陳長春

[摘 要]在資源品營銷環(huán)節(jié)上，其所進行的客戶關(guān)系管理與普通商品是不同的，最大的差異便在于資源品營銷還須強化售后服務(wù)環(huán)節(jié)，從而對客戶關(guān)系進行全面質(zhì)量管理。由此，建立營銷與售后互動下的客戶關(guān)系管理模式，是天然氣公司值得重視的問題。在實施客戶關(guān)系管理時，應(yīng)著力從優(yōu)化客戶信息接收平臺、強化客戶信息反饋時效、建立與客戶間良性溝通三個方面來展開。

[關(guān)鍵詞]天然氣公司；客戶關(guān)系管理；天然氣營銷；天然氣售后；餐飲企業(yè)

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-033

盡管天然氣公司具有顯著的市場壟斷地位，但在其社會效益目標實現(xiàn)中還應(yīng)重視客戶關(guān)系管理問題。以公司經(jīng)濟效益目標相融合，社會效益目標的實現(xiàn)將能提升公司的市場營銷業(yè)績，也能倒逼公司內(nèi)部員工轉(zhuǎn)換工作意識和提升工作質(zhì)量。那么天然氣公司所面對的客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷中的概念是否一致了。筆者認為，在資源品營銷環(huán)節(jié)上，其所進行的客戶關(guān)系管理與普通商品是不同的，最大的差異便在于資源品營銷還須強化售后服務(wù)環(huán)節(jié)，從而對客戶關(guān)系進行全面質(zhì)量管理。由此，建立營銷與售后互動下的客戶關(guān)系管理模式，是天然氣公司值得重視的問題。為了更好地對主題進行討論，本文將客戶界定為大型餐飲企業(yè)，從天然氣公司與飲食行業(yè)的市場互動中，來把握客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)模式。

1 天然氣營銷中客戶的特征分析

1-1 客戶需求的穩(wěn)定性

大型餐飲企業(yè)對天然氣的需求是相對穩(wěn)定的，這根源于引致需求因素。正是因為這種穩(wěn)定性，導致了客戶與天然氣公司之間的信息交互顯得頻繁。對于客戶而言，信息交互的頻繁性能降低他的市場交易成本，但若是在信息交互中出現(xiàn)單向反饋，那么這又會顯著增大客戶的市場交易成本。這就表明，天然氣公司需要對客戶的投訴和申請給予及時回復與處理，只有這樣才能在良性的交互狀態(tài)下提升客戶的滿意度，最終實現(xiàn)公司的社會效益目標。

1-2 客戶需求的動態(tài)性

客戶需求的動態(tài)性表現(xiàn)在兩個環(huán)節(jié)：①客戶因經(jīng)營管理的需要，對天然氣通道進行改造或是提升；②因原有客戶推出該區(qū)域性市場而新的客戶入駐，需要對原有天然氣通道進行變更。這時，面對客戶需求的動態(tài)性便要求公司能及時進行業(yè)務(wù)處理。不難知曉，此時客戶的滿意度往往來源于公司員工的工作質(zhì)量，以及客戶與公司員工在信息互動上的氛圍。

2 分析基礎(chǔ)上的營銷與互動模式定位

2-1 需求信息接收方面

需求信息包括客戶開戶信息和客戶投訴信息兩個方面，此時在提升客戶滿意度上需要為其提供便利的信息提交平臺。從現(xiàn)階段公司在此類業(yè)務(wù)的開展中可知，多數(shù)仍需要客戶到公司門市部來進行開戶申請和提交投訴，這樣就增大了客戶的交易成本，從而必然會降低客戶的體驗感。為此，需要在提升便利性上下功夫。

2-2 需求信息反饋方面

大型餐飲企業(yè)每天的“流水”可以達到十來萬，這就意味著，作為關(guān)鍵的天然氣供應(yīng)若出現(xiàn)問題，將對客戶經(jīng)營帶來極大的損害。與此同時，若是天然氣公司未能及時給予信息反饋，則將會使這種損害無限放大。因此，在公司營銷體系的構(gòu)建中應(yīng)對關(guān)鍵指標進行量化，如對客戶投訴信息的響應(yīng)速度。

2-3 人員現(xiàn)場施工方面

與市政施工不同，針對大型餐飲企業(yè)的天然氣通道施工必須根據(jù)客戶的經(jīng)營需要來展開，這里就存在著與客戶之間的溝通問題。在進行充分溝通的情況并在符合安全施工原則的情形下，施工人員應(yīng)充分尊重客戶的意圖。

3 定位驅(qū)動下的客戶關(guān)系管理模式構(gòu)建

3-1 優(yōu)化客戶信息接收平臺

這里需要注意一點，在提升公司客戶關(guān)系管理時需要考慮到公司的投入成本問題。為此，在優(yōu)化客戶信息接收平臺上可以采取O2O模式，即在線下可以根據(jù)餐飲企業(yè)的所在區(qū)域，派人前來集中辦理開戶和接收客戶投訴意見；在線上則主要依托公司的電力商務(wù)平臺來接收客戶的信息。這里實則考慮到了客戶所處的空間位置，對于處于城區(qū)的客戶可以著力從線下來開展工作，這里有助于對客戶進行深度營銷；而對于那些處于城郊地帶的

客戶則主要通過線上來完成信息提交。

3-2 強化客戶信息反饋時效

這里需要對公司營銷活動建立起標準化管理模式，這也是對相關(guān)員工進行績效考核的重要參數(shù)。強化對客戶信息反饋時效就在于，需要將對客戶信息的處理控制在3個工作日內(nèi)。若是在3個工作日無法完成處理，應(yīng)在第三個工作日對客戶進行情況說明。同時，在客戶關(guān)系管理中還需要對客戶進行分層對待，對于那些當?shù)乩U稅大戶，則可以采取特事特辦的方式來給予處理，如周末加班處理。這樣一來，也就增強了這些VIP客戶植根于當?shù)氐臎Q心。

3-3 建立與客戶間良性溝通

這里屬于施工環(huán)節(jié)也可以被看作為售后階段，此時，需要公司員工與客戶之間形成良性溝通氛圍，而且員工還需要拋棄自身的固有思維，轉(zhuǎn)換角度從客戶的需求偏好上來完成施工線路設(shè)計和實施。為此，公司需要對外出作業(yè)的員工進行前置性崗位培訓。

4 工作展望

4-1 強化技術(shù)支持力度

強化技術(shù)支持力度，實則是從“核心產(chǎn)品”的環(huán)節(jié)得出的結(jié)論。眾所周知，天然氣通道施工規(guī)模較大，這對于公司而言不僅是發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，也是提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。因此，客戶往往追求設(shè)計項目的功能最優(yōu)。在信息提交階段，客戶方往往關(guān)注于項目設(shè)計思路、可操作性，以及投資后的收益率等要件。正是這樣，唯有強化技術(shù)支持力度才能首先獲得客戶的青睞。其中，設(shè)計項目的適應(yīng)性尤為重要。適應(yīng)性除了包括針對客戶需求的適應(yīng)性，還包括面對行業(yè)制度環(huán)境的適應(yīng)性。

4-2 增強雙方互動頻率

天然氣設(shè)計項目具有集創(chuàng)新、研發(fā)為一身的產(chǎn)品特質(zhì)，因此為了改善因技術(shù)專用性而帶來的“麻煩”，應(yīng)增強設(shè)計方與客戶方的人員互動頻率。通過技術(shù)信息交換，能使得客戶方更加深入的理解項目的設(shè)計理念，進而加強與設(shè)計方今后合作的意愿；同樣，設(shè)計方也能更加熟知客戶方的產(chǎn)品需求定位，從而建構(gòu)起技術(shù)優(yōu)勢來提升客戶的滿意度。

4-3 提升增值服務(wù)能力

在“附加產(chǎn)品”環(huán)節(jié)提到了，應(yīng)開展售后服務(wù)工作。結(jié)合天然氣公司的業(yè)務(wù)實際，這種售后服務(wù)實則就是提升增值服務(wù)能力。包括：及時解決在項目施工過程中的技術(shù)問題，以及跟蹤客戶的使用情況，即時對反饋信息給予處理。更為重要的是，在信息處理后應(yīng)主動為客戶提供優(yōu)化方案。這樣一來，客戶關(guān)系管理就處于全方位的管控之中了。

以上便構(gòu)成了筆者對文章主題的討論，筆者將通過工作實踐來不斷加深對客戶關(guān)系管理的認識。

5 結(jié) 論

本文認為，建立營銷與售后互動下的客戶關(guān)系管理模式，是天然氣公司值得重視的問題。在構(gòu)建客戶關(guān)系管理模式時，應(yīng)圍繞著優(yōu)化客戶信息接收平臺、強化客戶信息反饋時效、建立與客戶間良性溝通三個方面來進行。

參考文獻：

鄭海旭-天然氣在新能源市場競爭中的營銷策略與措施[J].上海建設(shè)科技，2013（4）：73-76-