鞠闖

摘 要：在企業(yè)管理上，大方向可分為銷(xiāo)售前與銷(xiāo)售后，其中售后服務(wù)工作在企業(yè)管理工作中是被認(rèn)為相對(duì)不那么重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在生產(chǎn)產(chǎn)量及銷(xiāo)售產(chǎn)量等“硬指標(biāo)”上，售后服務(wù)工作有時(shí)候相對(duì)于企業(yè)是純粹支出的存在，但我要表達(dá)的是，生產(chǎn)銷(xiāo)售管理工作固然重要，但售后服務(wù)及其延伸的工作才是企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的根本投資，未來(lái)改變企業(yè)發(fā)展方向及企業(yè)存活基礎(chǔ)將是對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理的方法及深入。尤其國(guó)有企業(yè)，國(guó)有企業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中起著舉足輕重的作用，由于之前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理體制在我國(guó)國(guó)有大中型企業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，有很多長(zhǎng)期性痼疾存在，但在全球經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境影響下，國(guó)有企業(yè)在管理理念上也在向著現(xiàn)代化、全球化、銷(xiāo)售管理模式科學(xué)化行進(jìn)著，包括售后服務(wù)的管理。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；售后服務(wù)；過(guò)程控制

售后服務(wù)管理是企業(yè)管理中最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂的售后服務(wù)即是在產(chǎn)品出售后，對(duì)產(chǎn)品提供的各種服務(wù)的工作。其實(shí)售后服務(wù)本身也是一種營(yíng)銷(xiāo)策略，是以后續(xù)跟蹤模式來(lái)提高產(chǎn)品的信譽(yù)、知名度等的產(chǎn)生影響的營(yíng)銷(xiāo)策略，會(huì)對(duì)后續(xù)產(chǎn)品生產(chǎn)銷(xiāo)售產(chǎn)生最直接的反饋。據(jù)聞全球70%的商品，就是為售后服務(wù)而死，并不是人們認(rèn)為的因產(chǎn)品的質(zhì)量而亡，顧客永遠(yuǎn)都是顧客，雖然不可能每個(gè)顧客都是對(duì)的，所以就要求企業(yè)必須在產(chǎn)品銷(xiāo)售中盡最大的努力做好售后服務(wù)工作?，F(xiàn)在的世界，是個(gè)用服務(wù)取勝的時(shí)代，國(guó)內(nèi)外因售后服務(wù)工作不到位致使眾多知名品牌消失屢見(jiàn)不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。

生產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中都有相關(guān)的過(guò)程控制工作，售后服務(wù)工作也不例外，只有把控好售后服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)才能讓售后服務(wù)對(duì)企業(yè)后續(xù)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。

產(chǎn)品在銷(xiāo)售成功以后，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)又分為免費(fèi)售后服務(wù)及有償售后服務(wù)兩種：一是免費(fèi)售后服務(wù)，就是產(chǎn)品的保修期內(nèi)，企業(yè)承諾消費(fèi)者賣(mài)出商品時(shí)對(duì)產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)提供的免費(fèi)維修及保養(yǎng)等相關(guān)技術(shù)服務(wù)。這個(gè)階段就是考驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)期，不僅關(guān)系到產(chǎn)品的本身設(shè)計(jì)生產(chǎn)問(wèn)題，還對(duì)產(chǎn)品的成本、在客戶(hù)群中的信譽(yù)產(chǎn)生影響。出廠后如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要進(jìn)行售后服務(wù)工作，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部都會(huì)登記出廠產(chǎn)品的相關(guān)信息，所以相關(guān)管理人員需要詳盡的記錄下產(chǎn)品的以下信息：產(chǎn)品出廠信息（如編號(hào)等）、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)信息、產(chǎn)品故障信息、解決措施、保修成本。這個(gè)記錄是必不可少的重要環(huán)節(jié)，從每個(gè)個(gè)體的案例挖掘出重要信息，才能發(fā)揮售后服務(wù)工作的作用。二是有償售后服，即在產(chǎn)品超過(guò)保修期，對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)保障將會(huì)以收取費(fèi)用方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行，除了對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行登錄外，還將對(duì)維修產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行評(píng)估，在合理區(qū)間內(nèi)，考慮客戶(hù)的感受也是很重要一個(gè)環(huán)節(jié)。

完成售后服務(wù)，記錄并歸檔相關(guān)信息是售后服務(wù)管理的第一步，接下來(lái)是對(duì)服務(wù)的跟蹤，即與客戶(hù)建立完好的溝通渠道。通過(guò)記錄下來(lái)的聯(lián)系信息，與客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)工作，建立這個(gè)環(huán)節(jié)，可以直接了解客戶(hù)的感受、滿(mǎn)意度及相關(guān)信息，包括技術(shù)服務(wù)的情況、對(duì)產(chǎn)品使用方面的了解以及相關(guān)改進(jìn)意見(jiàn)。這是第二步。

第三步，就是在一個(gè)周期的售后服務(wù)工作中歸納總結(jié)，并形成一個(gè)階段的意見(jiàn)和建議。這是在售后服務(wù)管理中的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)一個(gè)階段的售后服務(wù)工作的信息收集工作，對(duì)所有信息進(jìn)行整理與歸納。對(duì)所有售后服務(wù)工作進(jìn)行分類(lèi)，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、技術(shù)服務(wù)問(wèn)題及其他相關(guān)問(wèn)題。根據(jù)歸類(lèi)的各種問(wèn)題組織企業(yè)內(nèi)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析與解決。

最后，就是發(fā)揮售后服務(wù)工作在企業(yè)未來(lái)發(fā)展中的重要作用了，根據(jù)收集分析售后服務(wù)的結(jié)果，對(duì)企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)進(jìn)行指導(dǎo)工作。涉及到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，將在未來(lái)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)選材、外購(gòu)、外協(xié)、加工等環(huán)節(jié)進(jìn)行加強(qiáng)質(zhì)量管理。在售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)使用等方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中進(jìn)行考慮予以改進(jìn)。

一個(gè)完善的售后服務(wù)流程會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著重大的發(fā)展作用。售后服務(wù)已經(jīng)成為了很多企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的必要條件了。售后服務(wù)的好壞能直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。在客戶(hù)選擇產(chǎn)品時(shí)，完善產(chǎn)品的保修條款、技術(shù)支持、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客更有利于傾向于選擇本企業(yè)產(chǎn)品，并堅(jiān)定客戶(hù)的信息。世界各大優(yōu)秀品牌基本上都是與優(yōu)良的售后服務(wù)相照應(yīng)的。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，隨著在全球化市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，使客戶(hù)群不僅僅只關(guān)注產(chǎn)品本身，在相同類(lèi)型產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，客戶(hù)更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。

Zippo打火機(jī)是世界最知名打火機(jī)品牌，71載不變的設(shè)計(jì)和無(wú)與倫比的售后服務(wù)政策，令得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望塵莫及。ZIPPO品牌塑造的忠誠(chéng)度超乎想象，而堅(jiān)實(shí)的品牌來(lái)自于ZIPPO無(wú)與倫比的品質(zhì)和眾多的傳奇故事，ZIPPO的成功在于它的秉執(zhí)，無(wú)論是對(duì)于品牌還是品質(zhì)。專(zhuān)賣(mài)店和專(zhuān)柜還同樣是每支ZIPPO的售后服務(wù)中心，向用戶(hù)提供終身免費(fèi)維修的周到服務(wù)，從而使ZIPPO的“終生保用”承諾落到實(shí)處。

客觀地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于普通品牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價(jià)格高于普通品牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時(shí)也因?yàn)槊飘a(chǎn)品的銷(xiāo)售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。

“產(chǎn)品消費(fèi)到售后服務(wù)再到設(shè)計(jì)生產(chǎn)”這一結(jié)構(gòu)已成為當(dāng)今很多先進(jìn)企業(yè)的基本經(jīng)營(yíng)框架。在這一框架中，售后服務(wù)起著溝通和連接消費(fèi)與生產(chǎn)的中介作用，服務(wù)的主體地位是不容忽視和無(wú)法動(dòng)搖的，沒(méi)有先進(jìn)完善的售后服務(wù)體系和售后服務(wù)手段，就無(wú)法吸引客戶(hù)，也就無(wú)法擴(kuò)大再生產(chǎn)。

海爾作為全球白色家電第一品牌，其極為優(yōu)秀的售后服務(wù)環(huán)節(jié)起了決定性的作用，其對(duì)于售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)及對(duì)過(guò)程的控制有著獨(dú)到的見(jiàn)解，從而使海爾成就如今的輝煌。從1984年到現(xiàn)在，海爾從無(wú)到有，從小到大，發(fā)生了巨大變化?！坝脩?hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”作為海爾的服務(wù)理念也隨之得到鞏固和發(fā)展，并不斷增添新的內(nèi)容。當(dāng)前，海爾已確立了“高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷”星級(jí)服務(wù)戰(zhàn)略，“向服務(wù)要市場(chǎng)”、“靠服務(wù)創(chuàng)國(guó)際名牌”、“靠服務(wù)拓展國(guó)際市場(chǎng)”、“靠服務(wù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新”等已成為海爾二次創(chuàng)業(yè)的主體思想。與用戶(hù)保持緊密聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，以百分之百的售后服務(wù)熱情彌補(bǔ)工作中可能存在的萬(wàn)分之一失誤。為了保證星級(jí)服務(wù)的全面落實(shí)，海爾還提出了服務(wù)的“一、二、三、四模式”，即一個(gè)結(jié)果——服務(wù)圓滿(mǎn)；二個(gè)理念——帶走用戶(hù)的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)；三個(gè)控制——服務(wù)投訴率小于10PPM、服務(wù)遺漏率小于10PPM、服務(wù)不滿(mǎn)意率小于10PPM；四個(gè)不漏——一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶(hù)反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)部門(mén)。海爾秉承用戶(hù)的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場(chǎng)有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大；依靠售后服務(wù)，海爾贏得了市場(chǎng)，贏得了用戶(hù)，從而成為當(dāng)今中國(guó)最知名的家電企業(yè)。

以售后服務(wù)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，將是創(chuàng)造品牌價(jià)值極為重要一步。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)的管理決定了企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前程和方向，完善的售后服務(wù)管理能夠促進(jìn)企業(yè)的大發(fā)展，售后服務(wù)的過(guò)程控制又是售后服務(wù)管理工作的核心內(nèi)容。只有掌控售后服務(wù)的核心過(guò)程才能讓企業(yè)蓬勃發(fā)展。