王慧芬

摘要：供電企業(yè)是否能夠正常運(yùn)行與國(guó)民生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相關(guān)，面對(duì)社會(huì)形勢(shì)的快速發(fā)展，供電企業(yè)需要在管理上轉(zhuǎn)變思想，核查企業(yè)當(dāng)前所存在的實(shí)際問(wèn)題以及各種潛在的隱患，通過(guò)科學(xué)完善的管理方法，及時(shí)制定管理改進(jìn)方案，以確保企業(yè)在新形勢(shì)下創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益。本文主要通過(guò)分析當(dāng)前形勢(shì)下供電企業(yè)在客戶用電報(bào)裝、用電變更以及檔案管理方面的問(wèn)題，并提出針對(duì)性的管理措施，為后期的用電營(yíng)業(yè)管理工作提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：用電報(bào)裝；用電變更；客戶檔案；管理措施

中圖分類號(hào)： 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）09（b）-0000-00

引言

我國(guó)的電力供應(yīng)曾經(jīng)依靠計(jì)劃經(jīng)濟(jì)而長(zhǎng)期存在，導(dǎo)致需求量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供應(yīng)量，供電企業(yè)處于主導(dǎo)地位，因此其管理模式和營(yíng)銷方式比較落后。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及用電設(shè)備的增加，電力需求量不斷上升，一方面增加了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，但與此同時(shí)也要求其管理模式作出相應(yīng)的改善，以適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)需求。下文分別從客戶的用電報(bào)裝管理、用電變更管理、用戶檔案管理來(lái)解析新形勢(shì)下供電企業(yè)強(qiáng)化用電企業(yè)管理的必要性以及具體的實(shí)施方法[1]。

1. 客戶用電報(bào)裝的管理

1.1用電報(bào)裝工作中存在的問(wèn)題

1.1.1報(bào)裝進(jìn)度慢

用電報(bào)裝工程從設(shè)計(jì)到完成需要經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)，包括設(shè)計(jì)規(guī)劃、工程施工、質(zhì)量驗(yàn)收等，每個(gè)環(huán)節(jié)都得按照既定的順序和步驟，才能保證報(bào)裝工程的穩(wěn)定有序。但是實(shí)際情況中，受到報(bào)裝環(huán)境以及各種人為或者自然因素的影響，報(bào)裝工作往往無(wú)法順利進(jìn)行，報(bào)裝進(jìn)度低于用戶的預(yù)期，導(dǎo)致很多用戶產(chǎn)生不滿。

1.1.2內(nèi)部運(yùn)作協(xié)同不暢

用電報(bào)裝涉及的部門比較多，需要用戶在各個(gè)部門之間進(jìn)行信息的傳遞和交接，這個(gè)過(guò)程中難免會(huì)因?yàn)闇贤ú粫扯斐珊芏嗾`會(huì)，給客戶帶來(lái)不少情緒上的影響，讓其感到電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量比較差。而營(yíng)銷管理部門內(nèi)部需要進(jìn)行任務(wù)的分配和指派，中間也會(huì)產(chǎn)生信息傳輸有誤或者不及時(shí)等情況，影響報(bào)裝的進(jìn)度和質(zhì)量。

1.2用電報(bào)裝工作的管理措施

1.2.1 簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)，提高報(bào)裝效率

一方面要拓展多元服務(wù)渠道，推廣低壓居民客戶申請(qǐng)免填單，實(shí)現(xiàn)同一地區(qū)可跨營(yíng)業(yè)廳受理辦電申請(qǐng)。積極拓展95598網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、95598電話、移動(dòng)作業(yè)終端等渠道，實(shí)現(xiàn)電子資料傳遞、信息通知、業(yè)務(wù)交費(fèi)、咨詢溝通、預(yù)約服務(wù)等業(yè)務(wù)的線上辦理及信息共享。另一方面要精簡(jiǎn)申請(qǐng)資料，優(yōu)化審驗(yàn)時(shí)序，減少客戶臨柜次數(shù)。

1.2.2加強(qiáng)內(nèi)外部的交流與溝通

對(duì)于外部客戶，在受理報(bào)裝申請(qǐng)時(shí)，要通過(guò)與客戶深度的交流與溝通了其實(shí)際需求，從而針對(duì)性的提供報(bào)裝方案，并將不同方案的優(yōu)缺點(diǎn)一一告知客戶。在確保運(yùn)行安全性的前提下，提倡用戶選擇經(jīng)濟(jì)系和效率性相結(jié)合的方案。對(duì)于內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門，應(yīng)實(shí)行合并作業(yè)和聯(lián)合勘查，提高現(xiàn)場(chǎng)勘查效率；取消供電方案分級(jí)審批，實(shí)行直接開放、網(wǎng)上會(huì)簽或集中會(huì)審，縮短方案答復(fù)周期；完善驗(yàn)收送電環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化竣工檢驗(yàn)內(nèi)容，優(yōu)化停送電計(jì)劃安排，提高協(xié)同運(yùn)作能力。

2. 用電變更中存在的問(wèn)題及解決措施

2.1用電變更中存在的問(wèn)題

用戶經(jīng)申請(qǐng)裝表接電后，即成為了供電企業(yè)正式客戶，對(duì)于正式客戶在用電過(guò)程中辦理的業(yè)務(wù)變更事項(xiàng)、服務(wù)以及管理工作，稱為用電變更業(yè)務(wù)。在目前的用電變更工作中，普遍存在變更周期過(guò)長(zhǎng)、變更業(yè)務(wù)政策理解偏差、變更后的相關(guān)工作處理不妥當(dāng)?shù)葐?wèn)題，給用戶的正常用電造成了很多麻煩，甚至因此產(chǎn)生一些不必要的經(jīng)濟(jì)影響。

2.2用電變更工作的管理措施

2.2.1簡(jiǎn)化變更手續(xù)

相對(duì)于新裝客戶而言，用電變更手續(xù)應(yīng)重新設(shè)定，減少不必要的資料提供與流程設(shè)置，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段設(shè)置自動(dòng)化程序，能夠有效提高工作效率和質(zhì)量，并減少客戶的等待時(shí)間。

2.2.2縮短用電變更周期

在處理用電變更問(wèn)題上，需要通過(guò)內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)和各部門的積極配合，提升工作效率，盡量把變更周期維持在用戶可接受的范圍之內(nèi)。同時(shí)必須要提前告知用戶，如果需要進(jìn)行用電變更，一定要至少提前五天提交變更申請(qǐng)，以方便工作人員準(zhǔn)備好資料和相關(guān)的協(xié)調(diào)工作，提高變更效率[2]。

2.2.3用電變更工作的注意事項(xiàng)

第一，所有變更業(yè)務(wù)受理的前提，均應(yīng)建立在供用雙方及變更方清理經(jīng)濟(jì)問(wèn)題后，如結(jié)清電費(fèi)及違約金等，避免業(yè)務(wù)變更后產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛。第二，用電變更業(yè)務(wù)受理時(shí)，不同業(yè)務(wù)有其不同的受理原則，作為用戶而言，因其對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的不熟悉，可能將暫拆與暫停、更名與過(guò)戶、移表與遷址等類似業(yè)務(wù)相混淆，但業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)其原則進(jìn)行準(zhǔn)確區(qū)分，這樣即避免了業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)。第三，對(duì)于辦理暫停、減容、銷戶等業(yè)務(wù)，變壓器的實(shí)際封?；騿⒎馊掌凇⑸暾?qǐng)運(yùn)行容量、變更業(yè)務(wù)起止時(shí)間等直接影響到算費(fèi)結(jié)果的關(guān)鍵計(jì)費(fèi)參數(shù)應(yīng)慎之又慎。

3. 用戶檔案管理

用電客戶的檔案信息是供電企業(yè)電力營(yíng)銷的基礎(chǔ)信息，也是開展各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。只有通過(guò)科學(xué)合理的用戶檔案管理保證客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性，才能有效提高為客戶辦理用電報(bào)裝、用電變更等業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率。

3.1檔案管理工作中存在的問(wèn)題

在對(duì)客戶的檔案管理工作上，企業(yè)人員普遍缺乏重視程度，導(dǎo)致管理工作上存在著許多問(wèn)題。下面將針對(duì)性的提出具體的改進(jìn)措施。

3.1提高用戶檔案管理工作的措施

3.1.1更新管理設(shè)備

科技的發(fā)達(dá)可以為供電企業(yè)的管理工作提供很多便利，通過(guò)現(xiàn)代化的營(yíng)業(yè)管理軟件，不僅能夠提高檔案管理的效率，也能夠在管理的過(guò)程中降低信息輸入的錯(cuò)誤率，提高管理質(zhì)量。還可以通過(guò)檔案管理軟件的應(yīng)用，將用戶檔案紙質(zhì)管理逐步轉(zhuǎn)換成電子檔案管理，依托營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，建設(shè)應(yīng)用客戶檔案管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶紙質(zhì)檔案與電子檔案的同步流轉(zhuǎn)和全過(guò)程管理，充分發(fā)揮電子檔案管理高效、便捷優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也利于客戶信息在各部門之間的共享[3]。

3.1.2統(tǒng)一檔案管理標(biāo)準(zhǔn)

用戶檔案標(biāo)準(zhǔn)化管理，應(yīng)從檔案室建設(shè)開始，明確檔案室的設(shè)定、功能區(qū)域的劃分以及內(nèi)部環(huán)境的要求。其次在對(duì)用戶的檔案資料進(jìn)行流轉(zhuǎn)和交接的過(guò)程中，要確保檔案資料的完整性以及記錄填寫的規(guī)范性，如果不符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，就不能進(jìn)行交接工作。對(duì)用戶檔案的收集要采取提前介入、全程跟蹤工程進(jìn)度的方法，以確保檔案資料按期、保證質(zhì)量地收集并歸檔。在使用用戶檔案管理信息系統(tǒng)對(duì)紙質(zhì)檔案進(jìn)行電子化掃描歸檔的過(guò)程中，設(shè)定檔案分類，制定統(tǒng)一規(guī)范的編號(hào)原則，避免因業(yè)務(wù)變更導(dǎo)致類別變化[4]。

4. 結(jié)論

通過(guò)以上分析可以發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際的用戶用電變更、用電報(bào)裝和用戶檔案管理工作中，仍然存在著較多問(wèn)題，不僅影響了為用戶辦理用電業(yè)務(wù)的進(jìn)度和質(zhì)量，更不利于維護(hù)企業(yè)和用戶之間良好的用電合作關(guān)系。因此，在后期的用電營(yíng)業(yè)管理工作中，需要結(jié)合營(yíng)業(yè)現(xiàn)狀做出針對(duì)性的改善。通過(guò)建立科學(xué)合理的管理制度，完善企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督管理體系，同時(shí)加強(qiáng)和客戶的交流溝通，能夠有效提高用電營(yíng)業(yè)的工作質(zhì)量和工作效率，進(jìn)而得到用戶的認(rèn)可，以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉亞平.電力營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀與發(fā)展策略[J].電子世界.2014，（20）：486.

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[3]徐洪輝.電力用電變更業(yè)務(wù)優(yōu)化研究[J].黑龍江科技信息.2015，（26）：50.

[4]陳貞，董萌萌.電力營(yíng)銷檔案管理探析[J].中國(guó)電力教育.2013，（27）：169.