孔參

摘 要：通過(guò)對(duì)松江區(qū)游客圍繞旅游六要素：吃住行游娛購(gòu)，進(jìn)行抽樣調(diào)查，來(lái)分析游客對(duì)松江區(qū)旅游業(yè)的滿(mǎn)意度，從而揭示影響游客滿(mǎn)意度的因素及存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)的對(duì)策，希望對(duì)松江區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展有一定的幫助。

關(guān)鍵詞：松江區(qū)旅游業(yè)；游客滿(mǎn)意度

一、引言

隨著松江區(qū)旅游業(yè)的快速發(fā)展，客源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，提高游客滿(mǎn)意度對(duì)于穩(wěn)定客源市場(chǎng)和增強(qiáng)旅游地競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。游客滿(mǎn)意度是指游客對(duì)于目的地的期望與游客在訪(fǎng)問(wèn)該地的體驗(yàn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行比較而形成的一種心理狀態(tài)[1]，對(duì)一個(gè)地區(qū)的旅游業(yè)發(fā)展具有一定的影響，因?yàn)樗鼤?huì)涉及到游客是否會(huì)重游此地、是否會(huì)將此地介紹個(gè)親人朋友、是否愿意在此地進(jìn)行消費(fèi)等方面。近年來(lái)，我國(guó)對(duì)游客滿(mǎn)意度的研究很是重視，也取得了一些成果和經(jīng)驗(yàn)，而通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的查閱發(fā)現(xiàn)，對(duì)松江區(qū)游客滿(mǎn)意度的研究還很欠缺，在知網(wǎng)上以“松江區(qū)，游客滿(mǎn)意度”為關(guān)鍵詞并未搜索到相關(guān)文獻(xiàn)，由此可見(jiàn)，為了松江區(qū)旅游業(yè)穩(wěn)健快速的可持續(xù)發(fā)展，松江區(qū)游客滿(mǎn)意度的研究應(yīng)引起重視。本文主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，對(duì)松江區(qū)游客滿(mǎn)意度進(jìn)行分析和研究，為松江區(qū)旅游業(yè)的大力發(fā)展提出一些建議。

二、研究方法

本文的研究方法主要是采用實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查法，從2015年9月開(kāi)始到10月結(jié)束，歷時(shí)1個(gè)月，重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象是松江區(qū)主要8家景區(qū)，調(diào)查分三個(gè)時(shí)間段：工作日，即調(diào)查期間內(nèi)非周末和黃金周；周末；黃金周，即2015年國(guó)慶黃金周。整個(gè)調(diào)查過(guò)程中共隨機(jī)發(fā)放200份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷200份。

調(diào)查樣本主要是每個(gè)景區(qū)工作日時(shí)段回收有效問(wèn)卷5份，周末和黃金周時(shí)段回收有效問(wèn)卷10份，每個(gè)景區(qū)三個(gè)時(shí)段共回收有效問(wèn)卷25份，8個(gè)景區(qū)合計(jì)回收有效問(wèn)卷200份。問(wèn)卷中包括涉及員工素養(yǎng)、交通服務(wù)質(zhì)量、顧客意見(jiàn)處理服務(wù)質(zhì)量等九個(gè)一級(jí)指標(biāo)，24個(gè)二級(jí)指標(biāo)，通過(guò)顧客對(duì)問(wèn)卷的作答情況進(jìn)行處理，然后采用李可特量表法，每個(gè)因子的游客滿(mǎn)意程度分成：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意五個(gè)等級(jí)，分別用：5、4、3、2、1來(lái)表示。問(wèn)卷所得數(shù)據(jù)是通過(guò)EXCEL進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，求滿(mǎn)意度均值和標(biāo)準(zhǔn)差，從而進(jìn)行等級(jí)判定比較分析，進(jìn)而來(lái)分析松江區(qū)滿(mǎn)意度的具體情況。

為了研究分析的需要，本文將非常滿(mǎn)意和滿(mǎn)意，非常不滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意分別納入了“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”的范疇[2]。有關(guān)景區(qū)整體滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)，主要是將滿(mǎn)意度水平劃分為高、中、低三個(gè)層次，即高滿(mǎn)意度（3.5<均值<5）、中滿(mǎn)意度（2.5<均值<3.5）、低滿(mǎn)意度（1<均值<2.5）[3]

三、游客基本屬性分析

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，從客源地來(lái)看，被訪(fǎng)的顧客中上海本地顧客比例最大，達(dá)70.50%，外省市顧客比重為20.00%，浙江顧客比重為9.50%；在性別方面，顧客的男女比例差異并不明顯，分別為50.84%和49.16%；年齡方面，以25～54歲為主，占59.10%，其次是24歲以下顧客，為27.78%，55歲以上顧客占13.14%的比率；職業(yè)方面，包括企事業(yè)員工、工人、農(nóng)民、服務(wù)行業(yè)人員、學(xué)生等，基本涵蓋社會(huì)各行各業(yè)。

四、游客滿(mǎn)意度分析

主要從員工素養(yǎng)、交通服務(wù)質(zhì)量和安全服務(wù)質(zhì)量等九個(gè)一級(jí)指標(biāo)及顧客對(duì)松江區(qū)主要調(diào)研景點(diǎn)的總體滿(mǎn)意度來(lái)對(duì)分析顧客對(duì)松江區(qū)的旅游滿(mǎn)意度概況。由圖1所示。

（一）員工素養(yǎng)的滿(mǎn)意度分析

從調(diào)查結(jié)果看，工作日和周末時(shí)間段的員工素養(yǎng)滿(mǎn)意度較高，黃金周較低，總體均值為4.09，排名第二，而且屬于“高滿(mǎn)意”級(jí)別，滿(mǎn)意率為78.57%，一般滿(mǎn)意率為14.29%，不滿(mǎn)意率為7.14%。

（二）交通服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度分析

交通服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度周末時(shí)段相對(duì)較高，總體均值為3.71，排名第七，但仍處于“高滿(mǎn)意”級(jí)別，滿(mǎn)意率為56.16%，一般滿(mǎn)意率為26.71%，不滿(mǎn)意率為17.12%。

（三）票務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度分析

票務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度黃金周和周末時(shí)段最高，工作日時(shí)段較低，總體均值為4.13，排名第一，為“高滿(mǎn)意”級(jí)別，其滿(mǎn)意率為73.12%，一般滿(mǎn)意率為18.28%，不滿(mǎn)意率為8.60%。

（四）信息服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度分析

信息服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度均值在三個(gè)時(shí)間段內(nèi)無(wú)太大區(qū)別，總體均值為3.96，排名第三，處于“高滿(mǎn)意”級(jí)別，滿(mǎn)意率為58.40%，一般滿(mǎn)意率為28.80%，不滿(mǎn)意率為12.80%。

（五）解說(shuō)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度分析

解說(shuō)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度工作日時(shí)段較高，其次是周末，黃金周達(dá)到最低，總體均值為3.75，排名第八，但仍處于“高滿(mǎn)意”級(jí)別，其滿(mǎn)意率為62.50%，一般滿(mǎn)意率為22.22%，不滿(mǎn)意率為15.28%。

（六）配套服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度分析

配套服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度工作日時(shí)段最高，為3.67，周末最低，為3.22，總體均值為3.37，排名第九，處于“中滿(mǎn)意”級(jí)別，滿(mǎn)意率為41.46%，一般滿(mǎn)意率為28.05%，不滿(mǎn)意率達(dá)30.49%。

（七）環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度分析

環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度黃金周時(shí)段較高，為4.04，工作日和周末時(shí)段相對(duì)較低，總體均值為3.92，排名第四，處于“高滿(mǎn)意”級(jí)別，滿(mǎn)意率為58.33%，一般滿(mǎn)意率為33.33%，不滿(mǎn)意率為8.33%。

（八）安全服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度分析

安全服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度在工作日、黃金周和周末三個(gè)時(shí)段相差不大，總體均值為3.77，排名第六，處于“高滿(mǎn)意”級(jí)別，滿(mǎn)意率為55.42%，一般滿(mǎn)意率為26.51%，不滿(mǎn)意率為18.07%。

（九）顧客意見(jiàn)處理服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度分析

顧客意見(jiàn)處理服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度周末時(shí)段最高，為4.12，工作日時(shí)段最低，為3.60，總體均值為3.86，排名第五，處于“高滿(mǎn)意”級(jí)別，滿(mǎn)意率為66.36%，一般滿(mǎn)意率為19.63%，不滿(mǎn)意率為14.02%。

（十）整體滿(mǎn)意度分析

主要從一級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度均值和旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量總體滿(mǎn)意度兩個(gè)方面分析。一級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度均值指九個(gè)一級(jí)指標(biāo)的平均值。如表1所示。

結(jié)果顯示，在工作日和黃金周時(shí)段，一級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度均達(dá)到4.10，處于“高滿(mǎn)意”級(jí)別，而周末時(shí)段其滿(mǎn)意度均值低于一級(jí)指標(biāo)的總體滿(mǎn)意度均值；一級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率為46.51%，一般滿(mǎn)意率為44.19%，不滿(mǎn)意率為9.30%。

旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量總體滿(mǎn)意度是指被訪(fǎng)游客對(duì)松江區(qū)主要景區(qū)總體滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。其在工作日、黃金周和周末三個(gè)時(shí)段的滿(mǎn)意度均值分別達(dá)4.15、4.02和4.22，總體均值為4.12，都處于“高滿(mǎn)意”級(jí)別，其滿(mǎn)意率為81.87%、12.95%和5.18%。

五、結(jié)論及建議

（一）結(jié)論

通過(guò)以上數(shù)據(jù)分析可得出結(jié)論：在九個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，游客對(duì)員工素養(yǎng)、交通服務(wù)質(zhì)量和票務(wù)服務(wù)質(zhì)量等八個(gè)指標(biāo)的滿(mǎn)意度處于高滿(mǎn)意度水平；游客對(duì)配套服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度處于中滿(mǎn)意度范圍；游客對(duì)一級(jí)指標(biāo)的總體滿(mǎn)意度以及旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量總體滿(mǎn)意度也屬于高滿(mǎn)意度水平。

由此可知，游客對(duì)松江區(qū)主要景區(qū)整體的滿(mǎn)意度水平較高，說(shuō)明目前松江區(qū)主要景區(qū)在員工素養(yǎng)、交通服務(wù)質(zhì)量和安全服務(wù)質(zhì)量等方面能夠在總體上滿(mǎn)足游客的需求，但是在價(jià)格、公共配套設(shè)施和信息管理服務(wù)方面還存在如下一些問(wèn)題。

1.價(jià)格方面。景區(qū)門(mén)票價(jià)格偏高；景區(qū)內(nèi)餐飲及旅游產(chǎn)品等價(jià)格較貴；景區(qū)內(nèi)有些服務(wù)是另外收費(fèi)的，這種形式不合理等。

2.公共設(shè)施方面。公廁太少，而且不干凈；公共休息區(qū)空間較小，座位不能滿(mǎn)足游客需求；有些公共設(shè)施是壞掉的，沒(méi)有及時(shí)維修，甚至沒(méi)有提醒標(biāo)語(yǔ)，存在安全隱患；停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)劃不合理，車(chē)位較少，存在亂?，F(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量較低等。

3.信息服務(wù)方面。有關(guān)景區(qū)的簡(jiǎn)介、文化普及知識(shí)比較缺乏，特色不突出；景點(diǎn)介紹和特殊物品的介紹比較匱乏，而且景區(qū)內(nèi)上網(wǎng)功能薄弱，使得游客無(wú)法快速了解更多相關(guān)內(nèi)容等。

（二）建議

針對(duì)以上所述問(wèn)題，提出以下建議：

1.主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)景區(qū)門(mén)票及景區(qū)內(nèi)餐飲與購(gòu)物價(jià)格的管理?？筛鶕?jù)景區(qū)發(fā)展情況，考慮大多數(shù)游客的意愿，適當(dāng)降低門(mén)票價(jià)格；或者通過(guò)在景區(qū)內(nèi)相關(guān)活動(dòng)的舉辦來(lái)使得門(mén)票價(jià)格的性?xún)r(jià)比更高。同時(shí)，建議景區(qū)多引入一些社會(huì)知名的餐飲和購(gòu)物供應(yīng)商，形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，有效提升餐飲與購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量并相對(duì)降低其價(jià)格，方便廣大游客；此外，松江旅游業(yè)的發(fā)展應(yīng)該適當(dāng)考慮到游客的類(lèi)型，盡可能使更多的游客能夠接受（園區(qū)）的消費(fèi)價(jià)格。

2.規(guī)范公共設(shè)施的管理。根據(jù)游客對(duì)開(kāi)放式問(wèn)題的回答結(jié)果，景區(qū)內(nèi)公廁太少而且不衛(wèi)生的問(wèn)題是游客反映較突出的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)應(yīng)適量增建公廁以及加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)公廁衛(wèi)生的管理等；同時(shí)，多在公共場(chǎng)所增設(shè)適合不同層次，不同需求的游客的場(chǎng)所。比如，親子設(shè)施、老年休息區(qū)、戶(hù)外休閑聊天的露天桌椅以及為想要享用自備食物或者野炊的游客提供設(shè)施等。

3.加快推進(jìn)旅游景區(qū)智慧旅游建設(shè)。加快推進(jìn)旅游景區(qū)智慧旅游建設(shè)是今后松江旅游景區(qū)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要方向，在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，智慧城市和智慧旅游已大勢(shì)所趨，在此環(huán)境下，游客在信息技術(shù)方面對(duì)景區(qū)提出了更高的要求。主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通訊平臺(tái)的重視，為松江區(qū)旅游景區(qū)的宣傳推介和信息服務(wù)提供保障；旅游景區(qū)也要充分利用主流消費(fèi)群體使用手機(jī)的習(xí)慣，在訂票、信息查詢(xún)等方面提供服務(wù)。例如，景區(qū)內(nèi)特色景觀或者植物附近附有二維碼標(biāo)識(shí)，游客通過(guò)掃其二維碼而得到更多相關(guān)信息；處于景區(qū)的游客可以收到景區(qū)發(fā)來(lái)的導(dǎo)覽信息和提示事項(xiàng)等。（作者單位：上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)會(huì)展與旅游學(xué)院）

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