王真明

摘要：隨著寬帶無線移動(dòng)通信技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和O2O這種新型電子商務(wù)模式的出現(xiàn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將成為繼寬帶技術(shù)后互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的又一個(gè)推動(dòng)力，為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供一個(gè)新的平臺(tái)，也為傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)提供了新的發(fā)展空間和新的商業(yè)模式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)正在成長(zhǎng)為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)。進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作模式正在被打破，新的運(yùn)作模式正在形成。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正以前所未有的速度改變著人們?nèi)粘Ｉ畹男袨榉绞剑t(yī)療服務(wù)作為與人們?nèi)粘Ｉ蠲懿豢煞值纳罘?wù)，也正從傳統(tǒng)的服務(wù)模式過度到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)上來。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；發(fā)展；醫(yī)療服務(wù)

中圖分類號(hào)： 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2015）08-0030-02

Abstract： With the advent of broadband wireless mobile communication technology and further development of this new mode of O2O electronic commerce， the development of mobile Internet will become a driving force for following the development of broadband Internet technology， providing a new platform for the development of the Internet， but also provides new space and new business models for the Internet business the traditional. Growing mobile Internet business as the strategic focus of mobile operators for business development. Entered the era of mobile Internet， Internet， the traditional mode of operation is being broken， a new operation mode is formed. The development of mobile Internet with hitherto unknown speed changing people's daily life behavior， medical service as inseparable with the daily life of people living services， is also from the traditional service mode to mobile Internet service over.

Key words： mobile Internet； development； medical services

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理中的一個(gè)重要手段，也是醫(yī)院提升醫(yī)療和管理質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)資源成本最小化、改善時(shí)效、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的有效方法和途徑。優(yōu)化就醫(yī)流程，也是進(jìn)一步強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。

幾乎所有大型醫(yī)院均不同程度存在"三長(zhǎng)一短"的現(xiàn)象：掛號(hào)、候診、收費(fèi)隊(duì)伍長(zhǎng)，看病時(shí)間短。且隨著就診人次和病人需求的變化.各醫(yī)院對(duì)于"三長(zhǎng)一短"的定義也有所不同，歸納起來就是：在就診前掛號(hào)候診時(shí)間長(zhǎng)、就診中檢查和化驗(yàn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、就診后收費(fèi)以及取藥排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，而實(shí)際醫(yī)生就診的時(shí)間短，主要表現(xiàn)為患者在醫(yī)院滯留的時(shí)間長(zhǎng)，而得到醫(yī)生診查的時(shí)間較短的問題.能夠合理解決這一問題，既是提高醫(yī)院管理質(zhì)量，也是提高服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一.。

實(shí)際上上述問題與醫(yī)療資源配置的不均衡，以及醫(yī)療流程不合理有關(guān)。從資源合理配置來說，常見病、多發(fā)病等一般疾病應(yīng)該首先到社區(qū)由全科醫(yī)生進(jìn)行檢查，社區(qū)醫(yī)院如果不能解決，再建議到大醫(yī)院或者專科醫(yī)院去就診?，F(xiàn)在大部分患者，無論大病小病，甚至只是感覺身體哪里有一點(diǎn)不舒服，都喜歡到大醫(yī)院去，而大醫(yī)院的就診能力雖然要比小醫(yī)院大的多，但其醫(yī)療資源也是有限的，常見的小病的病人也都到大醫(yī)院，超過了大醫(yī)院的接診能力，就造成了大醫(yī)院的就醫(yī)擁擠，造成了看病難。再者，在傳統(tǒng)的就診流程中，步步都要排隊(duì)，時(shí)間大都花在排隊(duì)上，難就難在排隊(duì)上，因此，在醫(yī)院層面上解決這個(gè)問題，最根本的辦法就是解決排隊(duì)的問題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，大醫(yī)院基本都建立了“一卡通”系統(tǒng)，只要把錢充的就診卡上，在檢查化驗(yàn)窗口、藥房、門診診室就可以直接劃卡扣費(fèi)，避免了傳統(tǒng)模式下要再去窗口繳費(fèi)反復(fù)排隊(duì)的情況，變“先收費(fèi)，再服務(wù)”模式為“先預(yù)存，實(shí)時(shí)扣費(fèi)”的模式，執(zhí)行收費(fèi)時(shí)，去掉了劃價(jià)、繳費(fèi)、再執(zhí)行的環(huán)節(jié)，優(yōu)化了門診就醫(yī)流程，并且許多醫(yī)院配備了自助服務(wù)設(shè)備，病人可以通過自助機(jī)完成以往需要在窗口排隊(duì)才能完成的各種操作，甚至檢查化驗(yàn)報(bào)告以及影響膠片也可以進(jìn)行自助打印，這相比傳統(tǒng)的窗口人工辦理大大節(jié)約了病人的排隊(duì)等候時(shí)間。

自助機(jī)優(yōu)化服務(wù)流程的同時(shí)，也存在其自身的局限性，一是需要定期維護(hù)，且只能擺在固定的位置，有時(shí)病人還是要排隊(duì)等候使用。那么能否提供更加高效便捷的服務(wù)，讓病人隨時(shí)隨地在自己家里、去醫(yī)院的路上、在醫(yī)生診室、在護(hù)士站等等只要能手機(jī)上網(wǎng)，就可以預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、查看各種報(bào)告，甚至辦理出院手續(xù)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，這樣的場(chǎng)景將不在是設(shè)想，即將在信息化建設(shè)完善的醫(yī)院成為現(xiàn)實(shí)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)才是真正的互聯(lián)網(wǎng)，其本質(zhì)是讓連接無處不在，無時(shí)不在，從而改變?nèi)藗兊男畔@取方式、思維模式、行為方式，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在顛覆所有傳統(tǒng)行業(yè)。醫(yī)療行業(yè)也正在被顛覆，醫(yī)院已邁入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。正如《顛覆醫(yī)療》一書中所說的那樣傳統(tǒng)醫(yī)療正在融合新興技術(shù)，創(chuàng)造性的破壞與創(chuàng)新一種醫(yī)療新模式，讓患者隨時(shí)隨地的享受醫(yī)療服務(wù)，改善醫(yī)患關(guān)系。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最大的優(yōu)勢(shì)就是可以重塑醫(yī)院服務(wù)流程，跨越時(shí)空，形成實(shí)時(shí)閉環(huán)服務(wù)與管理。醫(yī)院通過移動(dòng)應(yīng)用，使醫(yī)院與患者之間實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的互動(dòng)，真正讓醫(yī)療服務(wù)行云流水，徹底改善醫(yī)患關(guān)系。讓醫(yī)院重塑流程，優(yōu)化資源配置，提高醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)院可以通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化臨床業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)流程，進(jìn)行醫(yī)護(hù)資源的合理部署，將醫(yī)生與護(hù)士從PC中解放處理，讓醫(yī)生、護(hù)士有更多的時(shí)間與精力集中在患者就診與護(hù)理上，在改善醫(yī)患關(guān)系的同時(shí)，有效的提升醫(yī)療質(zhì)量。 融入互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)體系，提高自生長(zhǎng)能力。

醫(yī)院需要互聯(lián)網(wǎng)思維，用互聯(lián)網(wǎng)思維重塑行業(yè)價(jià)值鏈，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，連接人，連接信息，連接業(yè)務(wù)，連接服務(wù)——通過供應(yīng)鏈電子商務(wù)連接上游設(shè)備供應(yīng)商、耗材供應(yīng)商、藥品供應(yīng)商；通過移動(dòng)服務(wù)連接患者與健康需求人群；通過第三方支付平臺(tái)連接銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)，改善資金融通；通過醫(yī)院社交網(wǎng)絡(luò)連接醫(yī)護(hù)人員，推行新的工作方式，改善醫(yī)院文化，提高醫(yī)院創(chuàng)新能力。在傳統(tǒng)就診模式下，患者常常是長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)掛號(hào)，擁擠在候診室里等候呼叫，不知道何時(shí)會(huì)叫到自己，生怕走開而錯(cuò)過就診時(shí)間。而現(xiàn)在患者只需通過移動(dòng)掛號(hào)，完成支付后，即可進(jìn)入分診服務(wù)隊(duì)列，服務(wù)平臺(tái)會(huì)發(fā)送預(yù)約成功的提示信息，且提前提醒患者當(dāng)前所處的位置和前面候診的人數(shù)，讓患者能更合理地安排，可隨時(shí)掌握并調(diào)整候診時(shí)間。

患者只需在支付應(yīng)用中關(guān)聯(lián)自己的健康卡，并完成身份認(rèn)證，即可利用第三方社交與支付平臺(tái)，在自己的智能手機(jī)上輸入支付密碼，無需任何刷卡步驟即可完成支付，整個(gè)過程簡(jiǎn)便流暢。比如患者在線預(yù)約掛號(hào)后即可移動(dòng)支付掛號(hào)費(fèi)，就診中也可移動(dòng)支付各種診療費(fèi)用、藥費(fèi)、住院費(fèi)用等。

讓患者利用就診過程的碎片化時(shí)間，即可完成費(fèi)用繳付，徹底解決了統(tǒng)模式下三長(zhǎng)兩短中的“排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)”的問題，并且減去了患者取現(xiàn)金或者帶銀行卡的麻煩，只要帶上手機(jī)就可以輕松完成支付，既便捷又安全。

國(guó)家衛(wèi)計(jì)委主任李斌在落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作會(huì)議上就表示：從2015年起，利用3年時(shí)間在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，大幅提升醫(yī)療服務(wù)水平、使群眾看病難的感受明顯改善、社會(huì)滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系得以改善，更加和諧。

要改善醫(yī)療服務(wù)，就要為患者提供更便捷的醫(yī)療服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，其最有效的途徑就是利用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)轉(zhuǎn)型，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新更有效的措施，縮短患者排隊(duì)時(shí)間，減少排隊(duì)次數(shù)，最大程度的解決看病‘三長(zhǎng)一短的問題。

那么具體如何利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，可采用醫(yī)院開發(fā)手機(jī)APP軟件，把掛號(hào)、收費(fèi)、醫(yī)生排班信息等，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)全部在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，另外，阿里巴巴、騰訊也都開發(fā)了各自的醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，并且對(duì)公立醫(yī)院可免費(fèi)接入。使患者不用到窗口排隊(duì)，用手機(jī)通過醫(yī)院APP或者支付寶、微信就可以實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、門診和住院繳費(fèi)、檢查和化驗(yàn)報(bào)告查詢、專家排班等信息查詢、滿意度評(píng)價(jià)等等，使患者能隨時(shí)隨地享受移動(dòng)服務(wù)，大大節(jié)省在院等候時(shí)間。

在方便病人的同時(shí)，患者通過個(gè)人手機(jī)獲取醫(yī)療服務(wù)，也大幅減少了院內(nèi)交叉感染的可能性，而且個(gè)人身份信息通過移動(dòng)終端識(shí)別，也避免了人工操作可能造成的差錯(cuò)。利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)醫(yī)院主動(dòng)向病人推送就診信息，既方便患者獲取也保護(hù)了患者的隱私?；颊咄ㄟ^就診流程說明、院外導(dǎo)航、院內(nèi)導(dǎo)航等功能，清晰了解就醫(yī)流程及就診地點(diǎn)，減少就醫(yī)焦慮感及在院內(nèi)盲目流動(dòng)。通過手機(jī)就能查閱費(fèi)用明細(xì)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、出院小結(jié)、歷史就診信息等，促進(jìn)醫(yī)療信息透明化，讓患者明明白白就醫(yī)，減少醫(yī)療糾紛。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院縮短患者在醫(yī)院的逗留時(shí)間，緩解患者因長(zhǎng)時(shí)間的等待而產(chǎn)生焦慮和彷徨；患者通過反饋就診滿意度功能，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，并能獲得醫(yī)院及時(shí)回應(yīng)；醫(yī)院能及時(shí)對(duì)意見進(jìn)行處理，做到持續(xù)改進(jìn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，從根本上解決醫(yī)療糾紛，和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 戴小英. 醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組的理論探討[J]. 江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理， 2006（3）.

[2] 張瑞康. 淺談醫(yī)院門診就醫(yī)流程的優(yōu)化[J]. 安徽醫(yī)學(xué)， 2009， 30（3）.