常見面的關(guān)鍵聯(lián)系人未必清楚，客戶經(jīng)理就需要通過常規(guī)回訪，向關(guān)鍵使用者了解其業(yè)務(wù)體驗(yàn)，其中也許就蘊(yùn)含著新的商機(jī)。

其次，圍繞上述各種目標(biāo)，客戶經(jīng)理還需做些細(xì)致的準(zhǔn)備工夫，才能在拜訪時有意識地開展工作達(dá)成目標(biāo)，而不是“碰運(yùn)氣”。這些準(zhǔn)備工作包括但并不限于以下內(nèi)容。審視目標(biāo)客戶組織結(jié)構(gòu)圖，明確自己需要拓展的關(guān)系目標(biāo)；設(shè)計(jì)話術(shù)，以便請當(dāng)前的關(guān)鍵聯(lián)系人介紹自己認(rèn)識更多的人；梳理已了解的客戶信息，或者關(guān)鍵人信息，看看哪些已經(jīng)了解了，哪些還要深入了解，以了解探尋這些信息作為本次拜訪的工作目標(biāo)；梳理目標(biāo)客戶已采購的業(yè)務(wù)，如果是信息化業(yè)務(wù)，還可以從系統(tǒng)后臺查看到目標(biāo)客戶的活躍度、消費(fèi)金額等，對于目標(biāo)客戶使用較頻繁消費(fèi)較高的業(yè)務(wù)種類，在本次拜訪中可以了解目標(biāo)客戶究竟是如何使用這些業(yè)務(wù)的，目標(biāo)客戶使用這些業(yè)務(wù)解決了什么問題；對于目標(biāo)客戶偶爾使用甚至于較長一段時間沒有使用的業(yè)務(wù)種類，則需要在本次拜訪中了解目標(biāo)客戶為什么沒有使用這些業(yè)務(wù)。無論是哪種答案，都有可能為客戶經(jīng)理帶來新的商機(jī)。

對于一個睿智的客戶經(jīng)理來說，每次拜訪客戶，都可以是有所收獲的?；蛟S結(jié)交了新的朋友，或許開發(fā)了新的商機(jī)，或許掌握了新的信息。每次拜訪都做到目標(biāo)明確，行之有效，才能提升營銷效率，用最少的時間成本，獲取最大的業(yè)績。