戶利平

摘要：隨著醫(yī)療改革的深入發(fā)展，職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)及相關(guān)政策的實(shí)施，人民群眾更加關(guān)心自身的健康和醫(yī)療消費(fèi)，使轉(zhuǎn)型中企業(yè)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)受到前所未有的市場(chǎng)沖擊，急診護(hù)理工作面臨著巨大的挑戰(zhàn)，因此，對(duì)于身為一名急診護(hù)士的要求也隨之提高。關(guān)鍵詞：人性化護(hù)理；急診；兒科護(hù)理；

【中圖分類號(hào)】R248.4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）06-0293-02

醫(yī)院是病人就診的場(chǎng)所，急診更是醫(yī)院的門戶，在救治中起著舉足輕重的作用，急診科多收納發(fā)病急、病情重、病種復(fù)雜的患者，而這復(fù)雜的科室內(nèi)，護(hù)理工作則更是困難重重，特別是在某些特定的季節(jié)當(dāng)病人較多時(shí)，難免出現(xiàn)在急診室候診的情況。為了更好地做好自己的本職工作，更好地讓患者滿意，我們急診科的護(hù)理工作更應(yīng)該實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)。如何來實(shí)現(xiàn)這一人性化服務(wù)的急診護(hù)理呢？今天我們就探討一下。

人性化服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)新的服務(wù)理念。所謂人性化醫(yī)療服務(wù)是指在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中一切活動(dòng)以患者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，追求“以人為本”的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。新的醫(yī)學(xué)模式提出醫(yī)務(wù)人員不僅要治療疾病，而且要重視患者的心理需求，把疾病與患者作為一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)從“病”到“人”的轉(zhuǎn)變，人性化醫(yī)療服務(wù)順應(yīng)了這一變化，也對(duì)護(hù)理工作者提出了更高的要求。

首先，要尊重患者的生命價(jià)值，提高服務(wù)質(zhì)量。急診患者從掛號(hào)、就醫(yī)、交費(fèi)、檢查、取藥甚至住院等整個(gè)工作流程涉及多科室及后勤部門的保障，科室之間存在著密不可分的工作聯(lián)系，任何部門的停滯都會(huì)直接影響急診工作的正常運(yùn)行。如遇停電或電腦出現(xiàn)故障等，勢(shì)必延長(zhǎng)患者的就診時(shí)間，以致不能及時(shí)檢查治療、辦理住院；或個(gè)別部門工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，互相扯皮等其他特殊因素，勢(shì)必影響患者和家屬的情緒，以至將怨氣發(fā)泄在護(hù)士身上。這時(shí)護(hù)士應(yīng)保持冷靜，耐心做好解釋工作，盡量幫助解決，使患者和家屬情緒穩(wěn)定，避免沖突。切忌在患者和家屬面前埋怨、推諉，或使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言（如這不關(guān)我的事，有意見到領(lǐng)導(dǎo)那去提等），這些會(huì)影響患者的情緒，使其產(chǎn)生一些不必要的憂慮與擔(dān)心，影響治療效果，并可能留下醫(yī)療糾紛的隱患。因而理順各個(gè)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)態(tài)度，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)為患者提供方便快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以贏得患者的滿意，也是減少糾紛的關(guān)鍵。

其次，要加強(qiáng)溝通，提高滿意度。護(hù)患間的溝通有助于護(hù)士了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，實(shí)現(xiàn)為患者服務(wù)，減輕患者的負(fù)擔(dān)，同時(shí)也獲得患者的理解與支持。急診科護(hù)理服務(wù)的對(duì)象多為急危、重患者，他們的心理反應(yīng)各不相同，病情也輕重不一，總認(rèn)為自己的病是最重的，希望盡快得到醫(yī)生和護(hù)士的問候與關(guān)心以及及時(shí)地醫(yī)療服務(wù)，這時(shí)護(hù)士應(yīng)根據(jù)病情的輕重緩急，給予優(yōu)先安排就診。對(duì)有異議的患者，應(yīng)耐心細(xì)致的做好解釋工作，同時(shí)態(tài)度要誠懇，以取得患者的理解和支持。對(duì)于需要幫助的患者，服務(wù)要熱情，并盡量幫助解決；在回答患者有關(guān)病情時(shí)，既要把病情交代清楚，又要保證不對(duì)患者的病情和治療產(chǎn)生不良影響，使患者感受到護(hù)士給予的關(guān)懷與溫暖。可有些護(hù)士對(duì)患者的提問或需求不聞不問，只希望自己不出事、趕快將手頭上的工作操作完，沒能很好地去理解患者的心理反應(yīng)，很少主動(dòng)與患者進(jìn)行交流，從而影響護(hù)士在患者心目中的形象。其實(shí)，護(hù)士平時(shí)只要多一份關(guān)愛、多一聲問候、多一句解釋，盡量滿足患者的需要，既不影響護(hù)士的工作，又增強(qiáng)了護(hù)患間相互尊重的關(guān)系，更能體現(xiàn)我們護(hù)士的人性化服務(wù)，提供更多治療之外的服務(wù)。

然后也要加強(qiáng)語言方面的修養(yǎng)。語言是護(hù)士與患者溝通的最基本的工具。在護(hù)患交流中，護(hù)士說話的語調(diào)應(yīng)適中、語氣溫和，使患者聽后感到親切、信賴，可起到治療所無法取到的作用。在工作中，常會(huì)遇到患者和家屬的誤解和某些過激的語言，這時(shí)我們應(yīng)保持微笑的面容，注意傾聽，不要急于爭(zhēng)辯，心平氣和地做好解釋、安撫工作，諒解他們的過激行為，緩沖患者和家屬的不滿，以實(shí)際行動(dòng)感召他們，處處為患者著想，盡量滿足患者的需求，以婉轉(zhuǎn)、商量的口氣說出自己的意見，如果能以幽默、機(jī)智的語言表明自己的意見，又不失于禮節(jié)，也許是最理想的方式，做到換位思考，以情感人，以情服人，把患者和家屬的挑剔變?yōu)樽约鹤非蟮母吣繕?biāo)，提高患者對(duì)我們工作的理解，以自己的文明言行為醫(yī)院增添光彩。

最后，要尊重患者人格、提供全方位的服務(wù)。在護(hù)理工作中我們把尊重患者人格、尊重生命作為至高無上的原則，并且實(shí)實(shí)在在地體現(xiàn)在臨床工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去，為患者提供精神上的、文化的、情感的服務(wù)，營(yíng)造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷，使患者在就醫(yī)過程中感覺方便、溫馨、舒適和滿意。如在搶救室門口鋪設(shè)了一條綠色地毯，以避免患者和家屬在匆忙行走中滑倒，在急診大廳配備了自動(dòng)飲水機(jī)、一次性口杯等；舒適的坐椅，加上優(yōu)美、柔和的背景音樂，消除了患者和家屬的不安和緊張情緒。全程護(hù)送患者到其他職能科室檢查和住院治療；對(duì)不宜搬動(dòng)的危重患者給予床邊檢查（如b超、心電圖、x線片等）。同時(shí)從尊重患者的心理感受和個(gè)人隱私出發(fā)，將注射室一分為三，結(jié)束了男、女、小兒同處一間注射的歷史，免除了在陌生異性面前的尷尬。搶救間床與床的周圍也都有布簾帷幔，避免了讓其他患者受到感官上的惡性刺激，同時(shí)也充分保護(hù)了被治療患者的隱私，使患者有一個(gè)相對(duì)封閉的空間。這些服務(wù)措施有的看似普通，但都能給患者帶來極大的方便，折射出以人為本的服務(wù)理念。因此，我們必須把人性化服務(wù)的理念落實(shí)到每個(gè)護(hù)士的護(hù)理和行為中，全方位地關(guān)愛生命，把患者的需要作為我們工作的目標(biāo)落實(shí)到實(shí)處。

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