劉華　張德剛

摘要：ISO900質量管理體系和企業(yè)信息化都是為了增加企業(yè)競爭能力，提升企業(yè)價值而運用的管理工具。由于這兩大管理工具在企業(yè)運用的時間有先有后，因而容易使人忽視這兩者之間的內在關聯。通過理論分析，文章認為融合是這兩大管理工具發(fā)展的必然趨勢。接著，文章對企業(yè)生產實踐中兩者如何實現融合進行了初步探討。研究增進了理論界和實務界對兩大管理工具的認識，對管理實踐活動具有指導意義。

關鍵詞：ISO9000質量管理體系；企業(yè)信息化；融合

一、 前言

ISO9000質量管理體系是國際標準化組織頒布的質量管理體系的系列標準，其中三個重要的標準包括ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》，闡述了質量管理體系的各有關概念和術語；ISO9001：2000《質量管理體系——要求》，指出組織應通過有效方法使顧客滿意；ISO9004：2000《質量管理體系——業(yè)績改進指南》，指導組織通過改進過程來改進業(yè)績（郭小東，2011）。該體系明確提出了質量管理的八大原則：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法以及與供方的互利關系。該體系具有廣泛的普適性，不同規(guī)模和類型的企業(yè)可根據實際需要來刪減某些質量管理體系要求（楊靜，2009）。ISO9000質量管理體系2000版強調質量管理體系的有效性和效率，引導組織關注顧客和其它相關利益方，關注產品和過程，而不僅僅是程序文件和記錄；采用過程方法的結構，體現了組織管理的一般原理；并且提高了與其他管理體系的相容性。

同ISO9000質量管理體系是為了增加企業(yè)競爭力，提升企業(yè)價值一樣，企業(yè)信息化也是實現企業(yè)戰(zhàn)略目標的重要管理工具。特別是隨著信息和科學技術的迅猛發(fā)展，信息化已經是企業(yè)組織生產經營管理參與市場競爭的必然選擇。所謂企業(yè)信息化，是指企業(yè)通過信息技術整合并利用企業(yè)內、外部信息資源，從而提高企業(yè)經濟效益和市場競爭力的一個長期的持續(xù)改進的過程（胡霞，2013）。翟華明（2006）指出，企業(yè)信息化的基礎是企業(yè)管理和運行模式，信息化的過程是企業(yè)組織重構與業(yè)務流程重組的過程，關鍵點在于信息的集成和共享。企業(yè)信息化是一個包含著諸多內容的系統(tǒng)工程，應與經營流程、商業(yè)模式緊密結合以便形成核心競爭力。從企業(yè)的生產實踐看，企業(yè)信息化就是企業(yè)將現代信息技術貫穿于基建、生產、營銷、人事、財務等整個過程，并且通過構建管理信息系統(tǒng)和信息網絡、整合利用信息資源、調整或重構企業(yè)的組織機構及業(yè)務模式，從而達到提高企業(yè)競爭力和市場應變能力的過程。

從上述分析來看，ISO9000質量管理體系與企業(yè)信息化存在內在關聯。然而，由于這兩大管理工具在企業(yè)推行的時間有先有后，致使人們很容易割裂兩者之間的聯系；但從兩者實現的目的和實現路徑來看，兩者具有高度的相似性，因此有必要對這兩大管理工具之間的關系加以探討，尤其是在這兩者越來越受到關注，越來越多的企業(yè)開始運用這兩者的背景下，本文的研究顯得特別重要。本文從理論上分析了兩者之間的關系，認為融合是兩者發(fā)展的必然趨勢。具體來說，ISO9000質量管理體系以提高產品和服務的質量為宗旨，那么就需要不斷改進企業(yè)的流程和產品，員工不斷學習和成長，因而體現為對整個經營管理的質量標準。而企業(yè)信息化通過信息技術整合并利用企業(yè)內、外部信息資源，通過持續(xù)改進來提高企業(yè)經濟效益和市場競爭力（胡霞，2013），其最終目的也是通過提高客戶的購買來提升企業(yè)價值，因而這兩者具有內在的一致性。并且，兩者都強調過程管理。在企業(yè)生產經營中，由于這兩大管理工具的實施有先有后，發(fā)揮其中一者對另一者的促進協(xié)同具有非常重要的意義，本文的研究不但可增進理論界和實務界對這兩大管理工具的認識，對管理實踐活動也具有指導意義。

二、 理論分析

1. ISO9000質量管理體系對企業(yè)信息化的促進協(xié)同。ISO9000質量管理體系標準中的八項原則是質量管理的全部精華所在，也是質量管理體系的理論基礎，可以指導企業(yè)信息化的開展。圖1列出了ISO9000八項原則對企業(yè)信息化的指導作用。因為組織依存于顧客，沒有顧客企業(yè)也就失去了存在的價值，因而以顧客為關注焦點可以指導企業(yè)信息化的目的，即為什么要搞信息化。領導作用和全員參與對企業(yè)信息化要求的人力支持提供了指導。過程方法、系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法和與供方互利的關系對如何信息化的理念和方法提供了指導。

ISO9000質量管理體系也可以對企業(yè)信息化方面存在的問題提供解決思路和方法。企業(yè)信息化方面存在的問題分為思想上存在的問題、建設應用上存在的問題和企業(yè)管理方面的問題（胡霞，2013）。思想上存在的問題主要體現為對信息化的認識不足和擔心影響現有利益格局；建設應用上存在的問題主要體現為信息技術的低層次應用和應用不足；企業(yè)管理方面的問題主要體現為企業(yè)的經營管理理念與信息化要求不符、缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃和基礎管理水平較低。ISO9000質量管理體系提出的八項原則站在高起點上，可以幫助企業(yè)認識信息化的目的、信息化的理念和方法、信息化的人力支持要求，從而可以一定程度上解決思想認識上的問題、建設應用上的問題和企業(yè)管理方面的問題。

2. 企業(yè)信息化對ISO9000質量管理體系的促進協(xié)同。企業(yè)信息化包括信息化環(huán)境、流程標準與固化、信息整合、系統(tǒng)優(yōu)化提升等四個方面，而ISO質量管理體系的三個重要標準包括ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》，ISO9001：2000《質量管理體系——要求》，ISO9004：2000《質量管理體系——業(yè)績改進指南》（郭小東，2011）。企業(yè)信息化對ISO9000質量管理體系的促進作用如圖2。

企業(yè)信息化也可以幫助解決ISO9000質量管理體系運行中存在的問題。張育紅（2012）指出，這些問題包括：在ISO9000質量管理體系準備過程中過于依賴咨詢公司而內部準備不足、質量方針和質量目標制定不合理、體系文件與實際業(yè)務脫節(jié)、體系文件不能及時更新、領導重視程度不夠、缺乏全員參與、體系運行與企業(yè)日常管理“兩張皮”、內部審核和管理評審走過場。而歸納起來看，這些問題集中體現了實際運作與文件所寫的不符，沒有做到“寫我所做，做我所寫”。由于企業(yè)信息化對流程進行標準化并固化，可以幫助解決體系文件與實際業(yè)務脫節(jié)的問題。

3. 融合的必然性。ISO9000質量管理體系總結提煉了先進的企業(yè)質量管理經驗，并獲得了國際廣泛認可。之所以將顧客作為出發(fā)點和歸宿，是因為對于任何企業(yè)來說，其收入都來自于顧客的支付，如果顧客對企業(yè)提供的服務和產品不滿意并且不愿意繼續(xù)購買，那么企業(yè)就失去了存在的意義。為了提高顧客的滿意度，就需要不斷提高產品質量，不斷改進企業(yè)流程，不斷促進員工學習和成長?？梢哉f，企業(yè)的質量管理就是對企業(yè)經營的全過程管理。事實上，ISO9000質量管理體系也體現了平衡計分卡的精髓。

在信息技術迅猛發(fā)展的時代，信息化對企業(yè)的決策和經營管理具有越來越重要的作用，這種作用具體體現在如下三個方面：一是信息化節(jié)約了日常管理的重復勞動，大大提高了企業(yè)的效率；二是促進了企業(yè)內部各部門對于信息的共享、溝通，體現了信息的時效性；三是信息化幫助企業(yè)及時獲得內部經營信息和外部環(huán)境變化信息，有助于決策。從企業(yè)的生產經營活動來看，信息化已經是生產經營活動的重要組成部分。企業(yè)信息化通過信息技術整合并利用企業(yè)內、外部信息資源，從而提高企業(yè)經濟效益和市場競爭力的一個長期的持續(xù)改進的過程（胡霞，2013），其最終目的也是通過提高客戶的購買來提升企業(yè)價值。

從ISO9000質量管理體系和企業(yè)信息化的最終目的來看，兩者都是為了通過促進顧客購買來提升企業(yè)價值，因而其最終目標是一致的。ISO9000質量管理體系的八項管理原則與企業(yè)信息化的管理思想融合（孫鶴，2005），可以指導企業(yè)信息化建設，促進信息化發(fā)展；而企業(yè)信息化也對ISO9000質量管理體系有促進協(xié)同作用。兩者在為了達到企業(yè)的目標的實施過程中具有一致性，可以相互促進協(xié)同。隨著信息技術的迅猛發(fā)展和市場競爭的加劇，兩者必然進行融合以更好地服從于增加企業(yè)價值的目標。圖3列示了兩者融合的必然性。

4. 融合產生協(xié)同效應。ISO9000質量管理體系與企業(yè)信息化的融合，共同整合企業(yè)的組織結構和業(yè)務流程，可以使企業(yè)的業(yè)務流程即符合質量管理體系的思想，又符合企業(yè)信息化的要求。在保證產品質量、提高顧客購買的同時，提升企業(yè)的管理水平和核心競爭力，產生協(xié)同效應。孫鶴（2005）指出，ISO9000質量管理體系的穩(wěn)定運行，為企業(yè)信息化建設提供了良好的管理環(huán)境，而企業(yè)信息化的實現，又為ISO9000質量管理體系的穩(wěn)定運行提供了有效的保證。兩者的融合，對提高核心競爭力和提升企業(yè)價值具有十分重要的作用。

三、 兩大管理工具的融合

ISO9000質量管理體系與企業(yè)信息化都是為了達到企業(yè)價值增值目的而運用的兩大管理工具。圖4分析了ISO9000質量管理體系與企業(yè)信息化融合的實現路徑。本文認為，ISO9000質量管理體系在企業(yè)的運用包括體系設計、體系運行和體系優(yōu)化三個階段。而企業(yè)信息化是在梳理管理流程后，進行信息資源整合，并對系統(tǒng)進行持續(xù)優(yōu)化升級。

ISO9000質量管理體系的主要目標是顧客滿意，顧客滿意與體系優(yōu)化存在雙向互動關系。體系優(yōu)化是為了使顧客滿意；但是隨著時間的推移、環(huán)境的變化，顧客的偏好也是在發(fā)生變化的，因而要使顧客滿意就要不斷地對體系進行優(yōu)化。要做到顧客滿意，就需要改進企業(yè)的管理流程和員工不斷學習成長。而管理流程的標準化、固化和人力資源的不斷優(yōu)化與信息資源整合也存在雙向互動的關系。企業(yè)的流程標準化影響企業(yè)的資源整合，標準化流程開展的廣度和深度也影響企業(yè)信息資源整合的范圍和力度。為了在競爭的市場環(huán)境中不斷獲得競爭優(yōu)勢，決策層也需要獲取集成的可用于決策的信息。對信息資源的整合反過來也會對企業(yè)的管理流程產生影響。這其實也是一個企業(yè)面對周圍環(huán)境的變化而作出反應的一個過程。同樣的，人力資源也會對信息資源整合產生重要影響，因為人力資源是企業(yè)信息化的主體，對企業(yè)信息化的運用具有決定性的影響。而信息資源整合也需要企業(yè)配備適當的人力資源，對人力資源的構成也會產生影響。

ISO9000質量管理體系是一個不斷優(yōu)化，持續(xù)改進的管理系統(tǒng)。因為過程運行的情況對結果能否達成目標有直接的影響，因而需要在對過程進行有效控制的基礎上，根據環(huán)境的變化來對過程進行改進以合理保證目標的達成。ISO9000質量管理體系的優(yōu)化對企業(yè)信息系統(tǒng)優(yōu)化升級具有非常重要的影響，這主要體現在優(yōu)化的體系要求企業(yè)在實際經營管理方面作出調整，因而也將影響企業(yè)的流程和信息化?？傊?，管理體系的優(yōu)化可以促進企業(yè)信息化系統(tǒng)的優(yōu)化升級，而企業(yè)信息化系統(tǒng)的優(yōu)化也可以促進管理體系的優(yōu)化，兩者是個相互影響的閉環(huán)，如圖4所示。

四、 小結

ISO質量管理體系和企業(yè)信息化都是為了增加企業(yè)競爭能力，提升企業(yè)價值而運用的管理工具。由于兩者在企業(yè)推行的時間有先有后，因而這兩者之間的內在聯系并沒有得到應有的關注。通過理論分析，本文認為兩者可以相互促進，協(xié)同發(fā)展，并認為融合是兩者發(fā)展的必然趨勢。另外，本文也對兩大管理工具如何進行融合進行了探討。研究增進了理論界和實務界對兩大管理工具的認識，對管理實踐活動具有指導意義。由于已有的文獻較少研究兩者之間的融合問題，本文的研究還只是初步探討，目的在于拋磚引玉。

參考文獻：

1. 胡霞.企業(yè)信息化驅動機制及其模式選擇研究.中國礦業(yè)大學學位論文，2013.

2. 郭小東.ISO9000質量管理體系在WD公司的應用研究.天津大學學位論文，2011.

3. 翟華明.企業(yè)信息化和諧發(fā)展研究.哈爾濱工程大學學位論文，2006.

4. 孫鶴.企業(yè)信息化與ISO 9000質量管理體系的關系.信息技術與標準化，2005，（1）：59-61.

5. 張育紅.S公司實施ISO9000質量管理體系相關問題研究.山東大學學位論文，2012.

基金項目：國家自然科學基金（項目號：61263043）。

作者簡介：劉華（1977-），男，漢族，湖北省荊州市人，云南電網公司博士后科研工作站、中山大學博士后流動站博士后，高級會計師，研究方向為管理會計；張德剛（1982-），男，漢族，云南省臨滄市人，云南電網公司博士后科研工作站、西北工業(yè)大學博士后流動站博士后，研究方向為企業(yè)信息化及數據分析。

收稿日期：2015-03-27。