方芝玲

[摘 要]醫(yī)院的收費窗口作為醫(yī)院文明服務(wù)的窗口之一，在一定程度上代表著醫(yī)院的形象和服務(wù)理念。它既是醫(yī)院資金的回籠處，又是最容易發(fā)生醫(yī)患矛盾的地方。醫(yī)院收費處人員的服務(wù)理念是否正確，服務(wù)質(zhì)量是否達標(biāo)，服務(wù)態(tài)度是否親和，都會直接影響到患者對醫(yī)院的評價。文章將對我院收費窗口如何進一步提高服務(wù)的整體性和實效性進行討論和分析，并提出一些改進意見。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院收費窗口；服務(wù)質(zhì)量；咨詢窗口

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-089

目前，作為衡量醫(yī)院服務(wù)水平的重要指標(biāo)之一，醫(yī)院的窗口服務(wù)越來越受到醫(yī)院管理人員和患者的注意。醫(yī)院窗口服務(wù)的質(zhì)量會直接影響人們就醫(yī)的選擇、醫(yī)院的經(jīng)濟效益和聲譽，同時也影響著整體醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的進步與發(fā)展。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該如何管理好收費窗口，怎樣提高醫(yī)院收費窗口的服務(wù)水平，使之更為整體有效，是當(dāng)前很多醫(yī)療機構(gòu)都在努力探索的問題。

1 收費窗口問題的研究背景

國務(wù)院在“醫(yī)藥體制衛(wèi)生規(guī)劃方案”中曾明確指出2012—2015年的醫(yī)藥體制衛(wèi)生改革的目標(biāo)和重點，方案要求：醫(yī)院要深化為病人服務(wù)的核心理念，優(yōu)化流程，方便人民群眾就醫(yī)。

我國的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革已經(jīng)步入關(guān)鍵時期，人們“看病難，看病貴”的問題早已成為社會關(guān)注的熱點。據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計可知，近八年，醫(yī)院的門診和住院部的費用增長已經(jīng)遠遠高于人們的人均收入。醫(yī)院是社會中必不可少的重要公共設(shè)施，由于醫(yī)院設(shè)置不多，人口資源卻與日俱增；同時在高價藥、先進的醫(yī)療器械的運用下，使得部分患者難以承擔(dān)醫(yī)療費用，從而造成了現(xiàn)在人們普遍提到的

“看病難、看病貴”的問題。醫(yī)院運行機制陳舊、政府監(jiān)管不力等。但大部分患者都將矛頭直指醫(yī)院或主治醫(yī)生，造成目前醫(yī)患關(guān)系的緊張，很多的醫(yī)院都發(fā)生了醫(yī)療糾紛。同時，有部分媒體對有關(guān)報道嚴重失實，也加劇了矛盾惡化，并形成了社會上不正確的輿論，損害了醫(yī)院或醫(yī)療機構(gòu)在人們心中的形象，造成醫(yī)患關(guān)系惡劣。

所以，在當(dāng)前這種不和諧、不信任的環(huán)境下，對于醫(yī)療機構(gòu)來說，必須要著手改革醫(yī)療體制，通過優(yōu)化服務(wù)的流程，提高服務(wù)質(zhì)量各方面來改善局面，改觀人民群眾對醫(yī)院的印象，以促進醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展。

2 醫(yī)院收費窗口問題的研究意義

2-1 收費窗口體現(xiàn)了醫(yī)院的整體形象

醫(yī)院的形象有兩個重要的組成因素：一是外在表現(xiàn)，即靜態(tài)的形象。如醫(yī)院的建設(shè)環(huán)境、建筑設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備等。二是內(nèi)在表現(xiàn)，即動態(tài)形象。如醫(yī)療人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生的行醫(yī)水平、專業(yè)素質(zhì)及責(zé)任感等。醫(yī)院的收費窗口是一個服務(wù)窗口，并且面向社會，其中工作人員的態(tài)度和精神面貌的好壞會直接展示醫(yī)院的整體水平。如果醫(yī)院的收費員著裝得體，態(tài)度親切，服務(wù)熱情，用語得當(dāng)，工作認真，則一定能展示這所醫(yī)院的管理水平和服務(wù)水平，也一定能給來就醫(yī)的患者留下良好的印象。

2-2 收費窗口也是咨詢窗口

醫(yī)院的收費窗口一般位于門診大廳，位置明顯，一些來就診的患者有需要詢問的事情首先會詢問收費處的工作人員。小到就診地點，大到藥品疾病問題，無論大小事宜，收費人員都有義務(wù)和責(zé)任為患者解答。所以，收費人員首先應(yīng)該保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心為患者答疑解惑，并且始終秉持為患者服務(wù)的理念，加強工作和服務(wù)意識。只有這樣，才能為醫(yī)院構(gòu)建一種和諧的氛圍，得到公眾的理解和社會的支持。

2-3 收費窗口是矛盾的緩沖區(qū)

俗話說“良話一句三冬暖，惡語一句六月寒”，醫(yī)院的收費處常常聚集著患者，患者在就醫(yī)過程中可能會遇到各種矛盾，收費人員的語氣好壞可能就會激化醫(yī)患矛盾，造成不必要的糾紛。所以，醫(yī)院收費處的工作人員應(yīng)該態(tài)度和藹，語氣溫和，有時候一句親切的問候可能就會化解患者內(nèi)心的憤懣，拉近和患者的距離。一句簡單的“您好”，就能讓患者感覺到受重視，他們遇到的任何問題也可以及時溝通解決，從而改變對醫(yī)院的態(tài)度。

2-4 收費窗口是管理者的決策導(dǎo)向窗口

對于醫(yī)院的管理者，可以通過醫(yī)院信息資源的管理系統(tǒng)來了解醫(yī)院各方面的收支情況，如藥品的種類、所占比例，各診室的就診情況等方面來明確醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)以及發(fā)展較好的方面，從而采取相應(yīng)的措施，這樣可以保證醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展，并為以后提升奠定基礎(chǔ)。

3 收費窗口的現(xiàn)狀與存在問題

通過對收費窗口的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前收費窗口主要存在以下幾個問題。

3-1 工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)差異大

調(diào)查可知，收費窗口的大部分工作人員是專業(yè)的財務(wù)人員，一般可以應(yīng)對患者在醫(yī)療費用方面的咨詢，但仍然存在部分人員專業(yè)知識水平不高，素養(yǎng)不強。在面對患者詢問時，不能合理的回答，容易造成患者的不滿。同時，在面對患者咨詢醫(yī)療收費方面的問題時，一些工作人員不能很好地給患者講解清楚各項收費，顯然專業(yè)水平不夠，造成服務(wù)不到位。

3-2 工作人員數(shù)量不能滿足工作強度

近幾年，隨著患者、醫(yī)生數(shù)量的增加，醫(yī)保刷卡信息錄入等工作量也與日俱增，收費窗口的工作強度也大大加強，但醫(yī)院卻沒有及時的增加工作人員的數(shù)量，這樣就造成收費窗口前患者排長隊、窗口收費的工作人員服務(wù)易出錯等問題，容易造成患者的投訴，嚴重影響醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。

3-3 工作人員服務(wù)態(tài)度不到位

隨著就診人數(shù)的增加，掛號和繳費排隊時間較長的問題普遍存在，患者在等候過程中也會出現(xiàn)焦躁的心情，有些患者由于不熟悉辦理手續(xù)，會反復(fù)向窗口人員詢問，收費人員面對眾多的患者，心情也有所煩躁，就會產(chǎn)生不耐煩回答問題，有的工作人員甚至十分冷漠，服務(wù)態(tài)度不好，造成患者的抱怨，投訴現(xiàn)象時常發(fā)生。

3-4 缺乏服務(wù)績效的考評制度

目前，醫(yī)院對收費人員考核時，指標(biāo)彈性大，不容易細化和量化。大部分的綜合性醫(yī)院對收費人員的考核大都采取獎金考核的方式，按照多勞多得、少勞少得的單一分配方式。這樣按工作量核算獎金的制度很難反映收費窗口工作人員的各方面素質(zhì)，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等，也就不利于調(diào)動收費人員的工作積極性。

3-5 就醫(yī)流程不順暢，易和收費人員發(fā)生矛盾

在醫(yī)院就診的患者就診的環(huán)節(jié)一般為：先掛號，辦理就診卡，關(guān)聯(lián)醫(yī)?？ǎ缓蟮阶o士分診臺指引到各診室就診。然后憑借單據(jù)到收費處繳納檢查、檢驗費用與藥費。繳費后再到相應(yīng)的診室檢查，把檢查結(jié)果交由醫(yī)生診斷開藥方，最后到藥房取藥。這個過程中，患者要樓上樓下的跑很多趟，特別是對于一些老年病人和就診患兒的家長來說，尤為吃力，所以患者不免怨聲載道，收費人員如果有些怠慢，一些患者就會借此發(fā)泄怨氣，從而導(dǎo)致糾紛。

4 如何提高收費窗口服務(wù)

在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)不斷發(fā)展完善的新形勢下，患者對就診醫(yī)院的要求和期望也有所提高。為了解決以上出現(xiàn)的問題，同時為了收費窗口的服務(wù)更加整體化，具有實效性，醫(yī)療機構(gòu)也應(yīng)采取相應(yīng)的措施以應(yīng)對當(dāng)前日益嚴峻的形勢。

4-1 嚴格制定服務(wù)規(guī)范，明確收費人員職責(zé)

首先要進一步修訂收費窗口的工作制度，對工作人員作出明確規(guī)定。如禁止在工作時間做與工作無關(guān)的事；禁止遲到早退；不能在上班期間接聽電話，玩手機，玩游戲，瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁等；外出必須要請假并出示假條；明確值班制度，工作人員在值班期間要保持通信通暢；節(jié)假日要安排應(yīng)急收費人員等?？傊纬蓮纳霞墡ьI(lǐng)下級，從醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)指引平常員工的整體形成有序的工作格局，約束自我，堅持“為人民服務(wù)”的工作理念。

4-2 對工作人員定期培訓(xùn)，改變服務(wù)態(tài)度

醫(yī)院要積極學(xué)習(xí)文件，找尋自身存在的問題，加強對收費窗口人員的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)熟練程度的訓(xùn)練、服務(wù)態(tài)度的提升、語言表情等。要求每位收費窗口人員都要秉持良好的服務(wù)態(tài)度，從細節(jié)抓起，從一舉一動做起，保持工作熱情，對每位患者的詢問都要不厭其煩的做好回答；并且提升自身的工作技能，為患者提供準確的收費或結(jié)算服務(wù)；加強工作效率，防止窗口排長隊的情況出現(xiàn)，避免患者情緒化。

4-3 重視窗口的投訴，及時分析反饋

針對服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，患者往往能比管理人員更早、更全面的發(fā)現(xiàn)，所以要設(shè)立收費窗口投訴箱、投訴電話和工作人員服務(wù)評價表，方便患者及時投訴。同時，相關(guān)人員要做好投訴箱的定期整理，定期組織會議分析問題產(chǎn)生的原因，做好個人的績效考核，做好收費人員的監(jiān)督和整改。只有及時發(fā)現(xiàn)問題，才能及時著手解決問題，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。排斥患者的投訴只會把問題越積越多，廣泛接受意見才能做好自身服務(wù)建設(shè)。

4-4 科學(xué)優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者的麻煩

很多第一次來醫(yī)院就診的患者往往不明白就診的流程。針對這個問題，醫(yī)院應(yīng)該在大廳的顯眼位置設(shè)置就醫(yī)流程示意圖或者在醫(yī)院的官方網(wǎng)站上設(shè)置就醫(yī)指南，也可以安排導(dǎo)醫(yī)、志愿者等咨詢、引導(dǎo)，專門解答患者的各種問題。此外，醫(yī)院應(yīng)該盡可能的優(yōu)化就醫(yī)的流程，實行就醫(yī)預(yù)約，設(shè)置掛號、繳費自助機，實行就診卡、醫(yī)?？?、銀行卡的“三卡合一”的服務(wù)功能，參保的病人初次來醫(yī)院只要拿上醫(yī)?？ㄔ谑召M窗口或自助機上進行看病、繳費、取藥、檢查、實現(xiàn)一卡通。還可以設(shè)總的收費大廳，在設(shè)診室的樓層也設(shè)置收費處，實現(xiàn)分樓層收費。還有使用電子病歷，對門診病人實現(xiàn)門診病歷無紙化。就診時，不再需要攜帶或臨時購買紙質(zhì)病歷，方便患者就診。收費處要有明顯的標(biāo)示，要根據(jù)不同的季節(jié)的變化，患者數(shù)量的增減對工作人員進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，實行彈性工作制。

4-5 加強對工作人員的監(jiān)督管理

要保證管理規(guī)范或相關(guān)制度能貫徹始終，就一定要有嚴格的規(guī)章和監(jiān)督體制來進行約束。醫(yī)院可以定期進行患者滿意度調(diào)查以及不同部門之間的滿意度調(diào)查，將評價好壞作為獎懲的一定依據(jù)，加強收費人員對自己的約束。只有切實履行規(guī)章，才可以使醫(yī)院的收費窗口的工作發(fā)生改變，大大降低糾紛發(fā)生的概率，保證每位工作人員恪守規(guī)定，堅守崗位，做好服務(wù)。

4-6 建立班組，實行團隊式管理

對于綜合性的大醫(yī)院來說，收費部門人員眾多，提高服務(wù)質(zhì)量僅靠定期的思想工作交流無法收到預(yù)期的效果。收費人員的管理可以實行班組式管理，將收費人員5～6人設(shè)置一個班組，每個班組有組長，進行團隊管理。根據(jù)個人的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、個性修養(yǎng)將每個收費人員劃入不同的團隊中，不僅可以加強人員的團隊意識，隊員之間還可取長補短，團隊之間起到互相競爭，爭做優(yōu)秀團隊的效果，還能使人員管理系統(tǒng)化、整體化，創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍。

5 結(jié) 論

提高醫(yī)院收費窗口服務(wù)質(zhì)量的工作并非一朝一夕就能做好的，這個工作任重道遠。作為醫(yī)院，如果將服務(wù)患者，治病救人的理念貫徹始終，努力提升醫(yī)療水平，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就一定能逐漸改變當(dāng)前不和諧的醫(yī)患關(guān)系，營造良好的就醫(yī)環(huán)境。

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