張姝娜

摘 要：客戶管理即客戶關(guān)系管理，是指以客戶為中心，通過計算機(jī)系統(tǒng)對客戶相關(guān)信息進(jìn)行重新組織，是企業(yè)客戶資料管理的重要內(nèi)容，對企業(yè)的銷售管理有著重要影響。電力企業(yè)的市場競爭越來越激烈，在新時期階段，做好客戶管理是提升電力企業(yè)競爭力的重要途徑。文章對新時期增強(qiáng)客戶管理的途徑進(jìn)行分析，以提升95598熱線服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電力企業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶管理；增強(qiáng)措施；95598熱線；服務(wù)品質(zhì)

隨著我國電力改革的不斷深化，電力企業(yè)開始從市場壟斷走向市場競爭，如何爭取更多的客戶成為電力企業(yè)的重要工作內(nèi)容，客戶關(guān)系管理的重要性日益突顯。95598熱線是電力營銷服務(wù)的重要途徑，利用好95598熱線，及時了解客戶的需求，解決客戶問題，可以提高客戶對企業(yè)的滿意程度，維持客戶與企業(yè)的良好關(guān)系，促進(jìn)電力企業(yè)營銷的進(jìn)步，保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1 電力企業(yè)客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以加強(qiáng)客戶對企業(yè)的認(rèn)同和滿意度，對于提高企業(yè)營銷、售后服務(wù)、技術(shù)支持水平有著重要作用，是企業(yè)綜合競爭力提升的有效措施?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是一種管理經(jīng)營理念，其核心是將客戶當(dāng)作企業(yè)的一種重要資源，通過提高服務(wù)水平、分析客戶需求等措施，實(shí)現(xiàn)客戶價值，將客戶資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)的盈利，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展[1]。我國電力企業(yè)實(shí)行公司制改組后，成為獨(dú)立法人，是需要自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧市場主體，在電力市場競爭日益激烈的情況下，電力企業(yè)必須做好客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，對于現(xiàn)代電力企業(yè)的未來發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。

2 當(dāng)下電力企業(yè)客戶管理存在問題分析

客戶管理是現(xiàn)代電力企業(yè)的重要工作，許多電力企業(yè)也制定了客戶管理的相關(guān)規(guī)章制度、條例，然而，在實(shí)際工作中，電力企業(yè)客戶管理工作依然存在較多問題，具體有以下幾點(diǎn)。

2.1 對客戶管理的重要性認(rèn)識不足

近些年來，我國的社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，社會各行各業(yè)的生產(chǎn)和人們生活對電力的需求日益增加，而電力企業(yè)數(shù)量較為有限，電力供應(yīng)能力無法完全滿足這種需求，電力市場中出現(xiàn)需大于求的情況，作為電力供應(yīng)主體的電力企業(yè)處于市場主體地位，在這種情況下，電力企業(yè)根本不擔(dān)心電力銷售不出去，客戶管理的重要性得不到體現(xiàn)，有沒有客戶管理對電力企業(yè)本身影響并不明顯，導(dǎo)致電力企業(yè)忽視了客戶管理，影響了客戶管理工作的良好開展。

2.2 電力產(chǎn)品的市場屬性不夠成熟

雖然我國電力企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了市場化改革，經(jīng)過這些年發(fā)展之后，已經(jīng)有了一定的市場經(jīng)驗，但從整體發(fā)展現(xiàn)狀來看，大多電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了“廠網(wǎng)分離”，但在“競價上網(wǎng)”方面的改革、政策落實(shí)并不到位，影響了電力產(chǎn)品的市場化。同時，就電力產(chǎn)品而言，為了保證社會的穩(wěn)定，政府在電力的管控上依然有較大的權(quán)利，宏觀調(diào)控的力度相對較大，電力無法完全作為一種市場產(chǎn)品進(jìn)行銷售，這也在一定程度上影響了電力營銷，市場屬性的不成熟對客戶定位、服務(wù)等都會帶來干擾，不利于客戶管理工作進(jìn)步。

2.3 電力企業(yè)的服務(wù)意識較為傳統(tǒng)

在過去多年發(fā)展當(dāng)中，電力企業(yè)一直遵循的是“以電力產(chǎn)品為中心”的觀念，在市場改革后，雖然電力企業(yè)中心逐漸從電力產(chǎn)品轉(zhuǎn)為客戶，但是傳統(tǒng)觀念的影響依然非常深遠(yuǎn)，給客戶服務(wù)為中心意識的養(yǎng)成造成了極大阻礙，傳統(tǒng)的服務(wù)意識并不利于客戶管理的發(fā)展。此外，客戶管理的成熟經(jīng)驗主要來自于其他行業(yè)和國外，但受制于我國電力企業(yè)的特殊性，并無法完全照搬，需要長時間的探索與完善[2]。

2.4 客戶管理的應(yīng)用水平相對較低

在當(dāng)前的電力企業(yè)當(dāng)中，也有相當(dāng)一部分認(rèn)識到了客戶管理的重要性和有效性，積極推行客戶管理，完善管理規(guī)章制度、建立相關(guān)的網(wǎng)站、開發(fā)相應(yīng)的軟件，但是，由于高素質(zhì)客戶管理人員的缺乏，相當(dāng)一部分客戶管理人員對工作軟件、相關(guān)規(guī)章等了解不深入，給客戶管理的實(shí)際應(yīng)用造成阻礙，降低了應(yīng)用水平，影響了客戶管理的效果。

3 新時期增強(qiáng)客戶管理，提升95598熱線服務(wù)品質(zhì)的措施

在現(xiàn)代電力營銷中，其營銷方式已經(jīng)變?yōu)椤按鬆I銷”網(wǎng)絡(luò)模式，突破了時間、空間約束，電力客戶的重要性日益突顯，增強(qiáng)客戶管理對于電力企業(yè)而言也就十分必要，具體措施有以下幾方面。

3.1 加強(qiáng)95598系統(tǒng)與SG186系統(tǒng)的聯(lián)系

SG186系統(tǒng)是客戶管理的核心所在，包含著客戶各方面的資料，是了解客戶需求、分析客戶特點(diǎn)的重要依據(jù)，將SG186系統(tǒng)與95598系統(tǒng)緊密聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)兩者的信息共享，利用電話號碼鏈接等方式，既可以使熱線服務(wù)人員第一時間確定客戶身份，也可以借助客戶資料管理中與客戶相關(guān)的分析，在第一時間準(zhǔn)確把握客戶的問題，提供精確、個性化的服務(wù)，在最短時間內(nèi)完成客戶的要求，有效提升熱線服務(wù)的品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度，加強(qiáng)客戶與企業(yè)合作的意愿，促進(jìn)電力企業(yè)營銷水平提高。

3.2 持續(xù)完善95598熱線服務(wù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)

電力企業(yè)的95598熱線服務(wù)承擔(dān)著整個企業(yè)的售后服務(wù)任務(wù)，客戶來電數(shù)量多、問題繁雜，熱線服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力較大，容易發(fā)生客戶來電漏掉的問題，為此，需要對95598的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)革新，加大技術(shù)經(jīng)費(fèi)方面的投入，完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入能力和排隊處理水平，保證重要客戶及時解決、普通客戶漏接率控制在極小范圍之內(nèi)。同時，在95598熱線服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，還應(yīng)該設(shè)置主動服務(wù)模塊，通過與SG186系統(tǒng)客戶資料管理的合作，并利用短信、網(wǎng)站等措施加強(qiáng)與客戶之間溝通交流，既要保證客戶能夠在需要的時候及時了解到電網(wǎng)運(yùn)行情況，也要記錄客戶的問題和需求，做好相應(yīng)的反饋工作，主動解決客戶之憂。最后，在發(fā)生由于自然災(zāi)害、重大事故等不可抗力因素導(dǎo)致的熱線暴增情況，應(yīng)該通過熱線服務(wù)系統(tǒng)，利用語音導(dǎo)航、短信發(fā)送和廣播等方式，及時將電力企業(yè)的應(yīng)對信息向客戶進(jìn)行告知，解答客戶疑問，減輕熱線服務(wù)的壓力，保證熱線服務(wù)的品質(zhì)[3]。

3.3 提升客戶管理和客服人員綜合素質(zhì)水平

客戶管理、客服人員的素質(zhì)水平是影響客戶管理效果、熱線服務(wù)品質(zhì)的重要因素，所以，提升客戶管理、客服人員綜合素質(zhì)水平也十分重要。首先，對于客戶管理人員，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，使其熟練掌握管理軟件的運(yùn)用方法，能夠利用軟件快速、準(zhǔn)確地管理客戶資料，提高客戶資料管理水平，使客戶資料能夠及時發(fā)揮其功效。其次，對于客服人員，做好業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，在員工間開展交流技巧、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的交流，同時，還要組織客服人員學(xué)習(xí)電力相關(guān)知識，確保其能夠準(zhǔn)確理解客戶問題，做出合理的應(yīng)答，為服務(wù)品質(zhì)提升提供保障。

3.4 對客戶管理和熱線服務(wù)手段進(jìn)行改進(jìn)

首先，在客戶管理方面，要重視需求管理，通過對客戶用電負(fù)荷的分析預(yù)測，確定客戶的用電負(fù)荷特性，為電價的相關(guān)測算提供有效數(shù)據(jù)支持。其次，在熱線服務(wù)方面，可以通過排班優(yōu)化、考核通話時長、人工和語音答復(fù)轉(zhuǎn)換等措施，有效提高熱線服務(wù)品質(zhì)。

4 結(jié)束語

綜上所述，在電力企業(yè)競爭的市場環(huán)境下，電力企業(yè)要想保證自身的可持續(xù)發(fā)展，就需要加強(qiáng)對客戶管理的重視，擴(kuò)大自身營銷范圍，提升經(jīng)濟(jì)效益。為此，在新時期下，電力企業(yè)需要通過一定途徑增強(qiáng)客戶管理，提升95598熱線服務(wù)品質(zhì)，不斷拓展電力企業(yè)營銷市場，為電力企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展提供保障。

參考文獻(xiàn)

[1]康健.淺析供電企業(yè)電力營銷中的客戶關(guān)系管理[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2012，1：122-123.

[2]王澤慧.增強(qiáng)客戶管理提升95598熱線服務(wù)品質(zhì)[J].中國電力企業(yè)管理，2013，19：99.

[3]魏加項.提升95598熱線服務(wù)品質(zhì)的探討[J].電力需求側(cè)管理，2013，2：55-56.