高金丹

[摘 要]優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為我們電力行業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)，對于團(tuán)青工作也相應(yīng)地提出了新的要求，如何使團(tuán)青工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好地結(jié)合，如何更好發(fā)揮團(tuán)的組織優(yōu)勢，從而使廣大團(tuán)員青年更快更好地成長為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中堅(jiān)力量，發(fā)揮青年生力軍和突擊隊(duì)的作用，本文從服務(wù)的概念及其延伸以及如何更好地結(jié)合團(tuán)青工作這幾方面進(jìn)行了闡述。

[關(guān)鍵詞]青年團(tuán)組織；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；排頭兵

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.44.056

電力行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力行業(yè)的重要性亦是越來越突出，隨著電力體制改革的進(jìn)一步深入，作為行業(yè)直接面對終端客戶的供電部門也要隨勢而動(dòng)，轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)營銷，這是整個(gè)供電產(chǎn)業(yè)鏈條上必不可少的一環(huán)，而在電力營銷中，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是獲得國家及社會(huì)的認(rèn)可、進(jìn)而提升企業(yè)的產(chǎn)業(yè)和社會(huì)價(jià)值的根本舉措。

1 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們經(jīng)常說要為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么什么是服務(wù)？何種服務(wù)才能算得上優(yōu)質(zhì)呢？從字面上講服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。英文為Service，國外是這樣解釋服務(wù)的：

S——微笑待客，E——精通業(yè)務(wù)上的工作，R——對客戶態(tài)度親切友善，V——視每一位客戶為特殊和重要的大人物，I——邀請每一位客戶再次光臨，C——營造溫馨的服務(wù)環(huán)境，E——用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心。

在如今的社會(huì)化分工中，我們都是服務(wù)者，也是享受服務(wù)者。在享受服務(wù)的時(shí)候，我們都想往高效、低成本、貼心等，但在服務(wù)的同時(shí)，我們總在計(jì)算服務(wù)的成本，以及所能帶來的效果，這是辯證的思維模式，甚至某些定式在左右著我們的行為，比如片面追求享受服務(wù)，而忽略服務(wù)主體的感受，而服務(wù)別人時(shí)，又降低所付出的成本，這些都是不可取的，盡管有些時(shí)候，我們不愿意承認(rèn)這種差距的存在，行業(yè)之間的差距，有時(shí)候又?jǐn)U大了這種思想的影響力。但是，在供電行業(yè)，一個(gè)電力服務(wù)終端行業(yè)，這種思想是要不得的?，F(xiàn)在我們提倡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是要重新審視服務(wù)所能帶來的效果。

在解決了什么是服務(wù)，和服務(wù)者之間的辯證關(guān)系后，我們要繼續(xù)研究，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？簡言之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以合理的條件解決別人的問題。我們供電行業(yè)，有行業(yè)的特殊性，這就是我們所說的行業(yè)優(yōu)勢，往往這種優(yōu)勢造成了我們的服務(wù)誤區(qū)，在服務(wù)過程中的這種本位優(yōu)勢使我們的優(yōu)質(zhì)概念模糊和形而上學(xué)。舉例來說，客戶來到營業(yè)廳，我們首先是晨迎、微笑，這種禮貌式地服務(wù)是開了個(gè)好頭，解決了態(tài)度上的問題，但是接下來，客戶的問題煩瑣而冗長是否還能保持這種態(tài)度？我們的辦事程序是否是最經(jīng)濟(jì)和簡化的，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)，在確定方案后，我們能否及時(shí)到位，在到位的同時(shí)能否保持良好的態(tài)度，在及時(shí)和微笑的同時(shí)我們能否準(zhǔn)確地解決問題，這種種的后續(xù)其實(shí)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，我們有寬敞明亮的大廳，有彬彬有禮的接待人員，這其實(shí)僅僅是個(gè)開始。若連這個(gè)都沒有，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。而這些最基本的，在目前看來，反而成了服務(wù)的全部，這是以偏概全的表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是認(rèn)知上的準(zhǔn)確，而這些必須是在日常工作中認(rèn)真思考，及時(shí)總結(jié)才能學(xué)會(huì)。在營銷過程中，必須采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務(wù)，以提高電力企業(yè)的信譽(yù)度、增強(qiáng)企業(yè)競爭力、擴(kuò)展電力市場，從而獲得更高的效益。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承載主體和團(tuán)組織的意識(shí)形態(tài)

我們經(jīng)常說要提高“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承載主體是什么？無疑是我們的電力職工。人，是生產(chǎn)要素里面最活躍的成分，電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開高素質(zhì)的職工隊(duì)伍建設(shè)，位置擺得正，思想跟得上，需要有排頭兵做出表率作用。在電力行業(yè)一半以上的服務(wù)人員是青年人，而這和團(tuán)組織的構(gòu)成主體以及其先鋒隊(duì)性質(zhì)有著很大的契合，這就為團(tuán)組織可以承載優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了基礎(chǔ)?？偟恼f來，現(xiàn)在的青年人有著以下的幾個(gè)特點(diǎn)。

2.1 當(dāng)代青年人素質(zhì)不斷提高

現(xiàn)在青年特別是團(tuán)員青年的受教育程度不斷提高，文化水平，道德修養(yǎng)有著很大的進(jìn)步，這為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了良好的人員素質(zhì)基礎(chǔ)，這是一部分可以擔(dān)當(dāng)責(zé)任的青年人。

2.2 當(dāng)代青年人的視野不斷加大，服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)

現(xiàn)在的社會(huì)化傳媒發(fā)達(dá)，傳統(tǒng)和新型的信息傳播手段不斷豐富，這就使得青年人的視野不斷加大，對于服務(wù)有著更深的理解，通過對各行各業(yè)的優(yōu)秀人物的宣傳，對于服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)理解更加清晰，這種理解使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了很好的思想基礎(chǔ)。

2.3 當(dāng)代青年人的壓力不斷增大

學(xué)習(xí)、就業(yè)、婚姻等現(xiàn)實(shí)問題使得現(xiàn)在的年輕人的壓力不斷增大，特別是就業(yè)問題現(xiàn)在成為了青年學(xué)子的主要問題，激烈的競爭和有限的崗位要求擇優(yōu)錄取，對于服務(wù)隊(duì)伍也是這樣，“能者上、不能者下”的競爭機(jī)制引入，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力度認(rèn)知根深蒂固，想要在服務(wù)隊(duì)伍里面干得好、站得住就必須為此付出努力，這成為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在青年隊(duì)伍里面實(shí)施的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

基于以上的幾個(gè)特點(diǎn)，團(tuán)組織的廣大青年團(tuán)員們可以成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承載主體，而作為團(tuán)組織的任務(wù)就是組織和協(xié)調(diào)以及深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知，使得團(tuán)員青年盡快成長為適合自身崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中堅(jiān)力量。

3 團(tuán)組織的行為規(guī)范和具體實(shí)施

既然團(tuán)組織成為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承載主體，那么我們?nèi)绾螌?shí)施，筆者認(rèn)為可以從以下幾點(diǎn)入手。

3.1 加強(qiáng)思想教育，提高服務(wù)認(rèn)識(shí)

這點(diǎn)我們很清楚，團(tuán)組織要發(fā)揮其組織的作用，作為一個(gè)整體來行動(dòng)，不斷引導(dǎo)廣大團(tuán)員青年的行為準(zhǔn)則，一切以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)辦事，加強(qiáng)教育，定期舉辦服務(wù)交流會(huì)筆者認(rèn)為是很好的辦法，通過大家的暢所欲言，找出不足，表彰先進(jìn)，共同進(jìn)步，這是發(fā)揮集群效應(yīng)，宣化客戶服務(wù)分中心團(tuán)支部在這方面進(jìn)行了很好的嘗試，他們定期舉辦服務(wù)交流會(huì)，把服務(wù)過程中的問題和心得拿出來分享，采取了多元化的交流方式，使得這種傳統(tǒng)的方法以生動(dòng)的形式表達(dá)出來，獲得了意想不到的效果。

3.2 進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

我們的團(tuán)組織首先要配合好公司的崗位培訓(xùn)工作，因?yàn)樽鳛榕嘤?xùn)的主要對象，青年人的學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力有目共睹，我們一定要在團(tuán)體里面營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化，使我們的團(tuán)員青年知道現(xiàn)實(shí)可行的方法，而不是口號式的教育，這點(diǎn)是崗位培訓(xùn)的關(guān)鍵所在。

3.3 配合獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，切實(shí)落實(shí)到位

在服務(wù)的過程中，我們要樹優(yōu)褒先，挖掘我們自己身邊的先進(jìn)事例，這樣更有說服力，而配合以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將使我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更能落實(shí)到位?！扒嗄晡拿魈柗?wù)崗”、“青年技術(shù)能手”這些崗位的設(shè)定，更有助于發(fā)揮榜樣的力量，而團(tuán)組織的任務(wù)就是充分發(fā)揮青年人的主觀能動(dòng)性，發(fā)現(xiàn)他們的長處，給他們展示的機(jī)會(huì)，這個(gè)需要團(tuán)的組織者密切關(guān)注日常工作，具備一定水平的崗位技能，這對我們團(tuán)工作提出了新的要求，當(dāng)然，這也是結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展工作所必需的。

總的說來，我們當(dāng)代電力行業(yè)的團(tuán)青工作要緊扣優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)主題，不斷深化工作內(nèi)容和工作重點(diǎn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一概念在廣大團(tuán)員青年中根深蒂固，成為他們的日常行為準(zhǔn)則，發(fā)揮團(tuán)的組織優(yōu)勢，加強(qiáng)引導(dǎo)，使團(tuán)青工作落到實(shí)處，不再單一的平面化，結(jié)合時(shí)代要求，結(jié)合當(dāng)代青年特點(diǎn)，生動(dòng)具體的開展工作，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)和團(tuán)青工作的有機(jī)結(jié)合開辟出一條新路。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁云.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)[M].北京：知識(shí)出版社，2009.

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