霍霞

[摘 要]隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為我國(guó)商業(yè)流通的主渠道。而連鎖超市內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理方面也或多或少出現(xiàn)了一些亟待解決的問題。文章從企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)面臨的問題及對(duì)策等方面進(jìn)行分析，希望能對(duì)企業(yè)有一些啟示。

[關(guān)鍵詞]零售連鎖企業(yè)；內(nèi)部運(yùn)營(yíng)；連鎖超市

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.44.036

1 連鎖超市現(xiàn)狀分析

近年來，連鎖經(jīng)營(yíng)以其特殊的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)廣泛滲透于零售業(yè)以及飲食業(yè)等服務(wù)業(yè)中，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、方便快捷、輕松隨意等諸多優(yōu)點(diǎn)贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)同。連鎖超市作為零售業(yè)的一種新型業(yè)態(tài)，采用“顧客自我服務(wù)、一次購齊”的銷售方式，以經(jīng)營(yíng)食品和日常服務(wù)器等中低檔商品為主，實(shí)行高周轉(zhuǎn)率、低利潤(rùn)率、價(jià)廉物美的銷售方針，帶來了零售業(yè)的又一次革命。

2 連鎖超市可能存在的問題

2.1 物流環(huán)節(jié)有待提升

對(duì)于連鎖超市來說，他們直接面對(duì)廣大的消費(fèi)者，可得性、便利性、經(jīng)濟(jì)性都是追求的目標(biāo)。連鎖經(jīng)營(yíng)零售企業(yè)的物流系統(tǒng)具有地域跨度小、運(yùn)送距離短；動(dòng)態(tài)性強(qiáng)、復(fù)雜多變；物流大量化、規(guī)?；?。因此，采購物流是連鎖超市物流的根本，與供應(yīng)商達(dá)成合作至關(guān)重要，否則供應(yīng)商不及時(shí)供貨或者掐斷貨源，超市就成了無源之水。但是，連鎖超市作為供應(yīng)鏈上極有控制權(quán)的一員，其物流是否順暢呢？在我國(guó)，當(dāng)前連鎖超市物流主要存在以下問題：

①建設(shè)成本和投資風(fēng)險(xiǎn)較大：很多大型的連鎖超市建設(shè)了自己的配送中心，耗資巨大，但缺乏具有經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的人才，這給企業(yè)帶來較大的管理風(fēng)險(xiǎn)。②配送規(guī)模缺乏柔性，配送客戶單一：有很多自建物流配送中心的服務(wù)對(duì)象僅僅是服務(wù)于當(dāng)?shù)?，出現(xiàn)了配送規(guī)模缺乏柔性，客戶單一，難以提高配送效率、創(chuàng)造規(guī)模效益。③缺乏有效的信息，整個(gè)分銷和配送過程效率較低。專業(yè)人員缺乏，員工素質(zhì)不高，導(dǎo)致管理不完善，使物流資源沒有實(shí)現(xiàn)最大化應(yīng)用。④缺乏完善的信息平臺(tái)支持，運(yùn)營(yíng)效率較低：零售商因貨架管理不善導(dǎo)致部分顧客流失，銷售額下降，進(jìn)而利潤(rùn)下降。

2.2 顧客滿意度有待提高

顧客對(duì)于連鎖超市的認(rèn)可主要表現(xiàn)在，商品質(zhì)量基本有保證、商品種類與款式較為齊全、購物網(wǎng)點(diǎn)比較便利等。但目前很多連鎖超市存在著一些不足，如部分商品價(jià)格偏貴、顧客服務(wù)乏力、便利設(shè)施與便民服務(wù)不夠完善和促銷活動(dòng)有缺陷等。主要影響顧客滿意度的因素有以下幾點(diǎn)。

2.2.1 部分商品價(jià)格偏貴

因?yàn)橹袊?guó)的消費(fèi)者很在意價(jià)格，尤其是經(jīng)常光顧超市的消費(fèi)群體，他們會(huì)貨比三家誰更好。在這個(gè)比較過程中，價(jià)格往往占據(jù)首要位置。

2.2.2 服務(wù)顧客乏力

顧客對(duì)于連鎖超市的抱怨主要集中在6個(gè)方面：①部分員工的服務(wù)態(tài)度生硬、冷淡，缺乏熱情和主動(dòng)，屢有與顧客爭(zhēng)吵和沖突事件發(fā)生；②部分員工的服務(wù)水準(zhǔn)不夠?qū)I(yè)化，對(duì)本超市內(nèi)的商品不熟悉、不太懂；③一些理貨員和促銷員的言行舉止缺乏素質(zhì)，喜歡聚在一起閑聊，促銷叫賣商品時(shí)粗門大嗓；④顧客咨詢問題常常得不到積極的回應(yīng)，往往也得不到滿意的答復(fù)；⑤收銀排隊(duì)時(shí)間有時(shí)很長(zhǎng)，卻見不到店方的緩解舉措；⑥顧客投訴渠道不暢，感覺店方對(duì)投訴的處理不力、不及時(shí)。

2.2.3 便利設(shè)施與便民服務(wù)不夠完善

便利設(shè)施與便民服務(wù)問題主要有3點(diǎn)：①停車場(chǎng)缺乏或車位不足，且無人管理，顧客感覺停車難和停車不安全；②寄存系統(tǒng)數(shù)量不足，規(guī)格偏小，且置于室外，無人看管與指導(dǎo)操作要領(lǐng)，致使顧客感覺存包不太方便；③免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目比較少，且很多顧客不知道超市提供這些免費(fèi)項(xiàng)目。

2.2.4 促銷活動(dòng)有缺陷

顧客對(duì)連鎖超市促銷活動(dòng)的不滿主要體現(xiàn)在4點(diǎn)：①店內(nèi)促銷視聽電視廣告播放太多、太吵；②店內(nèi)廠家派駐的臨時(shí)促銷員有強(qiáng)行推薦商品的傾向；③促銷優(yōu)惠活動(dòng)涉及的特惠商品偏少，且優(yōu)惠時(shí)段較短、信息宣傳力度不夠；④參與促銷優(yōu)惠活動(dòng)的特惠食品品質(zhì)令顧客擔(dān)憂。

2.3 從業(yè)人員素質(zhì)偏低

很多連鎖超市起用的大部分基層人員學(xué)歷普遍偏低，員工培訓(xùn)較少。員工和廠家的促銷人員有時(shí)不能很好地相處。有些收銀員表情僵硬，更有甚者當(dāng)消費(fèi)者沒有零錢付款時(shí)，就會(huì)招來收銀員的埋怨，所有這一切均是沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)、素質(zhì)低的體現(xiàn)，同時(shí)也是使顧客流失的一個(gè)重要原因。

2.4 促銷手段較單一

低價(jià)是很多連鎖超市一直使用的促銷手段，但低價(jià)只能吸引一部分顧客，而且更多的是促銷期銷售額增加，促銷期過后，銷售額反而下降到原銷售額以下。所以單一的促銷手段是很難保持企業(yè)長(zhǎng)久不衰、顧客永遠(yuǎn)滿意的。

2.5 商品陳列的科學(xué)性有待提高

俗話說，商品陳列是無聲的推銷員，商品陳列的科學(xué)、合理，可以提升賣場(chǎng)的銷售額，所以商品陳列是否科學(xué)，對(duì)于超市的銷售額會(huì)有一定的影響。現(xiàn)在很多連鎖超市在商品陳列上較大眾化，獨(dú)創(chuàng)性較少，尤其是堆頭的陳列沒有任何創(chuàng)意，只靠POP來吸引消費(fèi)者，而不是從陳列的造型或陳列位置的調(diào)整來吸引消費(fèi)者。

3 連鎖超市發(fā)展的對(duì)策與建議

3.1 優(yōu)化物流流程

連鎖超市要提升現(xiàn)有的配送能力，首先要從配送中心的各項(xiàng)物流活動(dòng)及其作業(yè)流程著手，用科學(xué)的方法努力降低各項(xiàng)物流活動(dòng)的成本，并優(yōu)化物流流程使之趨于合理，從而能夠從被稱為第三利潤(rùn)源的物流活動(dòng)中獲得更多的利益。

3.2 提高顧客滿意度

（1）進(jìn)一步增強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)。盡可能做到“為客、便客、利客”。

（2）著力提升商品的顧客讓渡價(jià)值。顧客對(duì)超市商品的價(jià)值感知主要來源于兩個(gè)方面：一是商品的質(zhì)量，二是商品的支付價(jià)格。所以連鎖超市要努力降低商品的采購成本、物流配送成本和其他相關(guān)的成本費(fèi)用等，切實(shí)讓利給顧客。

（3）高度重視員工的素質(zhì)與能力提升。在顧客眼中，超市一線員工本身就是超市服務(wù)整體的一部分。一線員工的儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能和社交技巧等在很大程度上都影響著顧客對(duì)超市所提供服務(wù)的價(jià)值感知。因此，連鎖超市除了要增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度之外，還要通過各類培訓(xùn)讓員工全面通曉商品知識(shí)、熟精業(yè)務(wù)操作技能和善于與顧客溝通。

3.3 提高從業(yè)人員素質(zhì)

樹立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念。向員工灌輸正確的顧客定義，要讓全體員工知道顧客不是依靠我們，而是我們必須依靠顧客；顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)；我們不是通過為他們服務(wù)而給他們恩惠，而是他們給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠。我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我們都得益。要給雇員規(guī)定一項(xiàng)必須遵循的原則，即顧客永遠(yuǎn)是正確的。

3.4 靈活運(yùn)用多種促銷方式

針對(duì)連鎖超市的經(jīng)營(yíng)特征，要保持現(xiàn)有顧客，吸引新顧客就不能單一地以較低的價(jià)格，而應(yīng)在此基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用品牌、廣告、公關(guān)、營(yíng)業(yè)推廣等多種促銷手段。比如，可以搞一個(gè)真情回報(bào)活動(dòng)。總之，要用多種促銷手段來培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

3.5 綜合運(yùn)用多種陳列方式，美化購物環(huán)境

怡人的室溫、動(dòng)聽的音樂、柔和的燈光、貨架間隙適宜、貨物陳列有序、商品干凈無塵、穿梭不息的電梯……這不僅僅是購物環(huán)境，而且也是一個(gè)令人心情放松、心曠神怡的場(chǎng)所，在和諧優(yōu)美的環(huán)境里不僅顧客和員工都會(huì)有好心情，而且還能延長(zhǎng)顧客的購物時(shí)間，增加銷售額。

4 結(jié) 論

連鎖超市作為零售業(yè)的一種新型業(yè)態(tài)從根本上改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，大大促進(jìn)了零售業(yè)的快速發(fā)展，成為我國(guó)零售業(yè)的主流業(yè)態(tài)。伴隨著電子網(wǎng)絡(luò)化、營(yíng)銷技術(shù)專業(yè)化，零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將變得越來越激烈。零售業(yè)態(tài)也將出現(xiàn)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)走勢(shì)，各種業(yè)態(tài)連鎖經(jīng)營(yíng)方式呈現(xiàn)多樣化，商品種類集約化。為了能夠讓連鎖超市在國(guó)際和國(guó)內(nèi)同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)的激流中穩(wěn)步發(fā)展，連鎖超市要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，跟上時(shí)代的腳步。

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