于怡祥

[摘 要]當(dāng)前，社會保險經(jīng)辦窗口的管理服務(wù)在實際工作過程中還存在一些問題，其管理服務(wù)能力還未完全充分地滿足社會大眾的需求。文章從窗口管理服務(wù)的形式與工作范圍、價值理念、考核機(jī)制及管理服務(wù)水平等方面進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的建議，以期為提升窗口管理服務(wù)水平提供借鑒意義，促使其更好地滿足參保人員的需求。

[關(guān)鍵詞]社會保險；經(jīng)辦窗口；管理服務(wù)工作

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-149

1 樹立價值理念促進(jìn)窗口服務(wù)水平的提高

社會保險經(jīng)辦窗口的管理服務(wù)工作包含著一套獨具自身特色的價值體系，其核心觀念即在管理服務(wù)過程中不斷追求發(fā)展，以公平、科學(xué)、合理的價值觀作為準(zhǔn)則，同時以高效化、規(guī)范化、靈活化的標(biāo)準(zhǔn)對窗口工作人員的服務(wù)能力進(jìn)行要求，促使服務(wù)工作能夠全面周到地滿足參保人員的需求。保險事業(yè)文化內(nèi)涵的作用與企業(yè)文化對企業(yè)整體發(fā)展的作用一樣，具有重要的促進(jìn)作用。社會保險經(jīng)辦工作人員在長期的管理服務(wù)過程中形成了良好的服務(wù)與責(zé)任意識，并將此作為保險事業(yè)持久發(fā)展的動力源泉。樹立價值理念有助于全體經(jīng)辦人員朝著事業(yè)發(fā)展目標(biāo)的方向以不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的精神追求價值，并規(guī)范自身的行為。

2 明確窗口管理服務(wù)的形式與范圍

（1）窗口管理服務(wù)的形式：窗口服務(wù)，即直接面向服務(wù)對象的服務(wù)柜臺及對象自助獲取的服務(wù)信息；電話服務(wù)，即在利用計算機(jī)電話集成技術(shù)的基礎(chǔ)上由社會保險機(jī)構(gòu)建立的，通過人工接聽或自助語言回答的方式為服務(wù)對象提供的社保專線服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，即在計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)平臺上開發(fā)的并由社保機(jī)構(gòu)開展的服務(wù)項目；其他服務(wù)，包括郵政、短信平臺及上門服務(wù)等形式。

（2）窗口管理服務(wù)的范圍：主要包括為服務(wù)對象提供保費繳納、參保信息登記、待遇支付、服務(wù)信息咨詢及關(guān)系轉(zhuǎn)移等。

3 建立相應(yīng)的窗口管理服務(wù)制度

（1）窗口服務(wù)的硬件設(shè)施及設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備。將社保經(jīng)辦服務(wù)大廳的標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一，合理設(shè)置服務(wù)咨詢區(qū)、客戶休息區(qū)、受理服務(wù)區(qū)及自助服務(wù)區(qū)等；配置完善的基礎(chǔ)辦公設(shè)備，例如電話、計算機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)及桌椅等；服務(wù)柜臺配備紙筆、眼鏡及方便與服務(wù)對象進(jìn)行交流的相關(guān)設(shè)施。

（2）對服務(wù)保障制度進(jìn)行統(tǒng)一化、規(guī)范化并貫徹四項制度，其中包括一次辦理制度、首問負(fù)責(zé)制度、限時辦理制度與崗位補(bǔ)缺制度。對窗口工作人員的禮儀及服務(wù)水平制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與制度，要求工作人員上崗佩戴身份標(biāo)識，著裝整潔大方。規(guī)范員工的服務(wù)用語，以簡潔明了的語句傳達(dá)服務(wù)信息，保持文明禮貌的態(tài)度進(jìn)行服務(wù)。[1]倡導(dǎo)員工積極關(guān)注重病患者及資金緊缺等特殊群體，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與熱情的態(tài)度為參保人員解決實際問題。同時，工作人員應(yīng)與參保單位及人員等進(jìn)行及時溝通和協(xié)調(diào)，積極宣傳政策制度，開展志愿者服務(wù)活動。

（3）咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)一化與規(guī)范化。服務(wù)對象在窗口進(jìn)行咨詢時，工作人員應(yīng)將服務(wù)過程有形化并保證同等對待所有對象，縮小差異性。在保險經(jīng)辦管理服務(wù)中做到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化與制度化，以實現(xiàn)將服務(wù)人性化的目的。

①當(dāng)服務(wù)對象進(jìn)入大廳時，工作人員應(yīng)該主動積極地起立并面帶笑容進(jìn)行服務(wù)，熱情地講出“您好”問候語，同時與對象溝通交流時講普通話。在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)做到有禮貌，積極主動地引導(dǎo)對象并準(zhǔn)確給予解答，保證及時反饋。當(dāng)服務(wù)對象提出的問題明確，并且是相關(guān)政策清楚規(guī)定的時候，工作人員應(yīng)保證回復(fù)速度。在對象反映的問題屬于其他崗位的職責(zé)時，應(yīng)及時采取崗位轉(zhuǎn)辦的措施。當(dāng)對象提出不屬于窗口工作人員業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的要求，應(yīng)主動提供幫助進(jìn)行協(xié)調(diào)。工作人員在接聽電話時應(yīng)文明用語，態(tài)度親切，以簡潔明了的語句對客戶的問題進(jìn)行解答，并合理進(jìn)行記錄。

②當(dāng)服務(wù)對象提出的問題具體情況較為復(fù)雜，辦理程序較為煩瑣時，同時服務(wù)信息需要存檔，工作人員應(yīng)以書面交辦的形式向有關(guān)部門提交，并做好處理意見等內(nèi)容的記錄，最終將處理結(jié)果盡快反饋給服務(wù)對象。業(yè)務(wù)辦理過程中涉及特殊業(yè)務(wù)及財務(wù)辦理方面的內(nèi)容，應(yīng)通過主管部門領(lǐng)導(dǎo)的審批并按照規(guī)定程序辦理。

③當(dāng)服務(wù)對象提出意見與建議時，工作人員應(yīng)根據(jù)具體情況主動表示會改進(jìn)服務(wù)工作，并耐心地進(jìn)行解釋，不能冷淡地推諉，或不尊重服務(wù)對象。工作人員應(yīng)學(xué)會通過對象反映的問題審視自身的工作，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。

4 完善管理服務(wù)水平的考評體系

社保經(jīng)辦窗口管理服務(wù)工作應(yīng)完善自身的考核與評價體系，可以通過建立意見簿，設(shè)立公開舉報電話等方式對參保人員對服務(wù)的滿意程度進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計。相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)與窗口工作人員在日常工作過程中應(yīng)注意對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評價和檢查，將工作中成功的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，對不足之處進(jìn)行彌補(bǔ)，為社保工作今后的發(fā)展指明方向并起到推動作用。[2]

（1）評價服務(wù)環(huán)節(jié)。通過主動征求參保人員對服務(wù)工作的滿意度調(diào)查總結(jié)的方式對整體管理服務(wù)工作進(jìn)行客觀公正的評價，其中包括對工作人員儀態(tài)、服務(wù)設(shè)施是否完備、業(yè)務(wù)辦理是否準(zhǔn)確及時、投訴服務(wù)等方面，通過全面完善的評價促進(jìn)整體工作質(zhì)量提高。

（2）制定考核、評價制度。①考評內(nèi)容：包括工作人員的服務(wù)態(tài)度與行為規(guī)范性，以及其在業(yè)務(wù)辦理過程中的準(zhǔn)確性與及時性；工作任務(wù)完成情況；應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力；處理各類客戶投訴情況等。②考評方式：通過定期檢查與不定期抽查工作相結(jié)合的方式提高考核效率，并引導(dǎo)工作人員進(jìn)行崗位自查，在服務(wù)窗口建立意見簿等。③考評標(biāo)準(zhǔn)：包括對窗口各項業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性與及時性，程序是否符合規(guī)章制度；工作任務(wù)是否在計劃時間內(nèi)并按照要求完成；工作人員處理突發(fā)應(yīng)急事件的能力、處理效率與服務(wù)態(tài)度；服務(wù)過程是否人性化，工作人員的談吐儀態(tài)是否規(guī)范統(tǒng)一等。[3]④考評獎懲辦法：通過建立完善合理的激勵制度，將管理服務(wù)工作的考評結(jié)果與員工獎金發(fā)放掛鉤，從而發(fā)揮出獎金激勵與導(dǎo)向作用，提高工作人員的積極性與主動性，以達(dá)到提高社保經(jīng)辦窗口服務(wù)水平的目的。將崗位職責(zé)進(jìn)行明確劃分，員工業(yè)績與貢獻(xiàn)相統(tǒng)一，并樹立正確的服務(wù)意識。評選年度先進(jìn)服務(wù)窗口、優(yōu)秀工作人員與先進(jìn)個人等榮譽時應(yīng)以考評結(jié)果作為依據(jù)。

5 結(jié) 論

綜上所述，提升社保經(jīng)辦窗口管理服務(wù)工作應(yīng)注意，一方面，引導(dǎo)窗口工作人員對自身在實際工作過程中積累的服務(wù)方法與經(jīng)驗進(jìn)行樹立和總結(jié)，提高員工自身的服務(wù)意識，使其明白優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅包括完備的服務(wù)設(shè)施以及合理的政策，良好的服務(wù)態(tài)度與言談舉止是提升服務(wù)質(zhì)量的重要方面，同時也是重點考核內(nèi)容。另一方面，積極倡導(dǎo)窗口服務(wù)工作向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，在豐富多樣的服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上打造具有自身特色的社保品牌，明確社保管理服務(wù)的未來發(fā)展方向，結(jié)合實際工作中總結(jié)的優(yōu)秀經(jīng)驗并積極吸取其他行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)方式，促進(jìn)社保事業(yè)的健康良好發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]林楓，吳寶林-社會保險經(jīng)辦引入商業(yè)保險可行性分析[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2011，30（6）.

[2]楊珍妮-社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)風(fēng)險管理[J].生產(chǎn)力研究，2012（6）.