王彩霞

模式?jīng)]啥神秘的，O2O沒(méi)啥新舉措，可這家“星級(jí)酒店的文化餐企”它就是成了。楊秀龍的殺手锏是用極致服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)。

從“國(guó)八條”出臺(tái)前的最高日營(yíng)業(yè)額破百萬(wàn)元，到之后最慘淡時(shí)一天不足2000元，然后三個(gè)月扭虧為盈，再到目前日均營(yíng)業(yè)額30萬(wàn)元，北京宴作為高端餐飲的代表，入選長(zhǎng)江商學(xué)院的教學(xué)案例。

董事長(zhǎng)楊秀龍將成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為三：硬件、菜道、服務(wù)，三方面結(jié)合起來(lái)構(gòu)成了顧客的完美體驗(yàn)。他自信地說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)對(duì)我們構(gòu)不成任何沖擊，沖擊只來(lái)自自己能力的局限。只要做到無(wú)可替代，哪個(gè)時(shí)代都會(huì)大有作為。”

繞過(guò)寒冬 轉(zhuǎn)向百姓高端消費(fèi)

北京宴注定了要帶著董事長(zhǎng)楊秀龍濃重的個(gè)人色彩。

楊秀龍做過(guò)18年高級(jí)酒店，辦過(guò)酒店管理公司，創(chuàng)立家和文化，由模式復(fù)制改成文化復(fù)制，并給50家餐企擔(dān)任顧問(wèn)加以實(shí)踐，再后來(lái)創(chuàng)辦了北京宴。

2012年5月18日，北京宴西四環(huán)靛廠路店開(kāi)業(yè)，6層歐式建筑營(yíng)業(yè)面積達(dá)1.7萬(wàn)平方米，裝修花費(fèi)2億元，一出世就是一艘高端餐飲航母。大堂有寓意祥和與富貴的群鹿雕塑，包房異國(guó)異代各有各的風(fēng)情主題，上萬(wàn)本國(guó)外原版書(shū)籍、近百幅故宮影印和盧浮宮藏畫(huà)的陳設(shè)，綻放著中西文化的魅力。

國(guó)八條之前北京宴的政務(wù)宴請(qǐng)一度占到90%以上。但2012年12月之后，這塊業(yè)務(wù)全沒(méi)了，生意最清淡的時(shí)候，“中午一桌，晚上一桌，一天的流水只有2000塊錢(qián)”。2013年1月的凈利潤(rùn)環(huán)比下降51.4%，2月更是虧損296.41萬(wàn)元。

北京宴冷靜思考，從過(guò)去主要面對(duì)政務(wù)宴請(qǐng)的高端定位，轉(zhuǎn)向面對(duì)高品位普通消費(fèi)者的高端定位，開(kāi)發(fā)出6大市場(chǎng)的36宴，吸引了大量自費(fèi)消費(fèi)者，3個(gè)月后轉(zhuǎn)虧為盈。

2014年，在同行業(yè)績(jī)下滑的背景下，北京宴卻實(shí)現(xiàn)了人次和營(yíng)業(yè)額雙增長(zhǎng)，其中人次增長(zhǎng)了近萬(wàn)，增幅96.38%；營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)2000多萬(wàn)，增幅43.28%。

楊秀龍不同意餐飲轉(zhuǎn)型的說(shuō)法，“那只是調(diào)整。高端餐飲降成低端，也去賣(mài)包子賣(mài)盒飯，肯定死路一條。”

瞄準(zhǔn)老百姓的高端消費(fèi)市場(chǎng)是北京宴實(shí)現(xiàn)逆市崛起的重要嘗試。他們撤銷(xiāo)了針對(duì)政務(wù)宴的銷(xiāo)售部門(mén)，開(kāi)發(fā)EMBA市場(chǎng)、婚宴市場(chǎng)、外賓市場(chǎng)、同行市場(chǎng)等6大塊業(yè)務(wù)，取代原來(lái)占比90%以上的高端商務(wù)市場(chǎng)。

出生宴、滿月宴、百天宴、生日宴、求學(xué)宴、升學(xué)宴、謝師宴、畢業(yè)宴、求婚宴、定婚宴、結(jié)婚宴、結(jié)婚紀(jì)念宴，36種宴會(huì)囊括人生重要時(shí)刻。北京宴將每種宴會(huì)都進(jìn)行了深度個(gè)性化訂制，生日宴9項(xiàng)，過(guò)壽13項(xiàng)，結(jié)婚36項(xiàng)，還有家宴、生日宴、朋友宴……一份金婚策劃書(shū)，從宴會(huì)廳內(nèi)的水牌、門(mén)牌、臺(tái)歷到沙盤(pán)、歡迎屏、房間布置等就有20個(gè)項(xiàng)目，都要設(shè)計(jì)并布置出來(lái)，讓每位客人的宴會(huì)都獨(dú)一無(wú)二。

北京宴還推出經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的套餐，面向普通百姓，在降低價(jià)格的同時(shí)不降低檔次和品位。999元三人套餐、2999元十人套餐以及每席1999元的婚宴，價(jià)格比原來(lái)打了四五折，人均消費(fèi)由原來(lái)的1000元降到了300～350元。高檔菜少了，客流卻多了，“有客人從東五環(huán)花200元打車(chē)費(fèi)來(lái)這里舉辦生日趴”。

他們深耕服務(wù)，在北京宴的培訓(xùn)教案上，有72項(xiàng)不同場(chǎng)景、不同服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化服務(wù)技巧，如何挖掘顧客需求是他們經(jīng)常探討的問(wèn)題。“沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳播的服務(wù)是零服務(wù)?！睏钚泯堈f(shuō)。

2015年北京宴新開(kāi)2家店，一家是京劇主題的華貿(mào)店，一家是電影主題的金寶街店，兩家店都在1130平方米、 300個(gè)位子左右，開(kāi)業(yè)之后便天天滿員。

價(jià)格親民 賣(mài)的是文化價(jià)值

北京宴的營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是顧客的口口傳播?！邦櫩捅桓袆?dòng)了，會(huì)主動(dòng)在微博微信朋友圈傳播，這樣的效果比廣告還好，我們的口頭傳播婚宴轉(zhuǎn)換率高達(dá)60%?！睏钚泯堈f(shuō)，北京宴61桌每天客滿，晚了就訂不上了。

說(shuō)到菜品，楊秀龍說(shuō)，“我只研究味，北京宴是百家菜，加了感情調(diào)味品的中國(guó)味菜”。記者看到北京宴的菜譜，也的確東西南北啥都有?！拔覀兊氖株垢刻煜蘖抗?yīng)30份，天天被搶購(gòu)一空。醬肉烤包子更受歡迎，有客人吃完一次打包帶走20個(gè)”。

楊秀龍自稱(chēng)為融合菜，是融合各大菜系的手法和工藝，進(jìn)行科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)、藝術(shù)搭配，使菜品在傳統(tǒng)地“色、香、味、形”的基礎(chǔ)上進(jìn)行升華而成的。其借鑒的不僅僅是原料、調(diào)料、裝盤(pán)、盤(pán)飾、造型、口味上的融合，更多的是更深層次上的心理融合。

值得一提的是，北京宴從創(chuàng)業(yè)初始就沒(méi)有包間費(fèi)、沒(méi)有最低消費(fèi)額、可以自帶酒水。

楊秀龍說(shuō)，北京宴賣(mài)的不是飯，是宴；不是價(jià)格，是價(jià)值。

他給記者講了3個(gè)故事：

第一個(gè)故事是商務(wù)宴。豐順駕校要和奔馳汽車(chē)合作，談判中奔馳方面派來(lái)一名德國(guó)代表，在參觀、考察、談判后已基本達(dá)成協(xié)議，僅有一個(gè)小問(wèn)題雙方尚未談妥。轉(zhuǎn)眼快到晚飯時(shí)間，接待方豐順駕校把晚餐安排在北京宴。

北京宴在接到預(yù)訂后立即行動(dòng)，查詢(xún)了大量資料后，精心制作了一個(gè)沙盤(pán)擺在餐桌上，上面是豐順駕校和奔馳的LOGO，中間是握手的標(biāo)識(shí)，歡迎屏上打上了合作共贏的字樣，包間內(nèi)擺上兩家公司的照片，放上中國(guó)國(guó)旗和德國(guó)國(guó)旗，房間內(nèi)擺著這次奔馳方談判代表大學(xué)時(shí)期、就任副總裁時(shí)的照片……德方代表一進(jìn)包間就被驚呆了，以為是豐順駕校專(zhuān)門(mén)做了這些，愉快簽訂了合作協(xié)議。豐順駕校也非常滿意，決定以后的商務(wù)宴都選在北京宴。

第二個(gè)故事說(shuō)的是結(jié)婚紀(jì)念宴。有位男士想辦結(jié)婚25周年紀(jì)念宴，北京宴就從他們夫妻相識(shí)、相戀、相愛(ài)、結(jié)婚、生子等很多照片中選出12個(gè)精典瞬間做成一本臺(tái)歷，在紀(jì)念宴現(xiàn)場(chǎng)親手送給他太太。與此同時(shí)，大屏幕播放了一段VCR，丈夫穿著廚師服，拿著裱花筆，親手在蛋糕寫(xiě)下祝福的話，并說(shuō)了一段情真意切的話。話音未落，女士淚奔，摟著丈夫親了三口，全體親朋感動(dòng)。

第三個(gè)故事說(shuō)的是壽宴。一位?？鸵獮?0歲老母親過(guò)壽，預(yù)定了101包房，客服經(jīng)理發(fā)送預(yù)定短信特意改稱(chēng)為“南山廳”，又將房間里有很多鏡框，換成了老人家不同時(shí)期的照片，客人來(lái)了非常高興，拉著親戚朋友講照片里的往事。推蛋糕、吹蠟燭之后，穿著廚師服、戴著廚師帽和口罩的廚師，為壽星現(xiàn)場(chǎng)煮了長(zhǎng)壽面。當(dāng)廚師把面端給壽星，老人嘗了一口說(shuō)：“哎，你怎么知道我煮面的味道？！”廚師不語(yǔ)，慢慢摘下了口罩，老人驚呆了：她的兒子！這時(shí)候《燭光里的媽媽》的旋律響起，20年沒(méi)哭過(guò)的老太太抱著兒子哭得稀里嘩啦。

這樣的溫情不斷在北京宴上演。這些個(gè)性化服務(wù)，大大超出客人預(yù)期，讓他們終身難忘。楊秀龍告訴記者，我們的私人訂制分為氛圍訂制、味覺(jué)訂制以及服務(wù)訂制三重訂制，其中尤以氛圍訂制與服務(wù)訂制為人稱(chēng)道。

創(chuàng)意服務(wù) 員工個(gè)個(gè)是導(dǎo)演

國(guó)八條來(lái)了，楊秀龍堅(jiān)持不裁員、不降薪，北京宴的廣東廚師甚至請(qǐng)?jiān)副徊脝T被降薪，因?yàn)閺V東菜都很貴，沒(méi)人吃了。辭職被楊秀龍拒絕，他認(rèn)為，員工以店為家，就會(huì)用心工作。

有一次，服務(wù)員張進(jìn)得知一位客人要坐飛機(jī)去外地，她查詢(xún)天氣預(yù)報(bào)得知當(dāng)?shù)赜写笱?，便包了一個(gè)紅彤彤的蘋(píng)果作為“平安果”送給客人，還寫(xiě)了一段祝福語(yǔ)?？腿耸指袆?dòng)，說(shuō)“這個(gè)蘋(píng)果能溫暖我一個(gè)冬天”。這種做法被北京宴冠名為“張進(jìn)平安果”。

楊秀龍鼓勵(lì)員工創(chuàng)意服務(wù)，如今用員工名字命名的創(chuàng)意已經(jīng)30多個(gè)了，“心想事成果”“前程似錦果”“永葆青春果”等，坐飛機(jī)坐火車(chē)的、附近醫(yī)院看病的、開(kāi)車(chē)的都會(huì)得到祝福。在北京宴，看到客人咳嗽，員工會(huì)悄悄上一碗銀耳雪梨湯；得知客人胃不好，吃得不多時(shí)，會(huì)端來(lái)一碗熱騰騰的小米粥；看到客人喝酒過(guò)多，會(huì)準(zhǔn)備一杯蜂蜜水；發(fā)現(xiàn)客人左手用餐，會(huì)主動(dòng)調(diào)換餐具位置；當(dāng)客人因感動(dòng)而堅(jiān)持要給小費(fèi)時(shí)，會(huì)準(zhǔn)備好平安果并把小費(fèi)包在里面，寫(xiě)好愛(ài)心卡說(shuō)明，在客人臨走時(shí)送還給客人。

在北京宴，每個(gè)包間的策劃就是服務(wù)員來(lái)做，“誰(shuí)訂餐誰(shuí)就是編劇，誰(shuí)服務(wù)誰(shuí)就是導(dǎo)演”，每一個(gè)包間的服務(wù)員還都是主持人，服務(wù)水平就用“來(lái)北京宴你哭了沒(méi)有”來(lái)檢驗(yàn)。

北京宴有一個(gè)倒金字塔管理模式：上道工序不對(duì)下道工序說(shuō)不，二線部門(mén)不對(duì)一線部門(mén)說(shuō)不，上級(jí)不對(duì)員工提出的困難說(shuō)不，下級(jí)不對(duì)上級(jí)的命令說(shuō)不，被檢查者不對(duì)檢查者提出的問(wèn)題說(shuō)不，全員不對(duì)客人說(shuō)不。按照這個(gè)倒金字塔，一線服務(wù)員的權(quán)威最大，而總經(jīng)理是全酒店最大的店小二。當(dāng)客人有抱怨時(shí)，服務(wù)員可以指揮經(jīng)理趕快到房間，當(dāng)客人有特定的需求比如需要雪梨湯時(shí)，服務(wù)員可以指揮廚師長(zhǎng)趕快準(zhǔn)備好。

北京宴平均每月獲得顧客表?yè)P(yáng)信300多封，員工忠誠(chéng)度很高，流失率僅為行業(yè)的三分之一。

北京宴的成功引得很多業(yè)內(nèi)人士前來(lái)學(xué)習(xí)。楊秀龍不提供免費(fèi)接待，一年接待24期全國(guó)各地客人，全是收費(fèi)的，從1200元到12800元不等。他說(shuō)，此舉是賣(mài)價(jià)值的又一體現(xiàn)。