● 張 擇

分享典型案例 增強(qiáng)維權(quán)信心

● 張 擇

新“消保法”實(shí)施一年多來，我們的消費(fèi)生活和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作正在發(fā)生著重大變化。在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，本刊從媒體公布的各類投訴案件中，甄選9個(gè)較為典型的案例予以發(fā)布，并請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析，以供消費(fèi)者在今后消費(fèi)過程中借鑒。

1 超市多收4元錢 依法賠償500元

2014年6月10日，一名消費(fèi)者在某連鎖超市購物消費(fèi)，付款后發(fā)現(xiàn)，購買貨物中，標(biāo)示為15.9元的商品，收銀小票上的價(jià)格卻為19.9元，該消費(fèi)者隨即予以舉報(bào)。執(zhí)法人員趕往事發(fā)超市，經(jīng)協(xié)調(diào)，店長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)將多收的4元退回該消費(fèi)者，并按照新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，給予消費(fèi)者500元的賠償。

點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。

2 電視購物不滿意 八旬老太討說法

2014年4月25日，80歲的永女士和老伴通過電視看到了一段“古方膏熨透骨保健貼，治療關(guān)節(jié)炎”的電視購物廣告后，便通過電視購物熱線訂購了20盒古方膏熨透骨保健貼。兩天后，快遞將古方膏熨透骨保健貼送到老人手中，老人支付現(xiàn)金1980元。

永女士收到貨后發(fā)現(xiàn)廣告上宣稱的藥膏批號(hào)不是國(guó)藥準(zhǔn)字號(hào)。永女士便撥打購物熱線01056997888協(xié)商退貨無果后，無奈之下，兩位老人來到消協(xié)投訴。

西寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，該保健貼生產(chǎn)廠家在河南南陽，銷售商在北京，快遞總部在深圳，實(shí)現(xiàn)退貨難度較大。根據(jù)規(guī)定，此類投訴，消費(fèi)者應(yīng)該找生產(chǎn)廠家或銷售商所在地的相關(guān)部門投訴。由于兩位老人年事已高，西寧市消協(xié)積極和廠家、銷售商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和電話聯(lián)系退貨，均未取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。西寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)又與快遞公司聯(lián)系協(xié)調(diào)退貨，快遞公司積極配合，并暫停支付貨款，同時(shí)，依據(jù)新消法配合西寧市消協(xié)和生產(chǎn)廠家、銷售商協(xié)商了退貨事宜，最終1980元貨款回到了兩位老人手中。

點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款?！北景钢械纳a(chǎn)商、銷售商應(yīng)當(dāng)依法給消費(fèi)者無理由退貨。

3 “美標(biāo)”“國(guó)標(biāo)”沒說清 婚床退貨并賠償

準(zhǔn)備結(jié)婚的徐先生在市區(qū)某一家具店購買寬一米八的婚床，價(jià)格21668元。安裝后發(fā)現(xiàn)與他所購買的床墊、床套等配套床上用品不匹配，多出了十三厘米，在鬧洞房時(shí)出了笑話。經(jīng)調(diào)查，銷售人員跟徐先生介紹時(shí)也說是寬一米八的床，店內(nèi)的銷售標(biāo)簽上標(biāo)明的也是一米八，商家認(rèn)為他們店里銷售的該款床是美式標(biāo)準(zhǔn)，一米八的床實(shí)際寬度是一米九三的，標(biāo)簽上的標(biāo)注沒有錯(cuò)誤，是徐先生自己沒有理解清楚，因此不同意退貨。

經(jīng)工作人員調(diào)解，商家同意退還徐先生購物款21668元，并賠償因購買的配套床上用品、重新購買床、搬運(yùn)費(fèi)用等損失4000元。

點(diǎn)評(píng)：商家在銷售該床時(shí)并未向消費(fèi)者說明該床是美式標(biāo)準(zhǔn)的特殊情況，消費(fèi)者按照一般的交易習(xí)慣認(rèn)為一米八的床是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而不是美式標(biāo)準(zhǔn)，商家未盡到法律規(guī)定的告知義務(wù)，故商家應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

4 家具太大無法放想退定金遇麻煩

2014年11月2日，張先生來到西寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。原來，張先生在某家具城預(yù)訂了總價(jià)款為6300元的家具，按訂貨單的格式合同要求，交付了1350元定金，后來發(fā)現(xiàn)由于房間過小無法擺放所購家具，因此便和商家協(xié)商退還定金，商家以定金不予退還有法律規(guī)定為由拒絕，于是張先生就到西寧市消協(xié)投訴。西寧市消協(xié)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該家具城的格式合同上有“本訂單簽訂后預(yù)付30%定金后生效”的條款，涉嫌違反《擔(dān)保法》第九十一條“定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過主合同標(biāo)的額的20%”的規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者在該店購買一款價(jià)值850元的茶幾，經(jīng)銷商退給消費(fèi)者500元現(xiàn)金。

點(diǎn)評(píng)：本案中消費(fèi)者預(yù)訂的家具尺寸過大，不能正常使用是消費(fèi)者的責(zé)任與商家無關(guān)，但是銷售商收取的定金未能和消費(fèi)者充分協(xié)商，定金數(shù)額超過總價(jià)款20%，商家應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任?！稉?dān)保法》規(guī)定：定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約定，定金的數(shù)額不得超出合同總金額的20%。《合同法》規(guī)定，給付定金一方違約，定金是無法要回的，接受定金的一方不履行合同義務(wù)，則要雙倍返還定金。

5 購買汽車起糾紛 買賣雙方都有錯(cuò)

2014年6月23日，吳先生偶然看見某汽車銷售公司打出的“首付一萬夏利開回家”的廣告，便入店了解詳情。得知夏利N3全款30500元，首付40%即12200元，貸款18300元，自己就能擁有一輛小汽車，吳先生怦然心動(dòng)。

隨后，吳先生被銷售公司帶到另一“車貸代理公司”，繳納了2000元押金。次日，吳先生帶了一萬多元的首付款，來辦理相關(guān)手續(xù)。車貸公司和銷售公司又告知需貸車輛尾款18300元，要加上兩年的“車輛全?！?0000元共計(jì)28300元。吳先生認(rèn)為這10000元車輛全?？顩]有提前告知，不合理，提出退押金并不再購車。協(xié)商無果后向城東區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

城東區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該“合同”存在重大誤解，雙方均有一定責(zé)任，依據(jù)《合同法》調(diào)解，銷售公司退給吳先生1000元押金，未退的1000元作為違約金。

點(diǎn)評(píng)：本案中，吳先生作為有完全民事行為能力人，與該汽車銷售公司簽訂的匯購申請(qǐng)表即為依法成立的合同。但《合同法》第五十四條規(guī)定：因重大誤解訂立的合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。本案中銷售公司應(yīng)當(dāng)在吳先生繳納定金前，告知其保險(xiǎn)等相關(guān)事宜，未告知就要承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

6 除草劑效果降低經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)擔(dān)責(zé)

2014年7月15日，青海省湟源縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)大華分會(huì)接到村民王某投訴：湟源縣某農(nóng)業(yè)科技咨詢服務(wù)部銷售給農(nóng)民的“佑能牌”茶磺炔草酯農(nóng)藥使用后對(duì)水燕麥、野燕麥防除效果不好，與銷售商協(xié)商時(shí)發(fā)生爭(zhēng)議。

經(jīng)調(diào)查，湟源縣某農(nóng)業(yè)科技咨詢服務(wù)部，將“佑能牌”茶磺炔草酯以每袋12元至13元的價(jià)格銷售給239戶農(nóng)民，使用面積1159.4畝。其間，消協(xié)工作人員會(huì)同農(nóng)業(yè)技術(shù)人員到田間地頭查看和評(píng)估麥田的損失情況，經(jīng)技術(shù)人員評(píng)估，除草效果只有30%左右，對(duì)農(nóng)民麥田的產(chǎn)量雖沒有造成明顯損失，但需重新進(jìn)行人工除草，致使種植成本上升，經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，2015年春耕時(shí)，湟源縣某農(nóng)業(yè)科技咨詢服務(wù)部和湟源縣農(nóng)業(yè)技術(shù)推進(jìn)中心給農(nóng)民補(bǔ)償每畝價(jià)值160元的農(nóng)藥化肥等，共計(jì)18.9萬元。

點(diǎn)評(píng)：《農(nóng)藥管理?xiàng)l例》第二十一條規(guī)定：“農(nóng)藥經(jīng)營(yíng)單位銷售農(nóng)藥，必須保證質(zhì)量，農(nóng)藥產(chǎn)品與產(chǎn)品標(biāo)簽或者說明書、產(chǎn)品質(zhì)量合格證應(yīng)當(dāng)核對(duì)無誤。農(nóng)藥經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)向使用農(nóng)藥的單位和個(gè)人正確說明農(nóng)藥的用途、使用方法、用量、中毒急救措施和注意事項(xiàng)?！北景钢修r(nóng)藥經(jīng)營(yíng)部門沒有盡到告知義務(wù)，依法要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

7 返利廣告生誤解消費(fèi)權(quán)不應(yīng)受限

2014年12月22日，消費(fèi)者陳女士在百貨商場(chǎng)看到某化妝品專柜懸掛著“滿200元返50元”的宣傳海報(bào)，陳女士覺得很合適，就購買了500元的化妝品，她認(rèn)為這樣可以減掉100元現(xiàn)金?？山Y(jié)賬時(shí)專柜的銷售人員卻告訴她，海報(bào)中返還的50元不是現(xiàn)金，只是優(yōu)惠券，而且只有在第二次消費(fèi)時(shí)才能使用這個(gè)優(yōu)惠券。

陳女士認(rèn)為宣傳海報(bào)有歧義，要求按400元的價(jià)格購買化妝品，但專柜稱解釋權(quán)歸他們所有，無法滿足陳女士的要求。12月23日，陳女士通過電話向包頭消協(xié)投訴，希望消協(xié)能夠提供幫助。經(jīng)調(diào)解，百貨商場(chǎng)撤掉了這種引人誤解的宣傳海報(bào)，并同意按“滿200元返50元”的廣告返還現(xiàn)金。2014年12月25日，陳女士按照400元的價(jià)格購買了500元的化妝品。

點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第二十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者是限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易?！北景钢校瑢９竦男麄骱?bào)只是標(biāo)明“滿200元返50元”，并未說明返還的金額是現(xiàn)金還是優(yōu)惠券，這樣的廣告容易引起歧義，誤導(dǎo)消費(fèi)者，陳女士可以要求專柜按照宣傳海報(bào)的內(nèi)容返還現(xiàn)金。而專柜以解釋權(quán)歸他們所有拒絕陳女士的要求，這種做法則是排除、限制了消費(fèi)者的權(quán)利。

8 中得大獎(jiǎng)莫輕信違法售假必受罰

2014年7月28日，四川省大邑縣張女士與其母去某百貨商場(chǎng)購買日用品，在商場(chǎng)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)中抽得一等獎(jiǎng)，然后花了810元以1.5折的低價(jià)購買價(jià)值5400元的銀鑲玉吊墜。回家后懷疑受騙，上網(wǎng)查詢后發(fā)現(xiàn)其他地區(qū)有類似的抽獎(jiǎng)方式誘騙消費(fèi)者購物而受到處罰的事例，遂向消協(xié)投訴，要求商家退貨退款。

大邑縣消協(xié)隨即會(huì)同城關(guān)消協(xié)分會(huì)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該專柜兩個(gè)抽獎(jiǎng)盒內(nèi)全部為一等獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)獎(jiǎng)券，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)未見抽獎(jiǎng)詳細(xì)信息公示。百貨商場(chǎng)的行為涉嫌以虛假有獎(jiǎng)銷售方式欺詐消費(fèi)者。此案移送大邑縣工商局對(duì)其展開立案調(diào)查。經(jīng)查明：該商場(chǎng)從2014年1月1日起，在一樓大廳的“風(fēng)之岸”專柜開展有獎(jiǎng)促銷珠寶、玉器類產(chǎn)品。實(shí)施了虛假有獎(jiǎng)銷售、虛假打折及虛假宣傳行為，銷售額高達(dá)685350.51元，大邑工商局根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，責(zé)令商場(chǎng)立即停止違法銷售行為，同時(shí)沒收違法所得151130元。經(jīng)調(diào)解，該商場(chǎng)退還了投訴人張女士購買吊墜款810元，并當(dāng)場(chǎng)道歉。

點(diǎn)評(píng)：本案中的經(jīng)營(yíng)者存在多項(xiàng)違法行為，一是觸犯了價(jià)格法所規(guī)定的禁止條款“利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易”。二是觸犯了《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》中“以虛假的‘有獎(jiǎng)銷售’‘還本銷售’等方式銷售商品的”規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)按照《消法》第四十五條規(guī)定：“消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償”。

9 銀行告知未盡責(zé)儲(chǔ)戶損失要承擔(dān)

2014年2月，消費(fèi)者付先生在工商銀行辦理業(yè)務(wù)。在工作人員的推薦下，購買了一款高資產(chǎn)凈值客戶專屬個(gè)人人民幣保本理財(cái)產(chǎn)品，承諾存款10萬元，存款周期34天，利率為5.8%。經(jīng)計(jì)算，理財(cái)產(chǎn)品到期后，消費(fèi)者應(yīng)得利息548元，但到期實(shí)際獲得利息120元。銀行給出的理由是國(guó)際局勢(shì)突變影響了該產(chǎn)品收益。付先生對(duì)此解釋不能接受，故向消協(xié)投訴。

在調(diào)解過程中，銀行人員稱，該理財(cái)產(chǎn)品的利率為1.2%～5.8%，由于客觀因素，消費(fèi)者只能拿到最低的利率，銀行沒有責(zé)任。但付先生訴稱，銀行的工作人員當(dāng)初介紹業(yè)務(wù)時(shí)只告知其5.8%的利率，并未說明可能的最低利率，要知道存在低利率風(fēng)險(xiǎn)就不會(huì)買了。

消協(xié)認(rèn)為，根據(jù)付先生的年齡可以判斷其對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力較差，銀行工作人員在業(yè)務(wù)介紹時(shí)未能對(duì)涉及消費(fèi)者利益的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容予以強(qiáng)調(diào)和有效告知，致使消費(fèi)者根據(jù)原儲(chǔ)蓄習(xí)慣認(rèn)知購買了理財(cái)產(chǎn)品。因此，銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)過調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，銀行在給付消費(fèi)者120元利率的基礎(chǔ)上，再補(bǔ)償消費(fèi)者400元。

點(diǎn)評(píng)：新“消法”將為個(gè)人和家庭財(cái)產(chǎn)保值增值的金融消費(fèi)納入生活消費(fèi)加以保護(hù)，規(guī)定“提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、注意安全事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息”。本案中經(jīng)營(yíng)者未全面、有效履行告知義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。